试论最小努力原则在图书馆服务中的应用，本文主要内容关键词为：则在论文,试论论文,最小论文,图书馆论文,努力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G251
1 理论内容
1949年，美国哈佛大学教授齐普夫(G.K.Zipf)在《人类行为与最小努力原则——人类生态学引论》一书中提出最小努力原则的理论。该理论认为，人们的各种社会活动均受此原则支配，总想以最小的代价获得最大的效益。换言之，人类行为是建立在最小努力原则基础上的。那么，什么是最小努力原则呢？
所谓最小努力原则，就是人们在解决任何一个问题时，总是力图把所有可能付出的平均工作最小化。即一个人在解决他面临的问题时，要把这个问题放在他所估计到的、将来还会出现的整体背景中去考虑，当他着手解决这个问题时，就会想方设法寻求一种途径，把解决面前的问题和将来可能出现的问题所付出的全部工作最小化。
2 按最小努力原则改善图书馆服务的现实意义
最小努力原则描述的是人类的各种社会行为，读者利用图书馆服务的行为自然也不例外。读者在利用图书馆服务的过程中，也会有以最小的努力获得最大收益的心理与行为趋向。
近年来，图书馆的生存环境发生了变化，具体表现在：一方面人们对图书馆的存在价值产生怀疑。电子计算机和通讯技术的迅速发展，使人们在办公室或家中就可以方便、快速地获取他们以前需借助于图书馆才能得到的信息。因此，相当多的人对图书馆是否有必要继续存在下去提出了疑问。另一方面，竞争对手不断增强。随着信息时代的到来，信息业竞争空前激烈，雨后春笋般出现的各种咨询机构和网络内容提供商(ICP)将对图书馆构成极大的威胁，作为传统的占信息提供主导地位的图书馆正面临着越来越多的竞争对手的挑战。服务质量是竞争优势的基础，这就要求图书馆改善其服务，才能有效地生存和发展。
服务质量是一个主观范畴，同读者感受有很大关系，它必须适应读者的需求和愿望，而不是由图书馆的管理者单方面决定的。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到了他所需要的服务，而且同样关心他是如何得到这种服务的。因此，在研究改善服务质量时，必须关注其服务对象——读者，尤其要关注读者的主观和内心感受。
最小努力原则认为，读者在选择利用图书馆服务时总是舍远求近、避繁就简、弃疏择熟。美国情报学家穆尔斯(Mooers)指出：“一个情报系统，如果使用户在获取情报时比不获取情报时更费事、更麻烦，这个系统将不会得到应用。”此定律虽然是针对情报系统的，但也适用于图书馆。图书馆服务体系的建设应以最小努力原则为指导，从方便读者使用、满足读者心理需求和愿望的角度进行建设，提供服务，保证最小努力原则的实现，以吸引读者利用图书馆的服务。
3 图书馆服务中的最小努力原则
既然读者受最小努力原则的支配，总是想以最小的努力获取最大的收益，并以此来决定是否选择利用图书馆提供的服务，那么，影响读者作出行为选择的因素有哪些？在建立图书馆的读者服务系统时，应采取哪些措施来保证最小努力原则的实现呢？
3.1 地理位置的方便性
图书馆与读者之间的空间（物理）距离是影响用户利用此图书馆提供的服务的一个极其重要的因素。因此，图书馆的网点布局、馆址的选择应尽量贴近读者。读者受最小努力原则支配，总想以最方便最便捷的路径获取图书馆的服务。
美国学者索普(M.E.Sopen)曾于1972年就地理位置对读者文献使用的影响作过调查。他以引文分析为基础，调查了一些在自然科学、社会科学和人文科学领域中发表过学术性论文的作者，并对每一篇论文所引用的材料来源进行了分析。调查结果显示：59%的参考文献来源于作者的个人藏书，将近26%的参考文献来源于作者所在单位的图书馆，仅仅约10%的参考文献来源于地理上较难接近的图书馆。由此他得出一个著名论断：一个情报源越易接近，被利用的可能性就越大。我国的全国文献资源调查课题组对北京地区的社会科学情报用户所作的调查也显示了用户选择情报源时“就近取材”的倾向。该调查显示，用户选择情报源的顺序是：本单位＞本地公共图书馆＞北京有关图书馆情报部门＞其它图书情报部门。上述结果说明：读者选择利用某一情报源时，会自然地受最小努力原则的支配，对空间距离由近及远作出选择。这就提醒我们在建设图书馆时，要选择合理的位置，使读者便于接近使用。
图书馆网点的多少是决定图书馆能否接近读者的关键。印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中写到：“我们的理想是应该提供足够多的分馆，使得每个市民从他的住所走10分钟就能发现一个分馆。”然而，现在许多城市在建设新馆时，追求所谓高档次、轰动效应，动辄就是2～3万平方米的建筑，如果用与此相同的财力，将图书馆建设成中心馆和若干贴近读者群的分馆，势必有利于读者的利用。上海地区目前拥有2个市级图书馆、33个区级图书馆和316个街道、乡镇图书馆，平均每3.7万人拥有一个图书馆。他们还积极考虑向里弄和村辐射，形成网络，使图书馆服务深入社区，深入家庭。这种建馆思想是值得学习和借鉴的。
