吴强 王铭智 孙觅 贾立军 刘瑾 郭雪冰
国网辽宁省电力有限公司阜新供电公司 辽宁 阜新 123000
摘要：随着国民经济的快速发展，各行各业在发展中对电力资源的需求越来越多，所以电力企业在发展过程中要想获得更好地发展，就必须在服务水平上有所提高。电力营业厅的电力营销水平对于提升其服务形象来讲有着重要的意义，但就目前的电力营业厅具体营销服务情况来看，还存在不少问题，所以研究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略已经成为电力企业的重要课题。本文通过对电力营业厅目前的营销状况进行分析，指出了供电营业厅电力营销存在的系列问题，提出提升其优质服务水平的有效策略，以期能够为电力企业提供一定的理论参考。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平；提升策略
前言
电力资源逐步成为当今社会发展的重要动力，对我国经济发展和人们生活水平的提高具有重大意义。随着电力企业改革的不断深入，电力市场对电力企业来说是重要的资源，而供电营业厅的营销水平对于客户流量的规模有着重要的影响。但目前供应营业厅在服务上还存在不少问题，所以供电营业厅要想更好地适应市场的需求，就要转变相应的发展策略，以市场的需求变化为导向，通过改变营销的策略来谋取更多的发展机会，进而为企业的发展带来更多的经济利益，保持电力企业长久良好可循环式的发展。
1优质服务在供电营业厅中的重要性
在市场经济快速发展的今天，服务质量无疑是市场竞争的重要内容之一，优质服务是供电企业的生命线，是企业生存之根、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。供电企业要想在市场竞争中取得胜利，成为市场的翘楚，就必须高度重视供电营业厅电力营销服务水平，服务质量的优劣直接影响着电力企业能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。所以优质的供电营业厅服务水平，将有利于供电利于企业健康可持续发展，有利于满足社会经济发展的客观需求，有利于确保供电企业的稳定性和经济发展的持续性。
2目前电力营业厅营销服务的发展现状
电力需求的不断增多，使得电力营业厅的市场份额不断扩大，很多时候都会出现电力资源供给不足的现象，如何为用户提供更加优质的服务，已成为供电营业厅在发展过程中要解决的首要问题。而目前我国供电营业厅电力营销服务水平相对低下，大多还停留在被动服务阶段[1]，具体表现为以下几个方面:
2.1营销人员服务不到位
营销人员是直接与用户接触的人员，营销人员的态度直接影响到用户的选择，营销人员的形象也代表着企业的影响。但电力企业在传统的发展模式中服务意识十分淡薄，工作人员的业务水平不高，缺乏积极主动性和热情，尤其是在面对用户的不解时，并不能积极地进行解答，有时还表现出不耐烦，难以满足客户的需求，长此以往给客户留下一种非常不好的影响，供需矛盾激化，进而直接影响供电企业的经济效益。
2.2营销服务手段落后
目前我国很多地方的电力营业厅在营销方式上仍然保留着传统的方法，电力营销技术和服务手段比较落后，这种营销的方式难以满足用电量逐渐加大的社会现状，难以收集用户的有效信息，对用户的情况根本不了解，没有从客户的真正需求出发，难以提供满足客服需求的营销服务。再加上目前我国的电力营销市场逐渐由卖方市场向买方市场转变，市场竞争压力不断加大，无论是在服务的质量还是提升企业竞争力上，都需要依靠使用信息技术完善服务内容和手段。
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2.3营销服务内容不完善
很多供电营业厅的工作人员都简单地认为服务好就是在工作中面带微笑，其实优质的服务水平包括：服务的态度、服务的质量、服务的内容等多方面，必须从态度出发，不断提高自己的业务能力和综合素养，学会使用信息化技术和软件，真正从用户需求出发，站在用户的角度考虑问题，才能真正完善营销服务的内容，才能更好地提高电力服务的质量。
3提升电力营销服务水平的措施
提升电力营销水平首先要了解电力营销的内容，转变营销理念和工作方法，时刻关注客户的用电需求，从用户的角度出发，为供电营业厅的发展建立长久的客户关系，近而促进电力企业的发展，具体可以从以下几方面做起。
3.1转变营销观念
转变思想和观念是做好优质服务的第一步，只有从思想层面上进行转变，才是真正从根本上改变了。营销人员应牢固树立优质营销服务的观念，一是树立整体优质营销观念，坚持“以人为本”，为客户提供亲情式服务，努力拉近供电企业和客户之间的距离，让客户享受贴心服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益[2]。
3.2提高人员素质水平
高素质、高水平的服务团队是供电营业厅电力营销优质服务水平的有力保证。因此，在具体工作中必须狠抓队伍建设，重视培训，不断提高员工素养和服务水平。具体而言，有以下几个方面：一是，坚持培训与教育。通过培训不断提高供电营业厅营销人员的服务意识与水平。比如：定期举行服务技巧、礼仪、言行举止等相关在职培训。二是，加强营销人员的思想道德建设，抵制一切不良工作作风，纠正不良的工作习惯。三是，提高企业员工电力营销水平的同时还要注重企业员工法律意识和制度意识的提升,从而更好地促进电力企业市场竞争能力和管理水平的不断进步，并可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器维护企业自身的合法权益。
3.3采用多元化营销手段
在目前的供电营业厅电力营销当中，必须在营销手段上进行相应的调整，满足不用用户的不同需求，比如针对来营业厅办理业务的用户，可以通过营业厅询问与咨询的方式开展系列服务；二是针对年轻群体，工作压力加大，工作时间繁忙，而且不常来到营业厅，可以通过电话回访、微信咨询等方式为用户提供服务；三是与相关平台合作，比如在微信、支付宝等平台上，增加缴费选项，用户可以直接通过手机缴纳电费，更加便捷。电力营销人员在工作的过程中，应该以客户的需求为主要出发点，以增强企业的利益为基本的原则，通过营销手段的改变来提升客户的满意度，使得企业的业务服务流程也逐渐趋于标准。
3.4优化营业厅设施条件
优化设施和环境是有效提高供电营业厅电力营销服务水平的基础。首先，营业厅应采取开放形式，并把服务项目、办事流程等相关信息公布在营业厅显示屏上，让用户能够一目了然。其次，设置排队区、业务分区指示牌、客户满意度调查器、意见册等，充分尊重用户的选择，并对客户意见给予及时回复。另外，客户休息区域还应配备饮水机、老花镜、雨伞等便民用具，为客户提供舒适、方便的环境。最后，还应设置VIP服务区和24小时自助服务区，最大程度为客户提供便利[3]。
4结语
综上所述，供电营业厅电力营销优质服务既有利于促进供电企业和社会经济健康发展，也有利于确保供电企业的稳定性和社会经济发展的持续性。供电营业厅工作人员在进行电力营销时应当从客户的需求出发,注重营销目标的合理实现,在给客户留下良好印象的前提下不断改进营销手段，同时注重法律意识和制度意识的培养。全面提高供电营业厅电力营销服务水平，促进电力企业健康可持续发展。
参考文献：
[1]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理,2014(22):115.
[2]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息,2016(05):122.
[3]鲁晶.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策[J].科技经济导刊,2017(34):196.
论文作者:吴强,王铭智,孙觅,贾立军,刘瑾,郭雪冰
论文发表刊物:《防护工程》2018年第13期
论文发表时间:2018/10/4
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