摘要：在企业信息服务中，知识管理伴随着企业信息服务管理的全过程，有效的进行知识管理，能够更好提高信息服务的质量以及效率，促进企业的发展，形成一种良好的工作氛围，基于此，文章也从知识管理的角度出发，结合企业知识管理的时间，对于知识管理在企业信息服务流程中的应用时间进行了探究和分析。
关键词：知识管理；企业信息服务流程；应用；实践
引言
知识是通过学习和实践以及探索得来的是通过不断的努力获得的新技能或判断，知识可以是显性的，也可以是隐性的，可以是组织的，也可以是个人的，知识是无处不在的，面对知识，其难点在于怎样有效的尽心知识的管理，以及同其他的领域的有效结合和实践运用。企业在发展的过程中，积累了大量的知识，但是这些知识都存在一定的问题，需要我们不断的进行梳理和管理，并且依靠知识管理去实现企业更好的发展。
一、信息服务的知识管理需求
知识管理就是对于知识、知识的创造过程还有知识的应用进行规划和管理的一项活动，将一门知识资源例如信息服务，视为可管理的资源，对于其进行科学的管理，用过知识管理的作用，使得很多的企业在关注自身企业中的一些有形资产，例如：人、才、物等资产之外，同时也比较关注知识这一无形的资产，同时将这一资源转化为企业员工以及各个部门发现问题、分析问题以及解决问题的能力，同时不断的创新，将技术迅速的应用于其他的领域当中。例如在信息服务中的应用，企业信息服务也是一个进行知识运用然后发现知识的过程，运维人员在进行用户的服务工作的过程，也是一个知识积累的过程，但是，由于企业自身存在的一些管理上的问题，可能使得企业的信息服务流程按照环节和职责分工，这也是比较正常的一种现象，但是不同的环节之间可能缺乏联系，同时一部分的知识以不同的形式或是描述重复储存在不同的地方[1]。另外，运维人员的分工比较细，多以使得很多知识进行了人为的分割，不能更好的归集和共享，很多的新员工难以较快的适应工作，大量的 重复劳动也就造成了很多的运维人员需要进行重复的工作，能力也得不到提升，思维也的不到发展和创新，很多有经验的员工流失，且新员工的适应周期长，能力得不到短时间的提升，也就对信息丰富工作造成了非常大的影响。
所以，在企业的发展过程中，若是想要发挥知识管理的作用以及优化信息服务流程，则应该通过实施管理，来构建一个相对完善的量化和质化的知识系统，形成一个循环的过程，这一过程能够更好的进行知识的获得以及知识的创新，能够将信息服务中存在的一些问题有效的解决好，例如：知识的割裂、应用效率低、重复储存、共享能力差等问题，从而也能够更好的来提升信息服务的效率和质量。
二、知识管理在企业信息服务中的应用
（一）知识的获得
我们在前文中也提到，企业的知识分为“隐性知识”和“显性知识”两种，这是从知识管理的角度来说的，一些专家和学者认为，人类的知识分为“显性知识”和“隐性知识”，其中，“显性”指的是能够用语言表达的知识，“隐性”则难以运用正式的语言进行表达，很多的显性知识是经过编码或是有序的承载某种载体，所显现出来的知识，隐性则是为经过正式化的知识，很多的人们的个人经验或是直觉就是隐性知识[2]。
在企业发展和管理的过程中的信息运维服务也存在显性知识和隐性知识，显性知识体现在各类的操作手册和说明以及工作流程和工作制度当中，是比较容易获得的一些知识。并且根据研究和调查显示，将近一半的组织知识是来源于员工个人的隐性知识的，信息服务流程中，很多的隐性知识是来源于运维人员日常的经验和技能的积累的，很多的隐性知识主体也是由于不善于进行知识的总结或是对于知识的崇尚和重视程度过于严格，有时候不愿意显化出来，这也就使得大量的运维知识无法分享和外化。在这一类的隐性知识中，能够外化但是却没有外化的部分，其中一部分是可以通过实验分组以及记录的方式来进行提炼的，将其总结成显性的知识。另外，通过信息运维服务的平台中的运维工单，通过词频分析的方式，来进行信息和数据的挖掘，从中提取出一些常见的问题，将其转化为知识。在这其中，对于一些隐性知识的不可表达的部分，也可以通过传帮带、现场观摩还有交流座谈等方式进行获得，例如在处理部分现场服务的应对技巧的时候，可以采用这些方式方法。
（二）基于知识体系地图的知识管理
