方针目标管理——全面质量管理的前提和基础，本文主要内容关键词为：目标管理论文,方针论文,前提论文,全面质量管理论文,基础论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
摘要 本文论述了方针目标管理应用于全面质量管理的原理和方法，指出方针目标管理与全面质量管理相结合是提高服务质量的重要途径。对如何提高方针目标管理水平作了探讨并提出了具体方法。
The Management by Policies and Objectives
——The Premise and Basis of Overaly Quality Control
Li Tiping
Abstract：This paper deals with the principles and the methods of the application of management by policies and objectives(MBPO)to total quality control(TQC).It is pointed out that the combination of MBPO and TQC is the important way to improve the quality of the service.This paper also deals with how to improve the level of MBPO.Finally,some practical methods havebeen suggested.
企业要增强适应市场和社会需求的观念，以质量求效益，求发展，接受国内外市场竞争的考验。企业要增强自我发展和自我改造的能力，就必须努力改变管理落后的局面。推行方针目标管理旨在改革企业体制，强化管理，发挥方针目标在总体上的调节功能，提高管理水平和经济效益。在实行经济体制改革的过程中，推行经济责任制和质量责任制，企业实行方针目标管理有重要意义，是TQC（全面质量管理）的先导和基础。
1 方针目标管理的功能
方针目标管理是项综合性很强的经营管理活动，涉及到企业各个部门，是带有全局性的管理。企业的方针目标是一切管理活动的依据，各项管理活动一般都是围绕着方针目标进行的，方针目标管理是经营的基础，是开展TQC的重要一环。方针目标管理是一种自我控制与自主管理的现代化管理方法，是提高企业素质的重要途径。
自1954年由美国管理学家德鲁克(Peter F.Drucker)提出目标管理(Management byobjectives)以来，至今在世界许多国家已得到广泛应用。我国在1978年从日本引进TQC时，也引进了目标管理，并在实践中不断总结，形成具有我国特色的方针目标管理。方针目标管理是企业各管理层的管理，但首先是决策层的管理，其任务要解决企业整体优化问题。企业各类专业管理，必须以方针目标为导向，发挥其在总体上的调节功能，建立以TQC为核心的经营体系，通过对人的激励，充分调动人的积极性和创造性，以实现企业发展的良性循环。
随着社会主义市场经济的发展，企业的经营体制正在发生深刻的变革，对商业企业迅速实现现代化质量管理提出了新的要求和课题。我国商业企业运用TQC是1983年在东北三个省率先推行的，尔后在京、津、沪等地区和其它省逐步推行。结合行业特点和企业实际，将工业企业推行TQC的经验进行移植，将消化吸收与创新相结合，积累了一定的经验，为稳定提高服务质量做出了贡献，经济效益不断增长，涌现出一批推行TQC的先进企业，对推进企业现代化起到了积极的作用。
由于商业企业职工的文化素质较差和缺乏经验，大部分企业开展TQC是先从开展QC小组活动着手的，由于QC小组活动仅是TQC活动的一部分，故有其局限性，它所取得的效果也始终不会是TQC应取得的效果。已有一小部分企业在推行TQC时也开展了方针目标管理，进行了有益的探索，通过实践，积累了很好的经验，创造了不同的管理模式。如哈尔滨秋林公司、上海新亚大酒店、北京北太平庄副食商场、天津华联商厦中原公司等积极推行方针目标管理，并作为开展TQC活动的重要一环来抓，从企业实际出发，使方针目标管理与TQC及其它专业管理有机地结合起来，完成了QC向TQC的转变，收到了良好的效果。
