（四川省遂宁市中心医院 四川遂宁 629000）
【摘要】分析儿科护理中产生护理纠纷的因素，探讨解决纠纷的防范对策，从而转变服务理念、提高服务质量、注重细节管理、规范护士的沟通方式及提高法律意识，以此降低纠纷出现的频率。
【关键词】护理；纠纷；因素；儿科；防范对策
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）23-0185-02
随着时代的进步，个人维权意识加强，患者对医护人员的要求越来越高，纠纷也随着增多[1]。引起儿科护理纠纷的因素有很多，包括护士自身的因素、患儿家属的因素以及医院环境条件的因素等，找出引起护理纠纷的原因，总结减少护理纠纷的对策。从产生纠纷的源头上入手，减少护理纠纷，营造一个良好的医疗氛围。
1.护理纠纷的定义
因为对某一个未定性或者已经定性的护理问题，医院、患者及家属之间发生了纠葛，对过失等有不同的看法，在没有做出结论之前就称为护理纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议[2]。
2.护理纠纷产生的因素
2.1 护理人员自身因素
2.1.1专业技术操作不熟练、缺乏沟通技巧 护理人员在临床实践中，需要实践经验与技术水平作为基础。护士在工作中因为技术和经验不足，导致工作的预见性较差，随机应变能力不足，对出现的突发不良症状的敏感度和处理能力不足。在沟通上，护理人员在与患者及其家属沟通中，容易受到自身和外界环境的压力影响，采用生硬或者不礼貌的方式来处理，造成家属的不理解和纠纷发生。例如行静脉穿刺的过程中，护理人员技术不到位，会造成多次穿刺、反复穿刺，影响患儿治疗的效果，从而引起纠纷；护士表情严肃或使用专业性的语言使患儿、家属无法理解，使患儿对其产生畏惧心理[3]。
2.1.2态度冷漠 据各项资料调查显示，因护士的态度引起纠纷的占69%[4]，个别护理人员没有树立起“一切以病人为中心”的服务理念，除了解儿童自身的疾病外，并不重视家属的心理特征，面对家属焦躁不安等影响护理工作的情绪置之不理，甚至面对患儿的症状产生不耐烦的态度。
2.1.3责任心不强、忽略护理细节工作 部分护理人员面对儿科护理工作繁忙且琐碎的情况，经常有服务不周全、观察不仔细的现象，不能及时发现患儿的病情变化。做好护理细节工作是体现护士的工作作风，是防范医疗护患纠纷的环节之一，细节工作是比责任心更细致的一层工作，也是护理质量的一种体现[5]。
2.1.4法律意识、职业风险意识淡薄 护理人员对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识不强[6]，护士普遍缺乏对医疗护理工作的相关法律知识的学习，难以运用法律手段解决实际工作中发生的问题。
2.2 患儿家属因素
患儿家属因素主要有两个。一是患儿家属的相关医学知识匮乏。由于家属对患儿所得疾病的不了解，缺乏医学知识，对护理人员期望值过高，难以做出公正、客观的评价，一旦没有达到家属预期的治疗目标，家属就会认为是护理人员延误治疗、技术不到位而导致医患纠纷。二是患儿家属对治疗的择优心理。患儿中很大一部分是独生子女，家属都表现出特别的关爱。
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2.3 医院因素
2.3.1护理人员配备 《我国护士人力编制现状调查报告》中指出，理想的床位与护士的比例因为1:0.6，每个病房配备2～3名护理人员，而我国的床位与护士的平均比例为1:0.36，远远低于理想标准。儿科护理工作随季节性的发病率增多，工作量也随之增大，护理队伍配备不足，会使基础护理不到位。
