服务文化的构建与远程开放教育内涵发展的实现，本文主要内容关键词为：内涵论文,文化论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G420 ［文献标识码］B ［文章编号］1009—458x（2009）06—0015—07
我们提出构建远程教育服务文化，就是要对电大三十年的办学实践进行反思，对整个电大系统三十年办学积淀的精神财富进行挖掘、提炼、升华。服务文化是电大远程教育文化的核心文化，具有独特的文化品格和鲜明个性特征。现代远程开放教育的服务文化理论的研究有助于我们从理论上明确为学习者服务与学校发展的关系和规律，构建新型的远程开放教育管理与服务的运作模式，建立新型的教师与学生、学校与学生的关系，追求科学与人文相融合的办学境界，走上内涵发展的道路。
一、立足于实践，放眼于发展，反思远程开放教育服务文化
我们课题组在中期研究成果中将远程开放教育的基本特征概括为：开放性、创新性、人本性、社会性、衍生性五个方面。[1]从这五个方面去把握远程开放教育服务文化，不一定非常全面，但我们试图通过两组服务文化的参照对比，将远程开放教育服务文化具有的独特属性揭示清楚：一是教育服务文化与企业服务文化、国家行政机关或其他事业机构服务文化的区别。二是远程教育服务文化与一般教育服务文化的区别。总结电大教育发展三十年的经验，特别是“人才培养模式改革和开放教育试点”以来的实践，我们越来越深切感受到当前社会和公众对包括远程教育在内的整个教育事业的新期待、新要求，这都促使我们进一步反思，对远程开放教育服务文化基本特征的理解和把握也有了新的视角和认识。
1.从教育的社会功能思考远程开放教育服务文化的价值取向
党的十七大政治报告指出：“教育是民族振兴的基石，教育公平是社会公平的重要基础。”还明确提出“坚持教育公益性质”的要求。追求教育公正，坚持教育公益性质，也是我们远程开放教育服务不可偏离的价值取向。全国电大系统开展现代远程教育，每年都有数百万由于种种原因未能进入普通高等学校学习的青年人，在全国各级电大以比较便利和低成本的方式接受高等教育，这就是电大远程开放教育最引以为自豪的贡献。评价远程开放教育发展取得的成就，不在于其相关的产值多少、产业链多长、吸纳从业人员有多少，重要的在于其推进全民终身学习，建设学习型社会及缩小教育差距，促进社会公平正义作出的贡献。回顾一下前段时间开放教育试点过程中，一些地方和办学机构出现的种种问题，究其根本原因，就是教育价值取向偏离的问题。我们在认识和把握现代远程教育服务文化基本特征时，不能偏离基本的教育价值取向。
我们强调远程开放教育服务文化基本特征的“社会性”和“人本性”，也就是坚持教育的社会功能和价值取向。我们非常赞同一位研究者的看法：党的十七大报告把远程教育的发展纳入了以改善民生为重点的社会建设范畴，明确了远程教育的社会属性与人本价值，即发展远程教育是改善民生的战略举措，是学习型社会建设的重要途径，不仅是社会发展的重要标志，也是人本发展的平台与载体，这就决定了远程教育发展的社会化思维以及人本化的价值取向。特别要避免把经济效益与社会效益、人本价值割裂，甚至把远程教育的社会性与人本化服务异化为企业的经营行为。[2]从本质上讲，远程教育追求的是社会与人本价值或效益，而不是经济利益的最大化，因此，远程教育的发展是旨在为社会公众提供广泛的学习机会，而不是主要为获取市场利润提供新的商机。前段远程教育在中国迅速发展的时候，在讨论远程教育服务体系建设时，不少人总愿意提到，在中国已经加入的世界贸易组织协定中，教育服务也归类于贸易服务的项目中。有些人正是基于此去认识和展望远程教育在我国的发展前景。我们也不否认，教育服务，包括远程教育服务，在不同程度上具有同其他商业服务的同构现象或相似的一些属性，将商业服务的部分运行机制引入远程教育服务领域中，也具有有效性和必然性。但远程教育的社会化属性、人本价值和公共性，决定其不能等同于经济性产业，也不能等同于新兴的服务业。而应该成为全民学习的支持体系，成为面向所有社会成员的公益性服务平台。必须坚持教育的社会功能和价值取向。
