美国公共图书馆电子政府服务的发展及走向，本文主要内容关键词为：美国论文,走向论文,公共图书馆论文,政府论文,电子论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G259.712[文献标志码]B[文章编号]1005-8214(2009)04-0077-04
1 电子政府的发端
电子政府(Electronic Government，简称E-Government)在全球范围内发生、发展的历史并不长。但是，自从电子政府诞生以来，各国政府都将电子政府看成是提高政府办公、办事、行政效率，提升政府公共管理水平和公共服务质量，增强本国竞争力的有效手段。
电子政府的原意是利用网络技术构建一个“虚拟政府”，从而使民众能够随时随地地享受各类政府服务。1993年，美国前副总统戈尔受克林顿委托，研究如何重塑美国的政府系统，使它的运行变得更为合理和高效，同时使其能够为民众提供更为便捷的服务。戈尔为此发起了一场名为“国家绩效考察”(National Performance Review)的运动，用以检视美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端，并提出相应的改革建议。
2002年12月，美国总统布什签署了《2002电子政府法案》(Electronic Government Act of 2002)，该法案是美国联邦政府进入信息时代的巨大进步。它为政府机构降低成本和节省人力扫清了众多的障碍，并为政府服务指明了未来的发展方向。为使这个法案更有可操作性，政府还专门设立了一个拥有3.45亿美元的电子政府基金。该基金负责政府机构间的协调工作，设定政府网络的基本标准，以及规定隐私和提高信息安全的措施。
美国电子政府的理念是“以公众需求为导向”，其实际应用主要有以下几个方面：
(1)用于政务公开。美国各级政府广泛利用功能强大的政府网站向社会公开大量政务信息。这些信息包括：政府领导人的重要活动及演讲，政府工作的最新动态，民众到政府办理注册、登记等事项的有关信息，与政府工作相关的研究、支持机构的有关信息等。
(2)提供网上服务。美国的政府网站，大都在首页头版位置设有网上服务栏目，用于为民众提供各种查询、申请、交费、注册、申请许可等服务。这些栏目与相应的网上支付系统配套使用，体现了网上虚拟政府的发展方向，极大地方便了民众办事。
(3)实现资源共享。各级政府通过政府网站，向大众提供政府所拥有的公用资料库信息资源，从而实现公共信息资源的增值利用。
(4)实现政府内部办公电子化。机关内部的办公事务主要依靠电子邮件来传递信息，如会议通知、信息传达、政策宣传、法规颁布、意见调查等，都以电子邮件方式处理，以加快信息的流通。
由于实施电子政府，仅1992年到1996年，美国政府员工就减少了24万人，关闭了近2000个办公室，减少开支1180亿美元；在对居民和企业的服务方面，政府的200个局确立了3000条服务标准，作废了1.6万多页过时的行政法规，简化了3.1万多页规定；美国全国雇主税务管理系统、联邦政府全国采购系统和转账系统等网络的建立，不仅节省了大量的人财物，而且提高了政务透明度。
2 美国公共图书馆开展的电子政府服务
在公共图书馆办理电子政府服务给人留下极其深刻的印象。这些网上服务包括驾照更换、失业和工人补偿金申请、许可证申请、美国国税局数字税收表及编档服务、在线交通罚款支付、移民文件、美国邮政服务邮件追踪等。美国各级政府(联邦、州、地方政府)向社会公众提供电子化服务的趋势有增无减，公共图书馆则为社会公众使用电子政府提供服务。
2.1 联邦政府