2.3.2就诊程序复杂、病房环境 患儿进行治疗必须经过挂号、就医、交费、检验、取药等过程，就诊部门多，程序复杂，常常会导致护患纠纷。在病房的环境安全上，如环境卫生是否满意，床铺是否清洁，病房是否肃静等，治疗车或门窗滑轮等处是否定期加油，如果噪音太大，就会影响患儿的睡眠休息。
3.护理纠纷的防范对策
3.1 护理人员
3.1.1提高自身专业技术水平、掌握交流沟通技巧 过硬的技术是架起患儿及家属对护理人员理解与信任的桥梁。儿科护士要掌握过硬、高超的护理技术，必须通过平日的锻炼培养，在工作中不断学习，不断提高，不断总结经验，特别是年轻护士，要虚心学习，虚心请教。过硬的本领才能提高病患儿及家属的满意度，降低投诉率，减少护患纠纷的发生。
3.1.2树立良好形象、转变护理观念 提高护理人员的职业道德，用良好的责任心来为患者服务，树立“一切以患儿为中心”的服务理念。护理人员属于服务人员群体，务必要有同情心、爱心、耐心，工作中多换位思考，主动拥有服务意识
3.1.3加强责任心 加强责任心是防范差错、事故及纠纷的关键，只有具备强烈的责任心，才会尽职尽责认真细致地做好各项工作。临床工作中要认真落实查对制度、分级制度、交接班制度、危重病人抢救制度等，养成严谨求实的工作作风和慎独的职业素质，避免延误治疗时间和护理过程不当的纠纷发生，从根源上减少护理纠纷的发生。
3.1.4提高认识，增强护士法律意识 通过自身素质的提高，在法律意识武装的情况下，来处理分析纠纷发生的问题，并能够良好地保护自己和提高防范意识。因此，通过各种途径和方法加强法律知识教育，增强法律意识，学会积极主动运用法律手段去维护护患双方的合法权益是防范纠纷的重要举措。
3.2 患儿家属
护理人员应尽力安抚患儿家属情绪，耐心、细心的讲解患儿的具体情况，在有必要时，为患儿家属普及医学知识。患儿家属应换位思考，相信护理人员的医疗方式、方法，避免急躁带来的负面影响。
3.3 医院条件
3.3.1合理配备护士 加强临床一线护士的配备，特别是儿科护士的配备，合理调配人员，合理排班，改变长期超负荷的工作状态，从而提高儿科护士的工作质量，促进护士把护理工作做好、做细，提高患儿家属的满意度。
3.3.2简化就诊程序、创造温馨环境 就诊程序应以病人为核心，增加有价值的过程，减少无价值过程，以达到改善服务质量，提高对病人特殊需要的反应速度和降低工作繁琐程度。患儿是医院中一类特殊的群体，在人文关怀理论指导下，根据个性化的特点，通过贴纸、玩具等使得科室充满童趣和温馨，这样既减轻了患儿对医院的恐惧，又为患儿营造舒适的就医环境。
孩子承载着家庭、社会更多关注的目光，过度维权的现象普遍存在，使儿科护理服务具有很强的挑战性。护理人员提高专业技术及服务质量、加强护患沟通技巧、丰富法律意识，减少护理纠纷。医院减少护理纠纷，才能营造一个良好的医疗氛围。
【参考文献】
[1]张红兵.儿科护士慎独教育与管理[J].护理管理杂志，2003,1(3):43.
[2]王冬梅.护理纠纷的防范与对策[J].医药卫生，2013，3（7）：55.
[3]范金荣.儿科常见护患纠纷的原因分析及防范措施[J].医学信息，2010，23（2）:519-520.
[4]许静，王继绪.儿科病房常见护理纠纷的原因分析及防范措施[J].中国社区医师，2011，13（13）:376-377.
[5]唐富春.儿科护患纠纷的原因分析及预防措施[J].医护论坛，2011，8（2）:166-167.
[6]马雪梅.儿科常见护理纠纷的原因及应对措施[J].中国中医药现代远程教育，2011，9（6）:107-108.
论文作者:梁潇丹
论文发表刊物:《心理医生》2016年23期
论文发表时间:2016/12/2
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