必须强调指出，引进方针目标管理要从教育开始。应针对受教育者的不同职位、工作特点和文化素质，分别施教，并与普及TQC教育相结合才能收到实效。要在企业领导掌握方针目标管理的基本原理、方法的基础上才宜推行。有的企业由于没有从实际出发、没有根据需要因材施教，有些内容过于深奥或脱离实际，收效甚微。
应根据企业的规模，健全各种规章制度，要努力提高企业领导层的素质，特别是决策能力和管理水平，适时地引进方针目标管理。否则，推行方针目标管理就难于见效和持久。同时还要增强问题意识、质量意识、目标意识、竞争意识和时间意识。
推行方针目标管理是实现企业经营目标最重要、最合理的手段。方针目标体现了企业最高领导人的经营目的、经营思想和经营战略。质量意识是经营思想的重要基础，是经营意识的核心，推行TQC是实现企业创优目标和经营目标的必由之路。推行方针目标管理必须把转变经营思想放在首位，企业的经营思想要突出“质量第一、用户第一”，企业领导要以身作则，率先垂范，用自己的行动来强调质量意识，使全体职工都参加到增强质量意识的运动中来，充分认识提高服务质量的重要意义，重视质量必须见诸行动，千方百计为用户排忧解难，变被动服务为主动服务，树立“质量是效益的根本”的观念，开展“三全”管理，使服务质量处于严格的控制之下。
市场竞争的压力，既是挑战，又是机遇，企业领导必须从战略高度来认识提高服务质量的重要性，服务质量问题是精神文明建设问题，是关系社会主义兴衰成败的一件大事，归根到底是要不要全心全意为人民服务的问题。服务质量的好坏也会对社会环境发生影响，关系到两个文明建设的问题。企业要把压力化为动力，经受市场激烈竞争的考验。要建立首先考虑用户及全社会利益的立场，而不是只考虑企业的利益。企业要以质量求生存、求信誉、求发展，推动企业改革向现代化管理转变。
有些企业在没有认真开展方针目标管理基本理论和方法教育的情况下，就轻率地搞起方针目标管理来，名义上开展了，实际上徒有虚名，达不到强化经营力量的目的，流于形式，缺乏实效。
2 质量方针目标的制定和展开
方针目标管理与TQC是相辅相成的，二者有着许多内在联系，其共同特征为：(1)二者都是着眼于激励职工，强调以人为中心的管理，充分调动人的积极性和创造性，激励广大职工“参与管理”。(2)二者都是以系统理论作为指导，强调立足整体，统筹全局，协调好局部与局部、局部与整体的关系，企业必须对外部环境作出及时的反应，以达到整体优化。(3)二者都是把经营和赢得市场作为出发点，增强企业素质和竞争能力。(4)二者都强调动态管理，遵循PDCA循环的工作程序。(5)二者在实践和发展的过程中融合了现代科学的理论和方法，提高了综合管理的功能。以上是它们在实践中的结合点。方针目标管理与TQC密切相关，推行方针目标管理才能使TQC在企业中扎下根。
方针目标管理是围绕着确定和实现方针目标而开展的一系列管理活动，是对方针目标的制定、展开、实施和考评的全部活动的管理。
质量方针是由企业的决策者正式颁布的总质量宗旨和方向，是企业经营方针的重要组成部分，是质量工作的行动指南和开展质量保证的基础。质量方针是按职能的目的确定的方针，目的在于调动全体职工的积极性和创造性，增强参与管理意识，发挥综合管理的功效。正确地制定方针，必须了解企业内外有关经营方面的多种信息。了解企业所处的环境和面临的挑战是什么？了解国内外同行业的先进水平，了解企业能够利用的资源，明确自己的优势和劣势，要深挖企业内部潜力，特别是人的潜力，充分发挥企业经营管理的主动性。为此，必须转换和完善企业经营机制，使国营企业真正成为自主经营、自负盈亏的社会主义的商品生产者和经营者，企业必须有经营决策权。要克服“等”、“靠”、“要”思想，要解放思想，勇于开拓。企业的领导者必须有强烈的责任感和使命感，努力提高经营决策的水平。要做到“知己知彼”，按经济规律、自然规律办事，通过认真的分析研究，全面衡量，从实际出发，制定好质量方针。
质量方针要具有企业的特点，具有激励性和可行性，言简意赅。有些企业在制定质量方针时未能做好调查研究，没有紧密结合企业实际，缺乏“个性”，未能给企业职工指出合适的奋斗方向。也有的企业制定的方针“通用化”和“口号化”，流于形式。
