（国网河南渑池县供电公司 472400）
摘要：多年以来，由于经济的快速发展，用电客户数量的剧增，而营业网点和收费时限受到一定限制，加之缴费方式的滞后，造成客户在规定期限内交费难的现象，为改善这一问题，提升供电企业服务水平，对新缴费方式与进行探讨。
关键词：体系、服务、电费
一、事件概述
传统交电费的方式不多，居民客户只能到供电营业网点交费，且由于供电营业网点较少，给居民客户尤其是农村地区的客户带来诸多不便。随着市场经济各种缴费手段的不断丰富，电力企业一直在不断探索，针对不同电力客户群体特征的多种缴费方式，力求改善用电客户缴费难的状况，尽可能为客户提供多种缴费途径。
我局与邮政储蓄银行合作，实现代收电费。后来，随着经济建设和城乡一体化进程不断加快，供电系统开始逐步推行卡表用电方式。现有的交费方式已无法满足快速增长卡表客户的交费需求。为解决老百姓拿着钱却交不了费、购不到电这一难题，构筑多元化缴费体系 提升电力企业供电服务水平，是我们不得不考虑的问题。
现在大多电力用户平时工作繁忙，长期在外奔波，经常忘记缴纳电费，每次看到我们的催费单时才想起来缴费的大有人在，有时忙起来两三个月才去缴电费，虽然钱不多，可是暂用了大量的时间也带来了很多麻烦。这就要求我们电力企业为老百姓寻求更加快捷、方便的途径缴纳电费，提升我们的供电服务。
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二、解决问题的思路和方法
交费方式中，营业大厅、邮政储蓄大厅交费时间多是8小时工作时间，有没有不受限制的缴费方式？居民客户可随时交费呢？我觉得以下几种方法值得借鉴：
1、无线POS机交费系统，POS机体积小巧，使用方便，可分布在县城的一些彩票销售点、超市等，大范围的增加代收电费渠道，也可上门服务于老、弱、病、残等特殊群体客户，为孤寡老人等有特殊需求的客户提供热情周到的个性化服务。传统缴电费都必须到营业大厅或到邮政储蓄，对于老年人距离远不方便、人多的时候还比较耗时间。我们供电企业可以让抄表员催费的同时，将POS机送上门，在POS机上缴电费，这样，我们给特殊群体带来了方便，同时也提升了优质服务。
2、电力网上营业厅全天候服务于非卡表客户，适用于工作时间紧张及有上网习惯持有银联卡的客户；可满足持银联卡居民24小时网上交费购电需求，交电费居民可随时随地通过网络购电；
3、电费充值卡交费，居民可通过购买电费充值卡，自助充值完成电费购电。为满足不同客户交电费的需求，进一步提高优质服务水平，构建起了以点盖面，面面相连，轻松交费，打造便捷收费服务。
4、积极推广应用新型缴费方式——自动转帐服务，可提供银行活期存折储蓄代扣服务，服务于持有大企业及经常外出的客户，更加突出层层覆盖、多元化缴费。
5、在此基础上，还可以开通了95598电话充值交费服务。积极开辟多元化缴费渠道。作为供电企业，服务于地方社会经济发展是我们义不容辞的责任，传播“你用电，我用心”是我们不变的服务宗旨，优质服务工作要以客户为中心，方便客户，服务于客户。
6、开通有线电视点对点催费。积极与有线电视台合作，利用数字电视屏幕滚动功能，进行点对点催费方式。加大与有线电视台的合作深度，积极与程序开发商探讨相关事宜，建立数据接口平台，在确保信息准确和数据安全的基础上，实现欠费信息自动实时更新，逐步推广数字电视点对点这种新型催费手段，开创电费收缴工作的新局面。
7、亲情服务为客户送去温暖。每个供电分公司根据实际情况，为营业区内的孤寡老人、行动不便和长期外出等特殊群体客户建立服务档案，采取定期上门、电话询问、短信提示等多种多样的方式告知客户电量电费情况，为客户提供更加亲情化的服务
8、构筑多元化缴费体系 提升供电服务水平，将是营销领域推进优质服务的一大亮点，将自助服务和人工服务相结合，为广大客户提供更加方便、快捷、高效的用电服务，标志着用电服务跨上了智能化、高端化的绿色发展的高速通道。开展多元化缴费，能够满足各类用电业务的办理要求，缩短客户等候时间，提升客户满意度。免除客户的排队等待之苦。还展现企业形象，让电力用户体验到贴心的电力服务。缴纳电费或充值同时，享受智能化提供的便捷服务。通过推行供电服务方式多元化，使广大客户感受到了贴心的供电服务。
三、效果评价
采取多种方式收取电费，方便了不同的客户人群。供电所集中坐收电费和POS机收费的应用方便了大部分的农村客户，这种收费方式可以就近、跨供电区域缴费，快捷方便透明，个人电费账户可以多交预存电量，免去每月交电费麻烦。同时，供电所营业人员会及时通知余额不足客户，避免欠费发生，很受农村客户欢迎；银行代扣缴费方式方便适合金融网点多，个人工作忙的县城客户；磁卡表收费避免了商户、房东和电力公司电费纠纷，消除了电费收缴风险；特殊客户上门走收，体现了供电公司对弱势群体的关心和关爱；。更为重要的是多种收费方式的实行，真正深化了营销"五分离"，将供电所员工从繁重的收费工作中解脱出来，充实到配电班和营业班，供电所人力资源配置进一步优化，提高了供电所专业化管理水平，为更好的服务客户创造了条件。广大客户对服务质量的认可度、满意度大大提高，和群众关系得到进一步加强。
积极宣传推广网上缴费、手机缴费、电费充值卡缴费等方便快捷的多元化电费缴纳方式，不但能减轻营业厅的缴费压力，加快电费资金回收率，又能满足居民用电客户个性化缴纳电费的需要。 我们应该不断拓展客户缴费渠道，进一步满足客户对缴费方式多样化的需求，方便广大居民客户缴纳电费，优化服务水平，真正的实现社会效益与经济效益的“双赢”。 真正使广大群众和客户享受到了“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
四、合理化建议
为了更好的保障用电高峰期间的热线畅通，除了不断提高95598座席员业务素质和服务水平，制定95598迎峰措施等，还可推出以下便捷服务方式：
1、计划停电前可采取网络、电视提前告知，针对用电大户和重要用户发布电力短信，告知停、送电时间及原因，利用短信功能，分流95598人工话务量，让效率更高，服务的统一性更强。
2、推广紧急通知服务。座席员接到临时大面积集中停电的通知后，可提前做好紧急录音，用户拨打95598后可第一时间直接听到停电的范围及送电时间，变被动为主动，减少转人工的话务量，达到效率高、覆盖面大的效果。
我们推出便捷的服务方式，能够提高工作效率，帮助客户解决用电中的困难和问题，并倾听用户对我们的意见和建议，最终通过我们的服务不断打造国家电网品牌形象。
论文作者:刘洪民
论文发表刊物:《电力设备》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/25
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