关键词 护患沟通；门诊护理；护患纠纷
〖中图分类号〗R47〖文献标识吗〗A 〖文章编号〗1439-3768-（2019）-01-WJK
门诊是医院的重要服务窗口，综合性比较强，患者需要在门诊就诊、治疗以及护理。因此，在门诊工作中，护患之间的有效沟通就显得尤为重要。与病房护理不同，门诊护理的工作之一就是导诊，其次还包括采血、输液、换药、急救等。护理学的本质是"人学"，如何面对护理人际互动关系，更好地服务于人类，这有赖于护理工作者对护理人际沟通知识和能力的掌握[1]。本研究旨在探讨观察护患沟通在门诊护理工作中的临床应用效果，为临床研究提供参考，现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
选择门诊自2017年12月至2018年9月收治的门诊患者72例，按照随机数字表法将选取的患者分为对照组（n=36）与研究组（n=36）。对照组男18例，女18例；年龄18~69岁，平均（39±3.6）岁。研究组男19例，女17例；年龄20~61岁，平均（40.1±4.5）岁。2组间上述一般资料，差异无统计学意义（P>0.05），组间具有可比性。此次研究已征求病人与家属的知情同意。排除标准：病情危重者；患有精神疾病者等。本研究经我院医学伦理委员会审批通过。
1.2 治疗方法
2组均给予常规医疗护理干预，根据患者实际需要，给予其对应指导，满足患者需要。研究组在对照组的基础上给予双向沟通护理模式[2]，与患者建立良好的沟通与交流关系，具体方法如下：（1）注重外在仪表：护理人员在临床工作中注意文明举止，提高自身服务意识，强化职业道德素质，热情接待，并获得患者信赖，减轻患者陌生感和不安心理。（2）掌握沟通技巧：护理人员在与患者沟通时注意语气，避免言语冲突，从而减少护患纠纷。保证传递信息的准确性，针对严重心理问题者，要表示理解和支持，善于倾听。（3）强化护理管理：门诊就诊比较复杂，很多首次就诊患者对相关环节不够了解，护理人员及时对其办理就诊卡、候诊、就诊、治疗等进行指导。
1.3 观察指标及疗效判定标准
（1）给予双向沟通护理模式后，通过调查问卷等方式，对比2组患者疾病好转度、病人和其家属对医疗护理的满意程度、护患纠纷发生率。（2）对2组疾病好转度、满意度、护患纠纷发生率得出数据，并对比结果。
1.4 统计学方法
应用SPSS21.0统计学软件进行数据处理，x±s为计量资料；计数资料以百分比（%）表示，采用c2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1 2组相关数据比较
对2组患者疾病好转度、病人和其家属对医疗护理的满意程度、护患纠纷发生率进行调查，可以得出相应数据，如见下表。
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2组患者护理效果比较（x±s，%）
组别 疾病好转度 满意度 纠纷率 研究组(n=36) 92.13±2.36 96.22±2.57 8.33±3.25 对照组(n=36) 85.04±3.06 84.98±4.22 19.44±3.76 2.3 应用效果
研究组疾病好转度(92.13±2.36)、病人及家属的满意度(96.22±2.57)显著高于对照组疾病好转度(85.04±3.06)、病人及家属的满意度(84.98±4.22)；研究组护患纠纷发生率(8.33±3.25)显著低于对照组(19.44±3.76)（P<0.05）。
3讨论
门诊作为医院面对患者的一个重要窗口，在院方服务中扮演着重要的角色，综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询服务台、导医服务、收费处、候诊室、抽血室、输液室、手术室、保健咨询室、换药室、急救室等[3]。门诊是患者步入医院就诊的“第一道门”，疾病的诊断乃至治疗都需要门诊工作人员的耐心与细心，“第一印象”非常重要，如果患者在初步就诊时，医护人员能够视患者为亲人，热情积极地提供帮助，建立良好的护患关系，将会对进一步的诊断治疗起到促进作用。疾病无轻重，有些疾病不需要入院治疗，并不意味着疾病轻微，依旧需要认真对待，不可轻视。
人与人之间尚需沟通方式，更不要说敏感的护患关系，掌握良好的沟通技巧，不仅有助于提升工作效率，更可以避免发生不必要的纠纷，通过努力提高护理人员的素质与技术，改善门诊服务质量[4]，使患者与医护之间形成互信、互赖、沟通有效的诊疗关系，从而营造和谐良好的就诊体验。
据此，我们可以得出结论：护患沟通可以有效促进患者疾病恢复，同时减少护患纠纷发生率，在门诊护理工作中有重要作用，临床应进一步推广实施。
参考文献
[1]娜迪拉,李红.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用价值分析[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(49):84.
[2]马菲菲,张志纯,周玫玫.护患沟通技巧在门诊导诊护理工作中的应用效果[J].医疗装备,2018,31(20):151-152.
[3]李玲.护患沟通在门诊护理中的应用价值研究[J].心理月刊,2018(07):127.
[4]罗姣. 门诊护理应用护患沟通的效果研究[A]. 国际数字医学会.2017国际数字医学会数字中医药分会论文集[C].国际数字医学会:湖南中医药大学期刊杂志社,2017:1.
论文作者:张瑛玉
论文发表刊物:《药物与人》2019年1月
论文发表时间:2019/5/7
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