3.2 读者辅导的易获得性
加强对读者的咨询指导，提高读者利用图书馆的能力，是实现最小努力原则的重要方面。
图书馆结构复杂、部门众多，读者数量又大，读者在利用图书馆的过程中会遇到各种各样的问题，有些问题往往是图书馆想不到的。国外图书馆的读者调查表明，确定所找部门的位置会对相当部分的读者构成障碍。图书馆除了强化标识的指引性外，设专人负责对读者进行即时指导和咨询是非常必要的。此外，并不是所有的读者都知道如何正确有效地利用图书馆中的各种资源、技术和设备，特别是一些比较复杂或新颖的服务项目，读者常常因缺乏必要的指导，望而却步。这就要求图书馆通过多种途径，如举办讲座、开设培训班、利用宣传栏等途径提高和增强读者利用图书馆的能力。
读者利用图书馆的能力，一般对读者首次利用图书馆没有影响，但对读者是否再次利用图书馆的服务及利用什么样的服务则有明显的影响。如果读者能够熟练地利用图书馆的服务，从心理上就会趋向于认同这一图书馆的服务系统，认为利用该图书馆提供的服务所付出的努力最小，而收益很大，并认为该图书馆将会满足自己的下一个需求。读者每一次对该图书馆的利用，都会强化这种心理，这就要求我们加强读者的教育辅导工作。
3.3 阅读空间的人文化
阅读空间往往会对读者评价图书馆服务产生影响。如果读者感到图书馆的服务亲切方便，就会从心理上产生满足感。心理满足与否将影响读者对自己的付出与收获进行的比较。图书馆的服务管理手段和服务设施建设要一切为读者着想，为读者营造宽松、自由的阅读环境。
毫无疑问，图书馆需要一整套服务管理手段来维持其正常运行，这些规定对读者具有强制性，但如果这种管理手段能更充分地照顾读者的阅读习惯，对于读者来说就更易接受。当前许多图书馆非人文化的因素较多，缺少对读者的人文关怀和尊重，一些规章制度不是从方便读者出发，而是从主观自我出发。例如，一些图书馆对读者来馆活动多加限制，使用多种借阅证，甚至不同的阅览室用不同的借阅证。我们要树立这样一种观念，即图书馆员是为了读者而管理图书馆的，而不是为了图书馆管理读者的，要摆正与读者的关系。在深圳南山图书馆，读者一进门就办手续，然后可以到任何阅览室、借书处，不需要再办手续，只在出门时办手续就可以了。强调规章的人文化，是增强图书馆可接近与易用的重要方面，而可接近与易用是最小努力原则的重要因素。
图书馆的设施建设，应注重整体环境的设计与安排。如部门分布是否方便读者利用，是否符合读者的使用习惯，书库中书刊排列是否使工作人员与读者在寻找所需书刊时省力，阅览室座位间的距离是否合适，座位的尺寸是否与人体结构相适应，等等。有些看似细小的方面却常常影响读者对图书馆的看法与评价。湖南图书馆从方便读者，提高图书馆利用率出发，大胆对原综合书库进行了改造，将原有的高书架换成低书架，整个书库进行了装修，书架中设置了供读者休息的椅子，为读者营造了一种宁静、宽松的极具人文意蕴的阅读氛围。
3.4 图书馆服务内容的深化
对于图书馆服务系统，不仅要注意可接近与易用，在提供服务时，更要充分考虑服务的内容，因为读者利用图书馆的服务，都是为了满足自己的某种需求、达到自己的某个目的。因此，图书馆提供的文献信息应尽量满足读者对知识和信息的需求，满足度高，读者就会认为自己所付出的代价值得。而提高满意度的方法就在于深化图书馆服务的内容，主要是提供多样化的服务项目和准确可靠的信息内容。
读者希望图书馆提供的服务能满足自己的各项需求，因此，图书馆要不断拓展服务领域，深化服务内容，为读者提供各种各样的服务，如内阅服务、外借服务、复印服务、预约服务、视听服务、参考咨询服务、代查代译服务，定题跟踪服务等，甚至可以延伸到一些居民日常生活的服务。美国洛杉矶市立图书馆就对居民日常生活之疑难提供解答。该馆的电话咨询服务内容五花八门，包括查电话号码、看病找医生、如何做菜等等。
随着科学技术的发展，人们每时每刻都处于信息的包围之中，面对大量而又无序的信息，读者到图书馆的目的是希望图书馆能够对文献信息加以甄别和综述，向读者提供最需要、最适用的信息。在茫茫的信息海洋中去伪存真、去粗取精，是图书馆服务的本质所在。图书馆为读者提供的文献信息主要来自两个渠道：一是图书馆收藏的由社会生产的文献资料，图书馆无法改变此类信息的内容，却可以通过强化筛选功能，达到去粗取精之目的，并将精品推荐和提供给读者；二是图书馆自己生产的信息产品，它是图书馆根据读者需求，结合自身条件和特点，经过分析、综合而开发出来的信息产品，如书目、索引、文摘、综述、述评、专题报告等，图书馆应通过配备专业人员加强此类产品的生产与推广。
图书馆正处在前所未有的变革与发展时期，图书馆所做的一切工作都是为了搞好读者服务。遵循最小努力原则规划图书馆的读者服务系统，方便读者使用，满足读者心理，使读者只需付出最小努力便可轻松使用图书馆的服务，应成为每个图书馆追求的目标。
收稿日期：2000-10-25