知识地图作为一种知识导航系统，能够使得企业在海量的信息中，更加快速的获得更多的信息，达到增长知识和信息量的目的。在企业的管理过程中，知识地图的应用也是非常有必要的，这是一种知识导航系统，该导航系统构建的关键因素在于找到知识需求者用显性知识以及隐性知识之间的联系，这种联系最简单和最早的联系体是出现在目录和索引上的，能够使得使用者能够按照自己的需要，去获得自己想要的知识，使得知识更加容易获得。由于信息运维服务分类清晰且专业明确，所以在信息运维服务的智慧管理中，我们应该构建这种知识地图。构建的过程中，我们首先应该梳理信息服务的业务类别，按照专业或是需求等分类标准，进行知识的分类，按照服务类别构建信息运维服务知识体系，将更多的知识更好的组织起来。
依托先进的信息技术来进行知识管理系统的构建，能够有效的实现知识的新增、审核、更新、废除等维护功能、快速检索功能以及关联分析功能等（如下图1）。另外，通过分析，能够使得系统中的知识通过词频语义、相关性分析等进行联系，找出其存在的内在联系同时提醒知识管理人员进行知识的动态调整，好或是知识体系的调整，不断的进行知识的挖掘以及创新。另外，还应该形成常用知识体系并且主动地推送运维人员以及用户，不断的提高运维人员的运维技能还有用户的应用技能等等。
图1 企业知识管理系统的构建图示
三、信息服务与知识关系协同的效果
（一）实现知识流动以及共享
在企业的信息服务的运行过程中引入信息管理，有利于知识在企业的内部以及信息运维服务的各个环节、运维团队中进行传播以及共享，同时，一些知识的追求者也能够更快的进行知识的获得，知识的共享效率在不断的提升。通过一个长效的知识管理体系的构建，能够使得企业的各类资讯以及知识，通过获得和创造、分类以及存储、更新和分享等各个环节和过程，进行不断的完善和补充，形成一个不间断的积累过程，知识在这一过程中也能够实现增值，在企业内部各个相关的工作人员各司其职且规范作业的过程中，能够辅助运维人员全面的提升运维的技能，不断的开拓创新，扩展思路，勇士也能够促进企业的基础管理和创新管理以及全员管理的水平不断的提升，从而也能够提升企业的核心竞争力。
（二）实现管理效果的提升以及促进沟通交流
其次，知识管理能够有效的提高用户的应用技能，使得运维人员能够节省一部分的经历，从繁重的工作任务以及常见的一些工作难题中走出来，集中注意力去研究一些重点、难点的问题，不断的改进工作方式，另外，节能大量的劳动力和时间也有助于企业进行运维团队的精简，降低经营成本，同时也能够使得运维人员获得和用户更好的沟通。另外，知识管理的关联部门能够依靠知识管理，清楚的来了解企业自身拥有怎样的知识以及需要什么样的知识，同时将知识更好的传递给那些日常的工作中需要它们的人，同时也能够使得新知识不断的进行再生产，同时对于知识的可靠性以及应用性进行分析和控制，对于知识进行及时的检测以及规范，有助于知识管理更好的去发挥作用，提高管理效果和促进沟通交流，促进企业的不断发展。
（三）促进信息运维模式的改进
通过知识管理也能够实现对于知识的动态分析，能够更好的去把握企业信息运维服务的工作重点以及方向，对于企业当前发展的工作模式以及
工作方向进行指导。知识的管理也丰富了企业经营管理的内涵，并且随着时代的发展，信息服务的内容也在不断的改进和增加，使得信息服务的目标不断的优化。
（四）知识管理对企业信息服务管理提出了新要求
在知识管理的企业中，由于信息服务的对象并不仅仅是传统的内部和外部的信息资源，还包括人脑的一些具有隐性特征的知识，思维以及技能和经验等，因此，也激励了企业的信息服务流程的内容实现了不断的扩展，这是知识环境下，企业信息服务非常重要的一项内容。同时，在这个过程中，对于企业信息服务的针对性也更强，更加强调服务于企业的战略发展以及规划，还有技术创新和管理创新等意识的提升。
结语：综上所述，随着时代的发展，很多新生的知识产物出现，知识管理也是经济时代的产物，是顺应时代的发展而产生的一种经济产物，其对于企业的信息服务也具有非常重要的时间作用，对于企业的发展还有价值都是非同寻常的，企业在未来的发展过程中，还应该不断的重视知识管理在信息服务流程中的应用和实践，促进企业的发展，不断的优化管理。
参考文献：
[1]东玲，杨剑政.企业信息服务工作管窥[J].办公室业务.2017（14）
[2]路凤英，张静.知识管理与信息服务流程协同研究[J].经济研究导刊，2013（07）：223-224.
论文作者:周一聪,周舒静
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/12/2
标签：知识论文; 信息服务论文; 企业论文; 知识管理论文; 隐性论文; 显性论文; 过程中论文; 《基层建设》2019年第24期论文;