质量目标是根据质量方针的要求，在某个特定的时期内企业经营管理活动应达到的具体成果。质量目标的制定要注意抓住薄弱环节，瞄准主攻方向，突出重点。目标要具体，尽可能量化，便于检查和考核。目标既要先进，又要可行，要实事求是，量力而行。
方针目标的制定应在广泛征求意见的基础上提出，必须建立有企业领导和全体职工对质量有强烈责任感和确保对质量有足够认识的基础上。要发动大家想办法、出注意，通过充分协商在自觉自愿的基础上制定，才能保证方针目标管理的有效性。
方针目标管理要与承包经营责任制相结合，方针目标管理中的目标即是承包的指标，承包中的奖罚与质量否决权相一致，本着责、权、利三位一体的原则，理顺方针目标管理与推行承包经营责任制的关系。
目标展开是方针目标管理的重点和难点，目标展开的好坏直接影响着目标的实施和目标管理活动的成效。
目标展开是为了建立目标体系。要研究各子目标之间的相互联系，明确各职能部门的责任，把全体职工组织到横向联系，纵向沟通的目标体系中。目标展开的内容包括：目标分解、对策展开、目标协商、明确目标责任和授权、绘制目标展开图和目标管理卡等。各商场根据商店目标提出确保商店目标实现的商场目标、商品部目标和个人目标。在纵向开展中要防止从上到下压指标的倾向，应切实贯彻协商的原则。横向展开中要防止断链现象发生，应贯彻协调原则。斜向展开应贯彻协助原则，根据协调会上提出的主要问题点进行分类后，落实展开责任。
3 质量方针目标的实施和评价
目标的实施是方针目标管理的核心，是决定性的环节。要以责定权，使责权统一，充分发挥每个职工的责任感和荣誉感。要明确部门关联关系，明确实现目标项目的主要协作单位，落实人员和规定时间进度。
要建立岗位责任制及质量经济责任制，完善各种工作标准和规章制度，建立和健全TQC管理组织机构，形成上下连贯、纵横交错、职责分明的质量管理网络。建立质量保证体系是实现方针目标管理的保证。为了保证目标的实施，企业的人力、物力、财力要进行优化，以保证必须的各类资源。
在目标的实施过程中，要运用现代管理方法，使各项工作获得最佳工作效果，提高工作效率，克服相互推诿和两张皮的现象。目标实施过程中的日常管理工作，应由各职能部门负责，对制定的目标实施计划进行动态管理，以保证目标的实现。方针目标管理要与专业技术和现代化管理相结合，不断完善企业经营机制，建立一体化的运行机制。对目标和措施的运行情况进行日常跟踪监控和定期分析，发现问题及时采取调控措施。
对目标的实施要进行认真的考核，可根据行业特点和企业具体情况，制定考核方法和标准。对完成目标成绩突出的要实行奖励，对未完成者实行扣罚，打破“大锅饭”，从而进一步调动广大职工的积极性和创造性。对考核中发现的薄弱环节，要采取对策，强化管理。对方针目标管理所取得的成果要进行综合评价，即对目标实现程度、目标的复杂困难程度和执行过程中的努力程度进行综合评价，总结经验教训，按照PDCA循环进行管理，不断提高管理水平。
企业领导对方针目标的实施情况，要亲自进行诊断检查，调查情况，分析问题，对方针目标四个阶段的作法和效果进行全面考察，给予具体指导，帮助实施。通过实践有利于提高企业领导的素质和加深对方针目标管理及TQC的理解。
有些企业在开展PDCA循环时，不是按科学程序进行，而只是在计划和执行上兜圈子，缺少检查和总结；也有的为总结而总结，流于形式，未及时追查发生问题的原因，没有寻求解决问题的对策。即使追究原因，也往往推到客观上去，这种走过场的管理，就不能使服务质量、工作质量得到巩固和提高。
QC小组活动要紧紧围绕方针目标来选择活动课题。
方针目标管理与QC小组活动的有机结合，形成上下同心协力，坚持不懈地开展QC活动，有效地保证了各项目标的良好实现。
推行方针目标管理是深化改革，扩大开放的客观需要，是适应扩大自主权的需要。推行方针目标管理在商业企业尚处于初级阶段，实践证明以方针目标为先导，以TQC为中心，以经济责任制为保证，提高了综合管理水平。我们要进一步解放思想、实事求是，不照搬外国模式，大胆探索、勇于实践，及时总结经验，不断完善，努力提高服务质量，坚持走质量效益型道路，把全面质量管理工作推向一个新水平。
收稿日期：1993-12-17，修改稿收到日期为1994-10-06