绵阳南山中学高2019届8班 四川 绵阳 621000
【摘要】随着网络技术的飞速发展,一种新兴的银行业服务方式一一电子银行应运而生了。电子以其成本低廉方便快捷、服务功能强大等优势日显生机,并将成为未来银行业最具生命力的服务方式。电子银行在给我国银行业带来巨大机遇的同时也带来的挑战。本文在分析电子银行概念、模式与特点的基础上,针对存在的各种问题，提岀防范控制风险，进一步发展我国电子银行的对策。
【关键词】网上银行；发展；问题；对策
银行的电子化建设开始于20世纪50年代，到80年代后逐渐形成电子银行。电子银行最早源于美国，并在美国电子银行投入使用大概八个月后，中国银行也开始在网上建设电子银行网站，并通过国际互联网向社会提供银行服务，经过几年的发展，我国银行设立网站或开展交易性网上银行业务的银行数量增加，外贸银行开始进入网上银行领域，并呈现出网上银行业务量在迅速增加，网上银行业务种类，服务品种迅速增多的优点。中咨银行网上银行服务开始赢得国际声誉。
与传统银行提供的面对面服务相比，电子银行能应付的业务复杂程度，显然有限。一般而言，电子银行常常充分发挥信息技术高效处理的优势，低成本提供程序化的，可以自动完成的常规业务，如信息查询、转账服务、修改密码等。
尽管我国电子银行业务发展较快，但是由于我国电子银行业务起步较晚，总体还处于萌发阶段，同国外电子银行业务水平还存在一定的差距。在我国电子银行发展中仍旧面临着一些不可避免的问题。
一、谈其根本，在于电子银行业务品种少、缺乏个性化服务
我国电子银行产品多是传统业务在互联网的实现，网络银行主要起到一个增加传统银行业务服务渠道的作用，在产品上没有摆脱传统业务功能的局限，缺乏具有科技含量、适应客户个性化需求的网络银行新产品和新服务。我国对于金融产品尤其是理财类产品的空缺与单一成为我国电子银行发展的弊端。同时，不同商业银行之间的业务种类有明显的趋同现象，服务差异化低，缺乏独特的市场定位，从而难于满足不同客户的不同需求。
二、究其内因，在于缺乏适应网络发展的人才，业务培养滞后
电子银行属于新兴业务，由于培训工作未能及时跟上，很多客户经理和业务主管人员对该项业务功能、特点和强大优势都不熟悉和了解，更不用说其中的操作环节了，从而给我国电子银行业务的市场营销，业务发展带来直接影响。
三、论其外因，在于缺乏相关法律法规支持
我国目前尚未能够专门就电子银行业务制定和完善相应的法律条文，法律法规上的真空，很容易出现“擦边球”现象，并且一旦出现纠纷很难解决。关于电子银行的相关管理办法、制度规定和监管措施也存在滞后情况。
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四、售后服务不到位，市场培育能力差
一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。
二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。
三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。另外，一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。
那么，针对这些问题，我们应该如何发展电子银行业务呢？
（一）制定并完善相关法规制度，加大监管力度
为适应电子商务和金融电子化的高速发展，政府必须适时调整、补充完善相关法律法规，防止法律漏洞出现，做到相关交易行为、交易合同等，公正透明，有法可依，有据可寻。
（二）加大营销和创新力度，实现个性化服务
商业银行必须从客户需求出发，打破传统的批量化和标准化理念确立以质胜和客户驱动的经营理念，为客户提供量身定制的个性化金融产品和金融服务，以争取达到同客户保持长期合作的目的。
（三）加大技术培训力度，培养专业型人才
加强学习，更新知识结构，树立高科技发展新意识，不断提高员工的综合素质，在短时间内迅速培养出一批高素质的金融从业者，一批具有复合型知识结构的银行家和一批拥有高新科技的金融工程师，才能适应形势需要，有助于电子银行的发展。
（四）健全服务体系，提高服务质量
售后服务是体现产品质量的关键，电子银行产品也不例外。因此应该以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访的高质量服务。一是提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。二是提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并组织客户沙龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。三是提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。四是提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。五是提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。
希望我国能在电子银行业取得更大的突破，真正成为网络银行强国！
论文作者:向思奇
论文发表刊物:《成功》2019年第1期
论文发表时间:2019/6/24
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