2.开放性是远程教育服务文化特征和核心理念，要进一步反思开放性的宗旨和所追求的价值目标
开放性是远程教育的标志性特征。大家都知道，中国的电大教育是在英国开放大学办学模式的启发下创办的。开办之时，虽然没有采用“开放大学”的名称，但是“开放”的意识是中国电大事业与生俱来的。与现在相比，开放性在开办之初是有较大的限制的，但开放的目的是明确的。现在值得我们进一步思考的是，在中国新的历史时期，特别是市场经济环境下，开放的宗旨是什么？意义何在？英国开放大学一直将开放性作为自己办学的核心理念。2006年，该校注册在校生约有21.8万人，办学以来累计注册200多万，英国开放大学是英国最大的大学，继续跻身于世界巨型大学的行列。在新生中，43％的学生入学条件不符合传统大学的最低要求，全英国非全日制学生中约35％在英国开放大学学习，在2005／2006年度，20％的学生得到了校方的经济资助。这表明该校继续弘扬其办学宗旨，为那些失去高等教育机会的人们重新找回了梦想和希望。该校提出的“对公众开放（Open to peoples）”的最新实践，可以概括为适应社会需求办学与为弱势群体开拓更多学习机会两个方面。[3]反观我国，1999年高校启动远程开放教育试点以来，网络高等教育迅猛发展。但是举办者、协办者的宗旨是什么？真正追求的价值目标是什么？近十年办学实践的成败，已经作了很好的回答。曾经有些人将开放性理解为办学的任意性，有些远程教育办学机构，包括电大系统中极个别教学点，办学不讲条件、不守规矩，为了一时的利益，搞跑马圈地式的办学规模扩张，导致非常严重的后果，几乎酿成当地严重的社会事件。这些教训是非常深刻的。开放性的宗旨和追求的价值目标，就是为适应社会需求办学，为弱势群体开拓更多学习机会，为学习者获得更好的学习条件，让他们利用这些机会和条件实现自己人生的希望和价值。这也是我们远程教育服务文化最为显著的特征——开放性，所追求的价值和意义。服务理念的确立、服务手段和方式的选择、服务对象的定位，都应该体现开放性这个宗旨和价值目标。
3.现代课程论“学习共同体”的构想，启发我们从教育理论的内生规律反思远程开放教育服务文化基本特征
当代课程与教学理论提出“学习共同体”的构想，认为学校是“学习共同体”，需要建立一种“发展型”的学校文化，终结非人性化的“工场型学校”[4]。在这种文化背景下，教学就是师生的平等对话过程，所谓学习，是学生主动建构知识、享受发现乐趣的过程，这是一种保障每一位学生的“学习权”，以学生的和谐发展、多元发展为最高目标的文化。我们知道，师生准分离、学生个性化的自主学习等等，正是现代远程教育的重要特征。“学习共同体”的构想，对于我们构建现代远程教育服务文化是很好的启发，也是一个重要的教育理论支撑点。同时促使我们从事远程教育的工作者，包括教师和管理人员，都注意自身的角色定位与传统教育的区别。英国资深远程教育专家托尼·贝茨（Tony Bates）认为，与传统的学校教育相比较，远程教育中教师的角色和作用都发生了一些变化：在角色方面，远程教育中的教师不再是讲授者，而是项目管理者、教学设计者、学习支持者；在教师作用方面，教师不再是圣人，而是学生学习的伙伴、学习的促进者和帮助者。由于工作方式的变化，教师必须学会使用媒体和适应团队合作的工作方式。[5]在其他领域都需要的平等、合作、团队精神、服务意识等，在远程开放教育的服务中是不可缺少的文化氛围和文化品位，也是实现教育社会功能和目标价值不可或缺的必要条件。人们研究有关服务的问题（包括教育领域的服务问题），往往比较多的是从经济学、管理学等理论研究有关生产与消费、服务供给与需求、效率和质量等概念和思路出发，而我们认为，“学习共同体”构想的提出，让我们从现代教育理论本身找到思路和出发点。教育研究毕竟是对人的研究，从当代教育理论发展的内生意义反思远程开放教育服务文化的属性和基本特征，可以更符合教育的规律和特点，还可以让我们保持平和心态，克服不该有的浮躁和追逐时尚的冲动，减少一些外部的干扰和诱惑，避免目标偏离的现象。强调平等交流、合作互助、相互尊重，正是“学习共同体”不可或缺的文化氛围，与远程开放教育服务文化的理念相契合。可见教育服务文化的理念符合当代教育发展所追求的目标，符合现代课程改革的趋势。
