基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,模糊论文,评价论文,物流论文,医药论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一 问题的提出
传统的评价医药物流服务质量的视角都是基于企业导向，即企业应该如何量化他们为客户创造的价值，该方法不能准确发现并解决影响服务质量的根本问题。本文尝试从一个特例医药物流企业的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等服务质量的五维度入手，采用模糊层次评价方法研究医药物流服务失误的主要原因，发现物流服务失误之所在，并提出改进措施[1]。进而推广到整个医药物流行业，便于该行业能适应这种高效、快速的市场反应，提升医药流通产业的持续发展能力。
二 医药物流企业服务水平评价指标的建立
1.调查及数据处理与分析。本文选取广东省获得GSP认证资格，并可开展第三方药品现代物流业务的某现代医药物流配送中心作为研究对象[2]。研究调查问卷借鉴SERVQUAL量表设计[3]，共发放调查问卷100份，其中老客户发放60份，收回有效问卷54，回收率88.3％；向新顾客发放问卷40份，回收34份，有效问卷33份，回收率82.5％，有效问卷共87份。调查问卷中前18个问题的数据整理结果如表1所示。
根据上表可得到各调查项目指标对评语等级的隶属度，如表2。
2.医药物流服务质量评价方法分析。采用模糊层次评价方法对医药物流服务质量进行综合评价，根据服务内容的层次特性，建立待评对象的递阶层次结构，它可分为五个步骤：
（1）建立描述医药物流服务内容或特征的内部独立的递阶层次结构[4][5]。医药物流服务质量评价指标集；两两比较结构要素，构造出所有的权重判断矩阵；确定评语集；找出模糊关系矩阵；计算评价医药物流服务质量的综合值，对评价系统进行综合评价。
根据问卷调查表中第19个和第20个问题对各要素的重要程度调查的结果，运用层次分析法对其进行权重计算，并对其进行排序[7]。首先建立层次分析模型。医药物流服务质量分析模型如图1所示（见表3、表4）。
得F＝｛0.1588 0.1846 0.1983 0.0494 0.1554 0.2535｝。
图1 医药物流服务质量分析模型
（4）确定评语集。医药物流服务质量评价体系指标的结果划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级[8]。为了方便计算，拟用5分表示非常满意，逐次递减，1分表示非常不满意。则评语集Y＝｛非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意｝＝｛5，4，3，2，1｝。
（5）找出模糊关系矩阵。模糊关系矩阵是对评价项目集内诸评价项目评定的一种模糊映射，对R中的每个单因素评定的隶属度向量矩阵形式为：
根据表二各调查项目指标对评语等级的隶属度汇总表，得：
3.物流服务质量评价分析。从顾客的满意度调查结果来看，顾客对公司现在的总体服务质量水平总体评价不高，分值为3.5955，介于一般与满意之间。把服务质量评价指标得分情况整理成表4所示。
三 评价结果分析
从表4物流服务质量评价指标得分可以看出，顾客的总体满意度调查结果与评估体系的打分结果是基本一致的，可以得出以下结论：
1.该中心是中央直属国有企业，内部员工授权不充分，缺乏有效激励机制；部门之间信息沟通不及时，存在市场业务员向顾客承诺的事情，售后服务部门不能及时跟进，导致对客户承诺的服务打折扣，致使客户对该中心的能力可靠性产生怀疑，这从一级指标得分仅2.7637，总体得分只有3.3955分充分说明需要在内部管理方面亟须改进。
2.2009年初该中心取得了医药GSP认证，在渠道上能保证药品的安全，所以保证性指标得分较高。由于投入使用了新建的自动化立体仓库，作为专业医药物流公司，现代化设备给了顾客一个良好的印象，也引进了大批新客户，提高了仓库使用效率，降低了成本，使中心在市场上具有价格竞争优势，所以顾客对价格和有形性得表象满意。
3.该中心的大多数管理者还缺乏“服务满足所有顾客需求”等先进理念，导致服务失误时不会给予顾客个别的关怀。员工整体素质和知识水平还是偏低，业务能力相对较弱，服务流程不畅等因素，影响了员工提供服务的积极性、主动性，影响了员工沟通和团队合作的能力，体现在响应性与移情性方面只是处于一般水平。
综上所述，该现代医药物流配送中心要提高医药物流服务质量就必须在公司硬件和软件两方面下工夫，加强员工沟通和团队合作的能力，拓展物流增值服务，创新维系客户手段，打造企业核心竞争力。
四 结论
医药物流是运用现代管理技术和信息技术，对医药（主要指药品和医疗器械）的采购、运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送等诸环节进行有效集成和整合，实现医药流通的高效率和高效益。它通过信息共享、集中采购、物料管理、统一配送等方式，挖掘流通过程中的“第三利润源”。本文从医药物流有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等服务质量的五维度进行测评，能很准确地发现服务失误根源，便于企业根据自身特点建立物流失误预应机制、完善物流服务补救实施机制、构建物流服务改进机制。其分析方法同样适用于其它医药物流服务行业，具有较为广泛的应用范围。