茶花一树早摇红
——甬金高速“微笑山茶”品牌创建纪实
文孙姣炜
山茶花作为金华市花，花姿优雅多态、气味芬芳袭人，它在百花凋零的寒冬开放，傲霜斗雪为严冬增添色彩，为万物带来了春的希望。它坚强、自信又温暖的气质和青春、活力、有探索精神的甬金高速收费员们不谋而合，因此，甬金管理处创立了“微笑山茶”服务品牌。
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“微笑山茶” Logo释义
主体为一朵美丽的山茶花，底色为浙江省交通投资集团有限公司和浙江沪杭甬高速股份有限公司的蓝色和绿色主题颜色渐变融合而成，与企业文化相辅相成、互依互融。
Logo选取山茶花花瓣的造型与微笑相结合。山茶花下方弯曲的线条代表宽阔平坦的高速公路，大道通衢，前程似锦，意味着在高速发展的进程中，甬金人对全面服务永无止境的探索。简约的圆形轮廓设计散发亲和力，寓意甬金人团结一心。
本文选取喀什大学生物技术专业2个不同语言类型的班级作为授课对象，针对多民族地区高校生物技术专业蛋白质工程课程的教学进行了探索与实践，取得了较好的效果．
甬金高速北经杭州湾通道接轨上海，南经杭金衢、龙丽高速公路连通浙西、浙西南，自2005年开通以来，浙江省交通投资集团沪杭甬公司甬金管理处（以下简称“甬金管理处”）以满足社会公众出行需求为导向，以提高通行效率为中心，以打造“智能高速、创建运营品牌”为抓手，围绕“简捷高效、亲切自然”的服务目标，为司乘提供了“温馨、快捷、高效”的通行体验。
“茶花一树早摇红，百朵彤云倚半空”。G1512甬金高速如一道“陆地长虹”落在美丽的茶花花海中，俯瞰这条通港大道，它蜿蜒地伸向远方，将城市与城市连为一体。
造成如此强烈的并购需求的主要原因，一是这些公司的储量替代率已连续4年下降，可持续发展问题日益凸显；二是近4年的低油价应对措施效果明显，国际大石油公司的资产组合进一步优化，适应低油价能力提升，特别是新技术的引入降低了运营成本，从而使得国际大石油公司重新具备并购优质油气资产的基础。
在义乌绕城高速福田收费站、佛堂收费站成立品牌试点站，开展以“微笑山茶”服务品牌为主导的专项培训工作，组建了“山茶花服务队”，并设立山茶花岗亭和山茶花班组；编制了以山茶花优美的姿态为理念的服务礼仪操，通过站、立、行、走以及常用服务礼仪结合手语的运用，展示甬金人如山茶花般美丽、坚强、积极向上的精神面貌。
以匠心施彩，绘如花似锦画卷
有向无环图(DODAG)[13-14]中所有节点以类似于树状的拓扑结构连接,所有路径均指向DODAG的根(Root)节点。其构建过程如下:
AECOPD是由于慢阻肺病程迁延，长期处于低氧血症与高碳酸血症、红细胞继发性增多的状态导致机体凝血机制障碍，一旦遭遇病毒、细菌等感染或环境不利因素时，发病迅速，病情加重而送医院急诊室救治[8，9]。
为更好地培育“微笑山茶”服务品牌，甬金管理处多次赴金华市张家文化园搜寻服务品牌创建“密码”，深化服务品牌建设，为“微笑山茶”服务品牌的推行和各站所子品牌的建立寻找思路和契合点。此外，还通过征集品牌Logo、开展品牌系列活动等举措进一步丰富服务品牌创新的载体，让品牌落地，真正地走到员工的身边，让员工参与进来。
山茶花作为金华市花，花姿优雅多态、气味芬芳袭人，它在百花凋零的寒冬开放，傲霜斗雪为严冬增添色彩，为万物带来了春的希望。它坚强、自信又温暖的气质和青春、活力、有探索精神的甬金高速收费员们不谋而合，因此，甬金管理处创立了“微笑山茶”服务品牌。
以恒心提优，绘火树琪花画卷