4.布尔迪厄“文化资本”概念启发我们认识远程开放教育服务文化的特征
法国当代社会学家皮埃尔·布尔迪厄运用文化资本的概念分析社会结构，并且揭示文化资本的三种形态：具体状态、客观状态和体制状态，这三种形态可以分别称作文化能力、文化产品和体制化状态的文化。[6]其中后两种：文化产品（客观状态）是文化资本的客体化形式，它可以作为经济资本被物质性地占有，而且跟经济资本具有相同的传递法则，它也可以象征性地被占有（如文学、音乐、美术等各种形式的艺术作品，可以通过购买和拍卖，同其他形式的商品一样，可以流通、交换和占有）；体制化状态的文化（体制状态）主要是指一个人的文化能力。应该通过学术资格或教育凭证制度来加以认定。
在此，我们更关注布尔迪厄对文化资本中的文化能力（具体状态）特殊性和形成过程的分析。在布尔迪厄看来，包括语言能力在内的文化能力都是后天获得的，是个体在各种场域中社会性地生成的。文化能力的获得需要时间的投入，需要习得，在这里委托性原则是排除在外的。对此布尔迪厄曾有过形象的比喻，他指出，文化能力的获得“必须由投资者亲力亲为，就像肌肉发达的体格或被太阳晒黑的皮肤，不能通过他人的锻炼来获得那样”。文化能力一经习得，便具有不可剥夺性，它深深地内化于个体之中。“这种具体化的资本，是转化成为个人的组成部分的外部财富，它（不像钱、财产权、甚至贵族头衔）无法通过礼物或馈赠，购买或交换来即时性地传递”。[7]
布尔迪厄提出文化资本的概念并从社会学层面所作的深入分析，重心是揭示资本主义现存社会结构中，形成阶级、阶层、等级等社会差异被隐蔽的根源，学校教育还起到一种外在的社会阶级关系的再生产作用，使其等级再生产作用合法化、正当性。他的理论剖析深刻，有着广泛的影响，也引起许多争议。而他对作为文化资本之一的文化能力的分析，对于我们理解在现代社会中教育作为一种公共产品或者特殊的服务商品区别于普通服务商品的特殊性，有非常深刻的启发。布尔迪厄文化资本理论对于教育场域的分析，借用了经济学的资本、积累、劳动、再生产等基本概念，但又根据教育的特殊规律有所超越，能从文化社会学的视角帮助我们对当代教育领域进行研究和分析，避免“泛经济主义”的倾向，特别是那种简单运用“投入—产出”和“投资—收益”的经济学模式来分析复杂的教育现象的做法，更加准确深入认识教育的规律和特点。我们可以从他的理论中引申解释一些人如何通过教育实现自身社会阶层的变化和命运的改变，教育如何使部分人社会地位、身份的变迁成为可能。我们的教学服务是让学习者通过自身努力获得文化能力并成为个人的文化资本。在远程开放教育的整个过程中，提供良好的学习支持服务，不是最终的目的，也不是学习者所希望获得的最终结果，而是为了有利于学习者通过自身的努力顺利完成学业。服务的成效不能仅满足于让服务对象当下满意的直接结果，更重要的是衍生的效应。衍生性是现代远程开放教育服务文化与商业服务文化、其他行政事业机构服务文化最明显的区别之一，也是教育自身的规律和特点的体现。远程开放教育服务的目的并不仅仅是为了追求学习者对一次服务过程的满意度，更重要的是使学习者在接受远程教育服务后，能够激发学习的自觉性、积极性和主动性，能够增强自身素质，最终实现自己的学习目的。也许，学习者的学习目的有各种各样，比如，希望获得较高的劳动报酬、职位的升迁以及较高的社会地位，抑或是满足自身对知识的渴求等等。这些学习目的的最终实现应该是学习服务的衍生效应。
二、构建远程开放教育服务文化的目标
