【摘要】医院窗口是医院各科室日常工作协调管理的枢纽。笔者根据十多年窗口工作经验，并运用心理学知识对其进行了探讨和总结。指出“第一印象效应”对门诊工作的重要性；提出有针对性的对窗口工作人员进行“沟通技巧”；并对窗口工作的“职责范围”做了明确的界定。
【关键词】医院；窗口服务；心理；沟通
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）08-0327-02
医院窗口具有挂号、收费、结账、办理出入院手续、信息咨询和协同联络医院各科室等多种功能，是患者对于医院服务水平第一印象的来源。窗口工作人员的工作能力和服务态度，直接影响患者的就医感受和医院的整体形象。如何提高窗口工作人员的服务水平，是每一个医院需要高度重视的课题。
笔者从事窗口服务工作15年，发现应用心理学技巧可以极大的提高患者对就医过程的满意度，也是对医生诊疗的最好的协助。本文将对此作进一步的探讨和总结。
1.第一印象效应
第一印象效应是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。在我们的日常活动中，第一印象之所以重要，不仅仅因为它将是我们以后各种行为决策的重要依据，更重要的是第一印象一旦形成便很难改变，甚至会形成认知上的刻板印象。医院的挂号收费窗口作为患者就医第一印象的重要来源地，工作人员的服务质量和心理素养就显得格外重要。为了尽可能给患者留下良好的第一印象，基本要求是要做到穿戴整洁，得体端庄，全神贯注，心无旁顾。不能聊天或做与工作无关的事情。尤其是在智能手机已经普及今天，有效管理好自己的手机，不让手机干扰自己的工作，是一个现代职业人必须具备的职业素养。
上述只是取得患者良好第一印象的基本要求，更重要的是心理上对患者人的关注[1]。这点常常被窗口人员忽视，认为自己只要做好挂号收费工作就行了，关心患者是医生的事。其实，当患者走进医院面对医院繁杂的就医流程，他们的感受常常是无助和无奈，此时如果遇上一点他们认为不合理的事情，比如交了一笔他们不理解的费用，或是跑错了一个部门等，都会激起他们强烈的愤怒情绪。在医院里，患者更容易向医生以外的工作人员，如护士、收费员等发泄他们的负性情绪[2]。经常有窗口工作人员抱怨，他们并没有做错什么，但却无端受到患者的批评，甚至言语攻击。这让他们常常感到十分委屈。其实，只要运用心理学知识去关注病人，绝大多数这样的误会是可以避免的。具体而言，窗口服务人员首先需要做到与患者有友善的目光交流，然后用表情或言语示意：“你好，需要我为你做什么？”。此时，友善的微笑比言语更能给患者心理上的安抚效应。对老年和反应较慢的患者，需要耐心等待，不可催促。笔者在实际工作中发现，催促不仅加快不了患者的反应速度，反而容易激起患者的反感情绪，导致言语冲突。
当排队的人比较多时，患者在等候时容易产生烦躁情绪，有时会抱怨工作人员速度太慢，业务不够熟练。此时一般无需特别解释，只要对后面排队的人和蔼地表示一下歉意，并加紧手头工作即可。切忌不要对后面排队者的躁动置之不理，否则容易导致人群中负性情绪的“共振”[3]。
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2.沟通技巧
窗口工作人员与患者的交流主要是解释和说明性的，内容相对简单。但在医院门诊环境中，人多嘈杂，时间短促，加上有玻璃相隔，经常会出现信息交流不畅，甚至出现误会的情况。因此，熟悉医院相关业务情况，并能清晰明了向患者说明是一个窗口工作人员必须具备的职业能力。
当与患者在交流中产生矛盾时，笔者认为心理咨询中的倾听技术是一种非常有效的应对方法。心理学研究显示，倾听是人际交流中最为关键的因素[4]。人们在日常交往中，总是担心被别人误解而侧重于解释，疏于倾听。现代心理咨询理论认为，不论主观意识如何，在其潜意识里都带有防御攻击性色彩[5]。笔者在实际工作中深刻的体会到，在与患者交流遇到困难时，越是急于解释，患者的反感情绪越是强烈。此时工作人员如果能够保持情绪平静，耐心的倾听患者的诉说。不要急着用“我理解你”这样的说法来阻止患者，尽可能让患者把话说完，让他们有机会把不满的情绪表达出来。很多矛盾都会迎刃而解。
在实际工作中也会遇到这样的情况，患者的诉求超出了我们的职责范围，或是违反原则，比如，要求私下给其减免某项费用等，此时工作人员无疑必须坚持原则，但在操作上应该做到态度温柔，解释耐心。用温柔简短、刻板重复的解释应对对方的不合理要求，这是心理咨询中常用的一种沟通技术，有人将其戏称为“温柔的坚持”[6]。
3.明确职责范围
窗口工作十分繁杂，工作人员必须十分清晰地了解自己的职责范围，既要积极主动地做好自己职责范围内的工作，但也不要 “越位”去做超出自己职责范围的事情。笔者根据自己多年的工作经验，对窗口工作的职责范围作出如下界定：
（1）友善礼貌，尊重每一位就医的病人和家属，使用规范的文明用语。对个别有碍医院正常秩序的行为，窗口人员可对其善意劝阻。劝阻无效时可通知保安人员处理，窗口人员不得直接与患者和家属发生冲突。
（2）熟练掌握门诊挂号、收费流程和各项收费标准，及时盘存，核对收支情况。确保每天账目准确无误。如有问题须及时向上级汇报。
（3）熟悉医保、大病、贫困、特种病和特殊人群补助等的各项政策，并向就医患者积极宣传，准确解释。
（4）可以向患者介绍医院各科就诊的方式，如约诊方式、医生的坐诊排班时间等，但不得向患者特别推荐某个医生或某医疗项目，不得对医院诊疗项目和医生做任何专业性评价。
（5）如发生突发事件，如患者发生意外，医闹寻衅等，窗口人员应在发现的第一时间通知当班医生、保安和行政值班人员。
（6）不得给患者做任何医学诊疗上的建议，如该不该做什么检查，要不要服什么药等。
（7）不得擅自承诺超越医院服务范围的事情，如私下为患者减免某种费用、联系医生上门服务等。
（8）不得向他人泄露患者个人隐私，包括个人信息、诊疗内容，费用明细等。
医院窗口是医院各科室日常工作协调管理的枢纽。为了有效提高窗口服务水平，必须加强对窗口工作人员的岗位培训。只有培养出一支素质过硬的窗口工作人员队伍，才有可能创造高质量的窗口服务。
【参考文献】
[1]杨勇，等.改进医院窗口服务、提升人性化服务水平[J].中国医学伦理学,2010,23(5):85-86.
[2]吴小红，等.倡导人性化管理 提高医院服务水平——基于人性化理念的医疗质量考评体系[J].中国卫生质量管理,2010(5):1-5.
[3]任岩.社会群体心理效应问题探讨[J].健康必读旬刊, 2013,12(7):35-35.
[4]鲍园园.人际交往中倾听的心理价值[J].学周刊，2017,19(19):177-178.
[5]晏玉荣,万站勋.弗罗姆的潜意识理论[J].辽宁行政学院学报,2010,12(3):62-63.
[6]江玲.温柔的坚持[J].现代特殊教育,2008(3):32-32.
论文作者:屈红艳
论文发表刊物:《心理医生》2018年8期
论文发表时间:2018/4/9
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