服务品牌创建是一个逐步延伸的过程，并不能一蹴而就，需要结合高速公路发展的新任务、新特点，以客户需求为导向，建立和完善一套文明优质服务体系。
甬金管理处在服务品牌建设中，根据自身特点形成了一条清晰的建设思路和一套系统的推进体系——树立了以年为单位的服务品牌推进目标，并在推进品牌建设的各个阶段设置了与之匹配的考核评估办法。在总体思路的引领下，服务工作稳步推进，品牌逐步得到深化与认可。
2014标化年，着力稳基础
2014年，甬金管理处在运营全线树立服务标杆，营造榜样力量，以点带面，全面推行收费服务标准化工作。经多方考量后，选定义乌东收费所为试点收费所。
为不断提升服务质量，义乌东收费所创新推出了“车流量奖”，将员工的服务质量与车流量奖金挂钩，凸显了做优者多得的理念，提升了员工的工作积极性；聚力培育“服务强兵，打造新标杆”，义乌东收费所的“山茶花尖兵突击队”单车操作速度在集团标准基础上提升了31.25%，为应对春节后义乌市场集中开门导致的返程高峰等特殊情况奠定了坚实的保畅基础。通过实践，义乌东收费所突破了大流量所站服务的难点问题，为其他所站提高车流高峰时段的服务提供了实际、有效的参考方法。
首先是企业的薪酬管理在企业外部的竞争力不足。员工会不可避免的会拿自己的薪资水平与其他同行业同地区类似岗位工资比较，若是其薪酬水平比不上外部薪酬的平均水平，员工就会产生不满情绪，出现离职或跳槽现象。其次是对内有失公平。对于企业的核心员工、关键岗位的员工，其与普通员工的薪酬差距小，甚至一致，这种不公平的分配情绪将随着员工的入职时间的增加而逐渐明显，此时薪酬带来的激励和约束作用将大幅度下降。
2015创新年，着力展特色
参照浙江省交通投资集团有限公司的评估规范，甬金管理处结合实际，将各个评估模块逐一分解，制定适合自身情况的服务标准和评估细化分解表。收集优秀服务视频，建立文明服务培训素材库，为文明服务专项培训和内部教学提供素材，初步制订了一套较为系统的收费文明服务内训教材。
2016深化年，着力挖潜能
全面开展“微笑服务竞赛”活动，引入季度、年度整体工作量和收费服务质量双向考评制度，将服务导师的培训效果和能力评定列为考核项目。全面的考核机制，激励了员工提高自身业务能力的意识，因此季度和年度明星员工不断涌现，逐步形成了以义乌东所“山茶花”导师服务队为引领的全员导师机制。甬金管理处整体服务水平再次得到提升。
2017提升年，着力增势头
2017年升级优质服务、提升考核标准。充分发挥一线管理团队的指挥棒作用，确保“抬底部、提中部、稳顶部”的优质服务目标落实，实现运营线各收费所综合服务水平再提升。通过考核，进行优秀率和末位占有率比对，以此直观地反映收费所整体服务水平的优点和不足，从而选取有针对性的方式、方法重点培养中下水平的员工，有效地提升全员业务能力和服务质量。
随着高速公路的发展，高速公路出行服务开始向多元化、差异化发展。甬金高速通车运营以来，甬金管理处便将培养服务意识作为工作重点，在浙江省独创“定式服务”，让服务规范化、定式化。“微笑山茶”服务品牌创建后，甬金高速人更追求服务从心出发，关注司乘的实际需求，从机械的定式服务转变为“四美四心”的微笑服务，服务更加亲切自然、简捷高效。
2018推进年，着力强队伍
2018年建立分级导师选拔、考核、晋升、淘汰机制，并赋予服务导师技术职称，在导师培训中增加价值观、职业规划、企业意识等内容，全方位打造微笑服务优、业务技能强、综合素质高的复合型人才队伍，推动服务创新工作稳步向前发展。