随着远程开放教育事业的发展，构建“远程开放教育服务文化”开始成为一种自觉行动。把教育的服务提升到文化建设的层面来认识，使学校教育服务摆脱工具性和功利性的诱惑，真正发挥“为学生发展服务”的核心功能，使学校成为“学习共同体”，凸显以学生的和谐发展、多元发展为最高目标的学校文化价值取向。我们认为，远程开放教育服务文化构建的目标可以概括为：
1.以服务文化的鲜明标识增进社会公众的亲和力
服务文化对于远程开放教育事业来说，具有符号学意义的标志。将我们服务文化中具有标识性的鲜明特征充分彰显出来，是我们发挥社会功能、履行社会责任所必需的，也是我们促进事业发展，取得良好办学效益努力的方向。要使远程开放教育的学习者真正实现自主性、个别化、个性化学习，办学的主体就必须为他们提供全方位的学习支持服务。与其他类型的教育服务相比，远程开放教育服务的完善程度、服务的效能都有更高的要求。我们要克服认识上重管理轻服务，或者将管理与服务对立起来的偏差，尽可能拉近服务主体和服务对象之间的距离，消除之间的隔阂。构建远程开放教育服务文化，使我们的远程开放教育的各个环节都能“以学生为中心，服务至上”，将“尽可能满足学生的学习需求”作为工作的出发点和归宿，增进远程开放教育在社会大众中的亲和力。
亲和力的形成主要不是靠广告宣传，更多地在于学习者接触远程开放教育过程的直接感受并进而对远程开放教育予以认可。这种亲和力作为一种独特的文化品格、一种精神风貌体现出来。教育主体和教育对象之间建立一种良好的关系，服务才能得到服务对象和社会公众的认知与认可，获得更多的信任和赞誉。有了更强的亲和力，就可以把服务文化打造成为品牌，树立学校良好的形象。当前有两个方面要特别注意：
增强积极、正面的影响力，尽量减少消极、负面的影响。服务中消极、负面影响的传播效应，远远大于积极、正面的效应。特别是在计算机互联网高度普及的环境下，传播的速度和范围更是难以估量。这种信誉影响效应的不对称规律，更需要引起我们的高度重视。
争取社会公众对远程开放教育颁发的学历文凭的合法性、正当性有更多的认可。远程教育服务效果和质量是要获得“双重的满意”。远程开放教育不仅要满足教育服务对象能够按照自己的预期，顺利获得毕业文凭的愿望，同时还要得到社会对其所得的学历文凭的认可。这是远程教育服务文化独特的“双重满意”。与其他企业、其他机构的服务不同，不是仅以服务对象自身满意为目标，还要有社会公众的认可。实现这种“双重满意”的服务目标，要求我们的办学要实现社会效益与规模效益、质量效益的统一，服务对象个体满意和社会公众认可的统一。在实际工作中会遇到一些矛盾，教育主体和教育对象之间的认识往往会有一些差别，如何取得两者之间的共识和平衡，是工作的难点，部分学生对后一种满意和认可的重要性认识不足，会出现强调前一种满足和认可，忽略了后一种满意和认可的现象。还需要知道，两种满意和认可是不矛盾的，缺乏后一种满意，即没有得到社会公众的普遍认可，服务对象获得的前一种满足是没有意义的。强调开放教育服务“双重满意”目标的实现，也是在维护学生长远的利益。某种急功近利的冲动和满足，无论对于远程开放教育的办学主体，还是教育服务对象的长远利益，都会造成损害。
2.获得广泛共识，形成共同价值追求的凝聚力
形成共同的价值观，就是使努力为教育对象服务、追求完善有效服务的“服务至上”理念，成为全体员工主导性、普遍性的价值观。服务的价值观，不仅是学校领导的理念或者是管理的制度性要求，作为一种共同的价值观，应该内化为全体从业者共同的行为准则和职业信念，成为远程开放教育各项工作所追求的终极目标和归宿。
在整个远程开放教育管理系统中，每一个层级之间的关系，也应该体现“服务至上”的理念和“以学生为中心”的价值取向，即使不在教学和管理一线，不直接面对服务对象的那部分员工，同样也应该树立服务的理念，通过自己为一线的教师、管理者的服务，共同实现远程开放教育服务的价值目标。服务文化的建立，能够促使远程开放教育的全体工作者自信、自强，自觉履行职责，形成职业责任感和光荣感并获得归属感，形成凝聚力，构成合力，共同推进我们事业的发展。我们强调服务，不只是为了应对其他办学机构的竞争，更重要的是落实教育的社会责任，做好服务，同时实现我们事业的成就和人生的价值。