当联邦政府要求医疗保险的接受者从数字化的列表中选择2005年-2006年医疗保险处方药计划时，全国范围的老年受益者走进地方公共图书馆，使用图书馆的计算机进行在线注册。对于许多人来说，这是他们第一次经历电子政府服务。
2.2 州政府
在州政府层面上使用率很高的电子政府服务是佛罗里达州“儿童和家庭部”项目(Florida Department of Children and Family，简称DCF)，这项服务要求用户到佛罗里达州的公共图书馆，特别是利用社区公共图书馆的计算机和富有经验的馆员帮助他们完成数字化申请表的填写。佛罗里达州DCF的ACCESS(Automated Community Connection to Economic Self-Sufficiency)网站，提供州内居民申请粮票(由政府发给失业者或贫民)、临时现金救济和医疗补助等政府服务。
2.3 地方政府
在佛罗里达州的Palm Beach县，图书馆通过提供一种专门的“政府研究服务”信息网站承担了电子政府服务。该网站由图书馆工作人员编辑和维护，并对地方、州和联邦政府的在线服务项目及文件做了电子索引指南。自1996年开办以来，每年访问量超过4.5万人次，[1]他们都是需要电子政府服务的用户。
3 电子政府对公共图书馆的影响
电子政府是利用因特网技术开展政府服务的一种方式，与纸质文件和面对面的交流相比，提供更加快捷的服务，但它对需要掌握新技术的公众来说却是一种挑战。政府提供网上电子化服务，但并不提供使用这种服务的计算机等设备及其利用的场所。“当技术越来越多地渗透到人们的日常生活中时，约1/3的美国家庭中没有台式电脑或没有接入因特网”，[1]他们只得在公共图书馆使用电子政府服务。有调查表明，随着人们日益依赖因特网做出选择时，电子政府很快使得政府疏怠其交互的职责了。政府机构开始将公众指向公共图书馆去获得政府在线服务的途径和帮助。公共图书馆及其馆员大量地被指派帮助用户使用一定范围的电子政府服务及其资源。除了提供计算机终端的技术帮助外，图书馆员还被要求对用户进行计算机和因特网技能培训，开展机构推荐、项目查询以及机构申请等服务。目前76％以上的美国公共图书馆开展用户信息技术培训，以此鼓励用户使用电子政府资源。技术基础设施和以图书馆员为服务人员的现状使得图书馆成为电子政府服务的一种很合适的资源。但没有得到充分公认的是，通过图书馆开展电子政府服务是有成本的。电子政府对公共图书馆的主要影响有以下方面：
3.1 负担转移
州、县政府经费的削减使得这些机构的管理者寻找更加经济和有效的运行方式，但却增加了公共图书馆的负担。例如，ACCESS项目使得DCF每年节约运营经费近8300万美元和近60％的人员，[2]但社会公众对公共图书馆连接因特网的计算机及其服务的需求增加了，以往经常访问DCF办公室的公众现在开始将图书馆作为获取DCF信息和登录ACCESS网站的地方。
3.2 图书馆成本
当联邦、州、地方政府实施电子政府项目时，他们卸下的很大一部分财政负担却让公共图书馆承担了。[3]节约成本是政府机构将服务推向网络的一个强有力的动因。然而通常没有被考虑的是公共图书馆向社会公众提供电子政府服务的成本。其最低成本包括工作人员向用户提供帮助的时间、计算机和通讯设施，提供存储空间以容纳电子政府服务及其相关的工作站及其他信息，对工作人员进行培训以掌握如何使用这些政府项目等。此外，“损失的机会成本”象征着图书馆工作人员开展传统的图书馆服务以及其他社区服务受到了限制。
3.3 私密性与义务
帮助用户开展电子政府服务常使图书馆员触及到用户敏感的个人信息，而这在传统的图书馆服务中是避讳的。在有些例子中，用户需要向图书馆员征求填写表格和最佳回答特殊问题的建议，这给图书馆员带来困难的选择，拒绝用户所需要的帮助，这会将自己及图书馆推向负面的境地，私密性和履行义务的问题由此而产生。