为了验证提出的交互双模自适应降阶无迹卡尔曼滤波算法的有效性，采用MATLAB软件进行仿真验证。将式(6)表述为：
以慧心铸魂，绘花团锦簇画卷
创新培训，一月一所课堂
创新打造科室员工和收费一线员工培训新思路，以傅村培训学校为平台开设了“一月一所一课堂”培训新机制，采用以月为周期，由收费所自拟课题并承办培训班，面向全管理处一线收费人员开展培训，实现了运营管理优势共享，加深了各收费所之间的经验交流与分享，不仅拓展了培训知识结构，还为解决车道操作、特情处置、车道保畅等多种实际难点问题的服务优化提供了明确的建议与方法。
将合成的降粘型型聚羧酸减水剂PC-A和市售普通减水剂PC-1和进口知名品牌减水剂PC-2进行C60混凝土应用性能对比实验，结果见表2。
全员导师，提升服务水平
创新“星级”量化稽查员管理能效考评制度。首创推出稽查管理员“星级评定”活动。星级评定设定一星到五星五个档次，三星为达标星级。每月根据稽查管理员的文明服务管理、业务技能培训管理、车道保畅及案例分析等工作内容进行考评定星。通过对稽查管理员进行“星级评定”，激发一线管理员对自身业务水平要求的提升，从而培养一线管理人员实干、巧干和创新的能力。
微剧场教程，解决服务难题
甬金管理处为了完善“微笑山茶”服务品牌的建设，夯实服务文化推广和服务培训工作，制定了“收费现场特情服务操作细则”文稿，完成了《甬金处收费现场服务规范参考范例》，并配套出品了视频教程，用微剧场的形式重现了收费现场五大类34种可能存在的服务特情，展示了实际案例中所需要完成的服务流程和注意要点，让一线收费员直观地了解在服务过程中解决问题的方式与方法，进一步提升了收费服务质量。
创新举措，释放品牌魅力
在“微笑山茶”服务品牌创建过程中，甬金管理处开展了山茶花文化节、小红帽志愿者服务、春运安全宣传等服务司乘、优化自身的创新活动，得到了司乘的认可，社会美誉度也不断提升。
在“微笑山茶”服务品牌的引领下，甬金管理处以“八颗心、八朵花”为主线，积极开展服务品牌创建工作，促进服务品质不断提升，2018年度窗口文明服务率和微笑服务率均达100%，投诉受理率达100%，有责投诉为零，综合客户满意度提升至98%，全线ETC通过率99.8%；主线清障施救到场平均时间7.64分钟，同比提升48.13%；施救处置平均时间14.73分钟，同比提升9.31%，真正打造了一条“平安、畅通、便捷、温馨”的通港大道。
服务永无止境，服务创新的脚步永不停歇。在未来，甬金管理处将继续坚持“四个一流”（即一流环境、一流队伍、一流服务、一流业绩）和“五暖”，（即理暖制、存暖心、说暖话、干暖事、做暖生）的服务理念，推动服务再创新、品牌影响力再提升，更好地服务司乘，让朵朵山茶绽放在甬金大道上，努力绘制出一幅独一无二的美丽画卷。
本研究选取2016年1月～2018年3月在上海市奉贤区中医医院耳鼻咽喉科门诊部、住院部就诊的90例耳鸣患者为研究对象，三组性别、年龄、病程、患耳、治疗前耳鸣程度等方面比较，经统计学处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性，见表1。
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五暖
理暖制： 制定温暖又激励人心的制度；
存暖心： 保存一颗温暖待人的心；
说暖话： 说能够温暖鼓励他人的话语；
干暖事： 做温暖他人的事；
做暖生： 通过“理暖制、存暖心、说暖话、干暖事”给人们带来一生的温暖相伴。