3.渗透到远程教育各个工作环节中，构成创新发展的支撑力
远程开放教育的服务文化，应该体现在远程教育的各个环节中，包括行业准则、工作规范、管理措施、技术标准、行为方式等，服务的理念要贯穿于整个远程开放教育的实践，包括课程设置、资源建设、考核方式和标准的制定选择、日常事务性服务的开展。在整个教学和管理过程的设计安排中，还要有工作的预见性，提倡“学生的困难先想到，自己工作先做一步；麻烦多留给自己，方便多留给学生”的思考原则。服务的标准和要求与时俱进，营造出充满尊重、关爱、互助、和谐的氛围，激发学习者的学习积极性和学习潜能的发挥。
4.积淀为富于特色的精神文化，具有传承发展的生命力
远程开放教育的服务理念，不是权宜之计，不能仅看作是一时一事的要求或者阶段性的任务，而应是作为这个行业精神文化的核心价值而传承和发扬。精神文化的传承性可以从三个层面体现：一是精神风貌层面，我们服务文化的构建工作要能够成为自成系统的职业文化，形成一种处处可以直接感受到的精神风貌、人人身上自觉焕发出来的普遍风气，从校风、教风、工作作风和每一个具体的工作细节中体现出来。二是制度层面，建立完整规范的服务制度，成为可以实施、传承的载体，成为行为的规范、服务工作的目标。三是服务对象的认可，传承性和生命力也应该存在服务对象的口碑中。这种通过广大服务对象口口相传、现身说法的服务文化，会更加鲜活，更具有生命力。
三、确立服务理念，构建服务文化，促进远程开放教育内涵发展
全国电大系统1999年开展“人才培养模式改革与开放教育试点”以来，经过八年的探索取得了预期的效果，电大实现了教学模式、管理模式和运行机制的转变，探索了一条综合运用现代技术手段开展远程教育的新路子，为国家现代远程教育的发展积累了经验。电大的发展为我国高等教育的跨越式发展作出了贡献，为推进国家终身教育体系建设提供了经验和启示。新时期电大教育的发展定位和使命也更加明确，开放教育由试点转入常规，得到了制度上的保障，成为推进远程教育和继续教育发展的一种重要形式。但是，电大远程教育也面临着许多新的问题、新的挑战，其中：如何保证办学质量、实现持续稳定发展，真正实现做强，需要我们把重点放在加强内涵建设和提高质量上来。
强化服务、完善服务是内涵发展的主要着力点。强化服务理念，完善服务措施，建设一套行之有效、方便快捷的支持服务体系，必须有深厚的文化作为支持。远程开放教育在技术层面的发展、管理方式的改善、课程和教学的改革，最终落实的对象是人而不是物。实现“服务为中心，服务为导向”，将服务的责任和要求转化为明确的办学理念和共同的价值追求，离不开文化层面的提升和服务文化的营造。
在远程开放教育发展过程中，特别是在管理和教学模式改革、学习支持服务系统建设等项工作中，要特别讲求实效。如：教学和管理模式改革，不能为形式上的改变而改革；技术运用，不能只是标新立异；学校发展，不能只是追求表面的规模扩张。又如：面授辅导一直是学习支持服务的重要方式，无论从研究者调查还是我们自身的工作实践来看，目前面授辅导还是最受学生欢迎的学习支持方式。[8]其中有学生学习习惯的问题，但也反映出在虚拟学习环境中，学习者对真实情境的人际交流沟通的需求。我们还可以更多地从服务文化的层面去研究这种现象。可见、可感、可亲的人际交流与互动沟通，其效果和意义是虚拟交往无法取代的。其实，在面授过程中，学生不仅需要师生之间的交流和沟通，也需要学生之间的交流与沟通。目前不少学生是在企业生产一线工作，平时的工作和生活比较紧张、单调，与人沟通的机会有很大的限制，而到电大学习，参加面授辅导，课堂上能与更多的同龄人接触，可以很大程度满足他们与人交往的需要。有人曾经提出，真正意义的远程开放教育应该尽量减少甚至取消面授辅导。我们认为，从试点的实际状况看，这种观点是值得商榷的。电大办学30年，形成的四级办学系统，具备较好的组织面授辅导的条件和经验，特色和优势非常明显。我们要研究的问题不是简单地减少或取消面授辅导，不能仅从技术层面或办学成本等方面考虑，而是要思考如何使面授辅导这种学习支持服务的重要方式更加有效，满足学生的需求，促进学生的学习；还要从构建远程教育服务文化的层面去思考其意义和价值，从内容、方式等方面做进一步的研究和探索。
