潘芳（天津中国人民解放军第464医院骨科 300381）
【摘要】社会的发展，人民生活水平提高，人们的各种需求越来越高，对于医疗的要求更加苛刻，因此优质护理服务已经成为一个不可回避的话题。本文主要是讨论了关于优质服务的各种模式，以及各种模式下带给医院服务质量的变化。通过各种模式的实践与应用研究，优质护理服务模式的探索和实践，提高了护理服务质量，提升了满意度，实现了病人满意、员工满意、铡导满意三满意工程，促进了护患关系的和谐，提高护理质量。有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）33-0115-02
一.前言
随着社会发展，人们生活水平的提升，人们对于健康的需求也逐渐提高，单纯的治疗疾病已经不能满足人们的需求，因此优质护理服务应运而生。“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为患者着想,一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。针对外科中的一些特殊情况，护理有其复杂性和特殊性，因此，针对外科优质护理服务模式也需要我们谨慎考虑。
二.优质护理服务实施探讨
1.住院护理服务。建立良好的护患关系，护士要面带微笑、起立迎接新患者，给患者和家属一个良好印象，妥善安置,通知医生。主动进行自我介绍，介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍作息时间、病区环境、及有关管理规定等。了解患者的症状、自理能力、心理状况、主诉。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，减轻患者住院的陌生感或孤独感，给患者一个舒适的住院环境。
2.舒适护理方面。嘱咐患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜，保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。生活不能自理者协助更换衣物，提供适宜的病室温度，口腔护理，睡前排便护理。对于术后疼痛的患者，应注意周围环境安静便于入睡。晚夜间要做到三轻走路轻、说话轻、操作轻。整理床单元，必要时予以更换。对不能自理的患者进行病室内电视机按时关闭，要求家属离院。病重病危的病室保留廊灯，便于观察患者，适当关小门窗，注意温差变化。
3.强化基础护理，实施各种量化考核。公示基础护理服务项目标准，把护理内容细化，工作量化，根据基础护理情况进行奖励，让患者得到实在护理，要求保证床单元的清洁污渍，协助患者进食、咳嗽、移动及卧位护理，管道护理及时；调整各班职责、优化流程，白班护士分管患者从入院到出院的一切事物，感动式亲情服务，把对患者的生活照顾、治疗、康复以及指导融为一体，提供全程、连续、无缝隙的满意护理。使用电子病历表格记录单，责任护士在床旁进行病情观察后，点击鼠标记录指标即可，简化书写，把时间还给护士，把护士还给患者。
4.深化护理岗位能级对应管理模式。(1)以“优质护理”为契机更好地贯彻了护理岗位能级对应管理(护士分层管理)模式，在原有基础上进一步完善了各岗位职责、工作细则依据患者不同护理级别及一级护理患者的不同亚类安排适宜岗位的护理人员提供相应的治疗、护理措施，确保患者药疗安全、各级别患者基础护理落实到位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆(2)在运行岗位能级对应管理模式过程中我们也意识到护士能力的成长不完全是从“新手一专家”的层级递增”，一些人在他们能力达到一定程度后就停滞不前，或在外因的作用下一段时间内发生提高或降低。为了促使在主管护士岗位上的人不断进取、对她们在任期内有更加客观全面的评价，促进护士职业呈阶梯式发展，制定了主管护士技术档案，在档案中融人了“参与危重患者护理人数、基础护理工作完成的质和量”等与优质护理工作相关的考核指标，使护士长能够准确评价护理人员能力，合理进行人力资源配置。
5.建立“特殊人群”档案，做到全程、无缝隙管理。所谓特殊人群是指病情较重、诊疗程较复杂多变、生活质量较低、期望值较高的患者，如肝移植、结直肠癌肝转移等患者，大多需反复住院治疗、长期依赖医疗机构。针对这类患者，我们建立了以个体为单位的档案，记录与护理相关的资料，使任何一位首次接触到患者的护士都能对其情况了如指掌，真正做到无缝衔接、整体护理。
6.创造安全、便捷的工作环境。例如，作为三级甲等综合性医院，收治的高龄、合并多种慢性疾病患者逐年增多，给护理工作带来新的挑战，护士培养既要在专科领域不断地深入。同时也要具备多学科常识。护士长除常规安排培训外，更注重在工作环境中刨造条件、寻找“捷径”。我们汇总整理了“临床常用心血管疾病药物的药品规格、起效时间、作用维持时间表”，“外科常用抗生素类别、给药时间、滴速换算等”与护理工作密切相关的工具，保证给药安全及用药后效果的观察。
7.不断完善、细化护理操作规范、工作流程。(1)制定了足部护理等操作流程及注意事项。(2)针对科室特点制定了手术患者转交接流程，并将流程贴在每份病历封面上以便护士参照执行。(3)为了使患者人院后能够顺利进人诊疗流程，缩短术前平均住院日，患者的每一项检查都能在护士的监控下安全进行，制定了患者外出检查期问的交接记录。
8.创新护理用具，保障患者舒适与安全。乳腺癌患者术后因一侧上肢活动受限，同时带有引流瓶，我科自行设计，与后勤部门沟通，制作了起床助力带及引流瓶专用背包，后期也被扩展应用到鼻胆管引流患者，得到患者一致认可。
实施优质护理服务新模式，作为基层管理者的护士长在开始实施阶段每天、每个时间段都要对各层级护理人员的工作进行评估和效果评价，召开公休座谈会.征求患者、家属及医生的意见和建议，不断地优化工作流程，使护理丁作规范优质，使患者感到安伞舒适。护理优质服务的核心内容是“加强落实基础护理。深化整体护理内涵”。护理管理者着力从理顺护理管理体制、科学配置人力资源、落实护理责任制、加强医护患沟通、简化护理记录书写、实施现场护理质控等方面创新工作思路”。
三.优质护理服务实施意义
1.提高了思想认识。大家普遍加深了对开展“优质护理服务”的认识。逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动不仅是一场活动，还是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是对“以患者为中心”的服务理念的深化。
2.提高了护士满意度。优质护理示范工程，使护士的基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标对其进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬。
3.提高了患者及其家属满意度。
四.小结
通过各种模式的实践与应用研究，优质护理服务模式的探索和实践，提高了护理服务质量，提升了满意度，实现了病人满意、员工满意，促进了护患关系的和谐，提高护理质量。有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。
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论文作者:潘芳
论文发表刊物:《医药前沿》2013年11月第33期供稿
论文发表时间:2014-1-13
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