4 电子政府服务中存在的主要问题
4.1 缺乏充足的计算机设备及其技术
公共图书馆在提供电子政府服务中面临的主要问题是计算机硬件及其技术的升级问题。即没有足够的计算机设备以及较高的网络传输速度满足用户的需求。2007年的一项调查显示，85％的图书馆反映它们在某时间段或所有情况下缺乏充足的计算机满足公众的需要。为了使每位用户能够使用计算机，许多图书馆开始限制用户的上机时间。由于填写政府表格需要花费较长的时间，常常是用户还未来得及保存已填写好的内容，而给他们分配的时间就到了。图书馆除了缺乏计算机等设备外，网络传输速度也不能满足用户的需求。为了保证每位用户得到高质量的服务，许多图书馆引进无线网技术，60％的美国公共图书馆于2007年使用无线网接入技术。
4.2 经费问题
据2006年的调查，公共图书馆计算机及其因特网接入费用的90％来源于地方政府，其补充经费来自私人基金，但私人基金通常是一次性的而非年年都有。[4]如果这部分技术支持费用仍如以往那样薄弱，图书馆承担电子政府等服务将面临很大的压力。例如在2004年-2005年飓风季节，沿海湾地区的许多公共图书馆都明显感到用户的增加。2004年飓风季节，图书馆为应对飓风灾害而调配的工作时间超过1800小时，相当于4万余美元的支出。同时图书馆也受到飓风的破坏或损毁，但图书馆重建的经费来自何处？社区受到飓风的重创，会“以最少的税收获得收入”，因此图书馆很难寻找到额外的经费支持。
图书馆仍然缺乏资金对工作人员开展培训。图书馆员竭尽全力地帮助用户使用电子政府服务，但是他们却没有接受开展电子政府服务的任何培训。尽管馆员们的帮助是诚心诚意的，但提供错误的指导却是不可避免的。图书馆需要政府资金以提供额外的人员以及适当的培训满足用户的电子政府服务。如果有了这样的支持，图书馆将会有足够的受过培训的人员开展高质量的电子政府服务，同时也兼顾了图书馆的传统服务项目。
尽管各级政府要求公众到公共图书馆填写电子政府的各种表格，“但联邦政府为公共图书馆的因特网接入或计算机设备提供很少甚至没有直接的经费支持。”[4]
4.3 图书馆与政府机构的合作问题
政府机构越来越依赖公共图书馆为公众提供电子政府服务，但它们对图书馆却不提供任何形式的支持，包括增加经费和培训馆员。如果政府机构希望公众在线完成表格的填写或其他服务，他们应该与图书馆加强交流并给以资金支持，特别是低收入或老年人居多的社区图书馆。当前的情况是，政府机构通知公众去公共图书馆获得帮助，但是政府机构与图书馆之间并没有对话，这种状况无助于改善电子政府服务。
5 图书馆电子政府服务的走向
《2002电子政府法案》要求联邦机构削减许多对公众的传统服务而代之以数字形式的服务。这个过程使政府机构精简了人员，并且降低了办公成本，但却将负担转嫁给社会公众，他们要寻找接受这种新型电子政府服务的途径。当公众纷纷涌向图书馆使用电子政府服务时，这个负担自然转移到了图书馆，特别是社区公共图书馆。当图书馆的负担过重而又得不到联邦政府的财力支持时，公共图书馆产生了另一种声音：“我们没有说所有公共图书馆都应该承担电子政府服务”，许多图书馆更多地将电子政府服务当作了负担。[5]
5.1 电子政府服务是公共图书馆必须履行的义务
国际图联(IFLA)和联合国教科文组织(UNESCO)制定的《公共图书馆宣言》中已作了明确阐述：公共图书馆必须敞开大门，不分民族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位、学历，面向所有成员免费、公开开放。该宣言表达了公共图书馆免费服务和平等服务的共识以及关心弱者、贴近平民的人文关怀主旨。在计算机及其网络技术已渗透到人们工作、生活各方面的今天，公共图书馆开展电子政府服务无疑是对《公共图书馆宣言》新的诠释和贯彻。