建构主义学习论认为“学习是一种文化共同体参与的推进”，“知识隐含于情境之中”。[9]“学习共同体”的构想，也是教育公平的追求。[10]远程开放教育文化的构建，使我们的“学习共同体”——学校，不仅是学习的场所，也是学习者获得关心、尊重、交流、沟通的平台，实现社会心理学家马斯洛“生存需要层次理论”所说的“爱和归属的需要”、“尊重的需要”。大部分来自社会基层的学习者，进入远程开放教育这个“学习共同体”，得到比较完善的学习服务，找到“家”的感觉，在一个志向、追求相同的团队和人际交往圈子里，感受到平等融洽、充满关爱、相互尊重、相互帮助的文化氛围，重拾信心，得到解决学习困惑的帮助，共享成长进步的喜悦。
惠州广播电视大学试点工作的一项重要成果就是形成了具有特色的教学管理模式，主要内容包括：确立一种理念、坚持一个出发点，也就是要确立“在管理中体现服务，服务中实现管理”的教学管理理念，把“以人为本、以学生为中心”作为优化服务的出发点，主动为求学者提供热情周到的服务。这一做法和经验得到省教育厅总结性评估专家组的高度评价。这种具有明确服务理念的教学管理模式的建立，促进了学校的健康发展。我校开放教育招生连年稳步增长，2007年，学校获“广播电视大学全国统一考试优秀考点”称号；2人次被评为“全国电大优秀教务工作者”、“全国电大优秀考务工作者”。2008年我校接受了广东省教育厅、纠风办统一部署的行风评议，由社会各方面人士组成的行风评议团经过长达6个月的明察暗访、座谈调查，广泛征求意见，并进行量化评分，我校行风评议结果为优秀。市政府纠风办组织《关于对惠州市广播电视大学开展行风评议问卷调查表》的结果显示：“对市电大服务效率的总体评价”一项，满意率为98％，基本满意率为2％；“对市电大师德师风评价”一项，满意率为92％，基本满意率为8％。评议结果表明，我们的办学理念和管理服务工作得到了社会的普遍认可。实践证明，服务理念的确立，服务文化的形成，强化和完善远程教育支持服务系统的建设，有利于我们电大事业可持续发展，通过内涵式的发展，在已经做大的基础上，最终实现做强的目标。
四、远程开放教育服务文化构建的主要实现途径
我们认为，远程开放教育服务文化，作为一个完整的体系。应该包括人文生态的四种维度：物质文化、精神文化、制度文化和行为文化；两种形态：显性形态和隐性形态。[11]开放教育试点以来，各地试点电大在构建服务文化方面，做了许多有益的尝试，总结了许多经验。这里结合我们惠州电大的实践经验，进一步探讨构建远程开放教育服务文化的实现途径。
1.便捷、高效、低成本、人性化是我们学习支持服务系统和学习资源建设必须遵循的原则
学习支持服务的硬件和学习资源建设，作为一种物质文化、一种服务文化的显性形态，一段时间内容易获得较多的关注。对于远程教育的服务来说，技术的发展和运用，不仅仅关注技术多领先、标准多高、功能多强大，更重要的是人性化的设计、友好界面，方便普通学习者的使用。那种以炫耀技术先进、技术为上的“技术主义”倾向，或者希望以技术创新去获取更多利益回报的愿望，无论动机如何，试点实践证明，该种倾向是不利于远程开放教育的健康发展的。国外资深远程教育专家认为：技术不是越新越好，而是要价格合理，要有稳定性，使学生能够方便利用。[12]
中国经济社会发展极不平衡，各地的实际情况不一样，学习者个体差异也很大，特别是他们的信息素养、使用学习资源的环境和条件都不一样，学习资源建设和学习支持服务的各种措施，都必须考虑这些实际情况。我校在校园网建设中，采用双路出口的方案（教育网和电信公众网），就是充分考虑学习者使用计算机上网学习的具体环境。我们的一项研究结果表明，学习者中在单位和家里或其他途径（如社区活动中心、营业网吧等）上网的占了绝大多数。学习资源本地化、服务对象个性化是我们努力的目标，对于基层电大来说，为学生选择和整合学习资源，是一项更有实际意义的工作。我们建设的远程教育平台，具有本地化、低成本、多功能、综合性等基本特征，不是简单地将传统课堂电子化，也不仅仅是输送知识，而是有利于学生实现自主学习、个性化学习，在开展协作式、交互式学习中进行交流、对话，在开放的模式中实现知识共享、整合平台。[13]教育平台设计完成以后，取得了较好的效果，近几年平台的功能又得到了进一步的充实、完善。
2.奉献精神和服务意识应该成为每一个从业者的职业道德义务
远程开放教育的从业者，不一定有普通高校、特别是研究型大学从业者那种追求学术研究、科技创新的辉煌成就，也没有普通基础教育由于社会面广、竞争激烈带来的社会高度关注和学生、家长们的热切期待。远程开放教育的性质决定其面对的不是学习者中的精英群体，而是最普通的学习者，一定程度上说，还是社会竞争中相对的弱势者。这就决定了我们的工作在整个大教育行业中不可能有独领风骚的显赫地位，很长一段时期内都只能默默无闻，不可能有太多的名与利。我们要以强烈的社会责任感、周到热情的服务态度、平等关爱的亲和力，在学生心中建立归属感，激发他们学习的积极性和自信心，为实现教育公平作出贡献。奉献精神与服务意识是电大师德和校风建设的重要内容，是其社会角色要求承担的道德义务。以人为本，关心人，尊重人，理解人，培养人，是远程开放教育每一个从业者的自觉行为。
我们要求员工在服务管理工作中具有主人翁意识，形成主动服务的行为习惯。服务机构内部分工负责，划分责任，而在服务对象面前，服务是一个整体，服务的各个环节应该是“无缝对接”的。为此，我们实施了“一站式服务”和各个岗位上的“首问负责制”，落实服务的受理和追踪责任，要求任何时候都不能出现将服务对象拒之门外的现象。
3.建立刚性、规范与柔性、人性化相结合的服务管理机制
规范管理与完善服务需要制度的保障，运行高效、责任明晰的管理制度是服务理念、服务要求、服务规范的载体，并以此形成自我约束、严格自律的行为规范。“在服务中实现管理，管理中体现服务”的理念，要求管理过程中将刚性严格的规则与人性化的柔性管理相结合。通过具有灵活性的实施，取得学习者的信任和配合。建立平等关爱，相互尊重的人际关系，也有利于实现规范管理的目标。
管理与服务的制度包括两个方面，一方面是对远程教育服务对象——学习者学习行为的规范和约束；另一个更为重要的方面，是远程教育的主体——教师、管理者、技术人员等全体从业者的规范和约束。我们建立工作责任追究制度和督办制度，实行工作人员挂牌办公制度，各科室向社会公布服务指南和服务承诺，并在办公场所公开张榜。
4.不断的服务创新，满足求学者不同的需要
经过多年远程教育服务经验的积累，还有技术发展、条件改善，我们已经具备了较好的创新基础。随着求学者需求的变化，我们的服务工作也有更多的创新发展空间。我校不断推出新的服务举措，比如，建立晚间和周六、日服务值班制度，建立电大学习服务短信发布平台，编制印发网络资源使用手册等。今年又推出了校内银联卡刷卡收费的措施，实现报名、注册、缴费一站式服务，服务效果得到社会普遍认可。学校还连续几年保持三项“零记录”，即：“惠州教育热线—966722”开通三年来，没有收到一起针对我校的投诉；连续三年在省电大考后公布的违纪通报中实现“零违纪”记录；至今，上级有关单位没有收到一起关于我校乱收费的投诉。
收稿日期：2008－12－15
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