在一项调查中，73％图书馆认为它们是社区中唯一的公众可免费使用计算机和因特网的地方。[4]穷人、老人及残疾人常常是最需要政府帮助和服务的对象，他们可以利用电子政府服务寻找工作、住房和其它服务。如果没有社区图书馆提供的免费公共服务，他们难以得到政府在线项目的申请和服务。
2007年1月24日，美国图书馆协会(ALA)正式通过《确立图书馆提供电子政府和应急服务任务的议案》(Resolution Affirming the Role of Libraries in Providing E-Government and Emergency Services)，该议案声明，“图书馆应积极地与政府机构密切合作，为所在社区提供有效的电子政府服务”。[1]无论积极与否，公共图书馆作为社会公众使用电子政府服务的基本提供者已成为现实。
5.2 通过电子政府服务使图书馆成为社区的领导力量
公共图书馆通过与地方政府和州政府合作开展电子政府服务，可以成为社区中的一种重要领导力量。作为提供电子政府服务的“第一避难所和最后的胜地”，公共图书馆有其独特的优势，其馆员处于电子政府服务的第一线，有能力改善各级政府对电子政府的实施，特别是社区图书馆，其电子政府服务体现了政府服务就在居民身边的服务理念。社区图书馆应根据社区居民的需求、自身提供资源的能力以及人员状况来确定提供电子政府服务的级次，这样可使服务达到最佳的效果。电子政府服务的级次包括3类：(1)接入型：即只提供电子政府的因特网接入服务。(2)资源提供型：提供专门的电子政府服务资源名录来帮助用户使用这些服务，提供资源的方式包括将电子政府资源添加到图书馆主页或将其做成纸本小册子提供给用户。(3)个性化帮助：通过在线填写表格或在线申请帮助用户使用电子政府服务，工作人员的时间和能力是开展这种服务应主要考虑的因素。
6 电子政府服务的发展策略
承担电子政府服务给公共图书馆带来很多挑战，但也给它们带来了发展的机遇。发展电子政府服务包括如下策略：
(1)加强与政府的联系。告知地方及州政府图书馆在开展电子政府服务中存在的问题，与地方政府建立良好的关系以帮助图书馆更好地规划、理解和提供电子政府服务。图书馆与政府机构之间开展更多的交流，馆员们需要这样的随时交流以掌握政府机构的电子政府服务以及他们做出的变化。馆员们认为，如果得到这样的交流，他们会更好地服务于社会公众。因为图书馆员帮助用户处理各种政府申请表格，他们了解哪些是完善的，哪些还需要改进。
(2)申请政府机构的培训。如果图书馆承诺提供电子政府服务，政府机构提供的培训将有助图书馆员帮助用户解决问题。图书馆员应成为各种电子政府项目及相关信息的特别专家，图书馆员对电子政府资源的渊博熟知程度，就像以往其他类型信息资源一样。政府信息和政府服务等方面的知识可使馆员更好地了解政府网站及其服务，以此提高馆员做好这些服务的能力。
(3)图书馆自身的调整。与单个图书馆相比较，图书馆间的合作是共享资源、解决问题和降低成本的一个理想方式。合作还可使一个系统或一个地域内的图书馆避免重复工作。此外，授予图书馆学专业学位的学院或大学，应重新评估其课程设置以使未来的馆员精通电子政府的政策和程序，满足不断增长的电子政府服务的需要。
(4)做好宣传工作。如果图书馆提供一定范围的电子政府服务，应确保让社区的居民和政府官员们知道图书馆在这个区域内承担着电子政府服务的角色。
(5)扩展联邦、州和地方电子政府的法律。修正和扩展《2002电子政府法案》，理解电子政府法律法规的含义、其优势和弱势以及它们如何影响公共图书馆和其他类似的社会机构。制定新的法律法规以从财政支持和人员培训等方面帮助图书馆完成其电子政府服务工作。