英国国家图书馆网络平台信息服务简析，本文主要内容关键词为：国家图书馆论文,英国论文,信息服务论文,平台论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
作为世界上最伟大的图书馆之一，英国国家图书馆以让每个人，无论他是在工作，是在学习，还是在家里，都能获取科学知识和文化遗产，都能检索到图书馆的藏书为目标，积极为全球读者提供高质量、高效率、快捷的服务。本文将着重对英国国家图书馆网络平台的信息服务进行分析，侧重点是服务（service）栏目的11项服务的介绍和分析。
1 关于网上信息服务
1.1 网上信息服务简介
英国国家图书馆网络平台上的服务（service）栏目介绍了11项服务。
1.1.1 书目服务（Bibliographic Service）
1.1.1.1 国家书目服务和图书馆的馆藏书目服务
国家书目收入自1950年以来，英国和爱尔兰出版的每本书和即将要出版的新书的书目信息，还包括一些没有正式出版的报告、技术论文和学位论文的信息。馆藏目录包括馆藏基本目录、手稿目录、报纸目录、期刊目录和声音记录目录等。读者可以在网上免费查询这些目录，获取文献的基本信息，如题名（或刊名、歌曲名等）、作者、馆藏信息等。这项服务还包括对书目标准（UKMARK和MARC21）以及书目产品和服务的介绍。
1.1.1.2 数据许可（Data Licensing）
图书馆设置的便于读者在取得许可后进行的信息提供服务，包括购买图书馆系统和书目数据库、图书交易、研究资料发掘、电子商务增值服务等。
1.1.2 会议中心（Conference Center）
图书馆主页上介绍St Pancras分馆的会议厅、餐厅的具体情况及所在地区的地图。
1.1.3 复制服务（Copy Service）
1.1.3.1 全文服务（Article Direct）
这项服务对注册机构（没有在图书馆开设账户）获取全文副本提供便利。用户只需完成网络表单，选择所需的文献，图书馆便会将文献传递过来。图书馆网络平台上有服务层次、网络表单、版权费、服务的价格、传递的方式、专利的费用、付费方式等的介绍。
1.1.3.2 文献传递（Document Supply）
英国国家图书馆是世界上最著名的文献机构，能提供各种形式的文献，包括期刊、图书、会议文献、报告、学位论文、政府出版物、灰色文献等的原文或电子版形式。网络平台上提供在线文献定购、服务注册等功能。最近，网上又开通通向用户桌面的电子文献传递服务。
1.1.3.3 在线图片（Image Online）
站点提供在线图片的查询、定购和下载服务。
1.1.3.4 Inside服务
Inside数据库包含世界顶尖的20000份期刊和会议内容，可以检索到2000万篇论文，每天新增近8000条馆藏记录。Inside数据库面向研究人员，便于他们及时地了解专业领域内的信息。Inside提供数据查询，文献传递，e-mail通报服务等。
1.1.3.5 专利复制（Patent Copies）
英国国家图书馆是世界上专利文献最丰富的图书馆之一，它在网上提供免费的专利数据库的查询以及网上专利文献的导航。对于很难获取的专利文献，图书馆提供专利副本的文献传递。
1.1.3.6 复制品服务（Reproductions）
图书馆对于收藏的地图、乐谱、纸本图书、手稿等文献提供高质量的纸本复印，胶片缩微，照相，数字化复制的服务。网上提供在线定购复制品和文献传递服务，网上还附有到图书馆定购复制品和自助复印服务的介绍。
1.1.3.7 声音记录的复制（Sound Recordings）
该项服务为广播电台、唱片公司和学者等用户提供声音记录的复制服务。网上提供价格、版权、复制品的申请、亲自到馆复制等的介绍。
1.1.4 最新资料通报服务（Current Awareness）
1.1.4.1 Inside Alert服务
这项服务是Inside新开设的个性化的定制服务，即以e--mail的形式，将用户感兴趣的期刊内容信息发送给用户，每周更新。如需要全文，图书馆将以用户选择的方式传递过来。网上提供Inside Alert期刊列表的查询，服务的价格，服务的在线定购的介绍。
1.1.4.2 专利及时扫描（Patents Currentscan）
专利及时扫描服务定期向用户提供世界范围内的专利事务活动的信息。网上提供获取咨询服务的联系方式。
1.1.4.3 STM（Science，Technology and Medicine）服务
图书馆的STM检索服务是指研究服务（Research Service），即为用户通报科学技术和医学领域最新的资料信息。信息的范围包括：专利、商标和外观设计，生物、制药和化学，工程学和技术，企业和市场。STM服务能为用户提供竞争情报、科学技术的最新进展情况、专利信息的检索，还提供查新服务。网上附有在线服务的定购表单和价格及咨询服务的联系方式。
1.1.4.4 福利改革服务（Welfare Reform）
图书馆从研究报告、政府文献及学术和商业期刊上收集文献编制成福利改革文摘，供关心福利改革发展的用户使用。用户可以在网上免费获取每一期的福利改革文摘。
1.1.4.5 Zetoc服务
Zetoc是一种资料通报服务，由英国高等教育与继续教育部发起。Zetoc数据库包括最常使用的2万种期刊，近2000万篇期刊和会议文献。Zetoc服务的对象是英国的机构和英语NHS地区的用户。用户自行设置期刊内容列表（TOC）。除了通过期刊名来设置以外，用户还可通过关键词设置。当有新的期刊到来时，系统会自动发送邮件给感兴趣的用户。网上还提供Zetoc的用户界面、在线定购、用户培训等的介绍。
1.1.5 在线图片（Image Online）
前面已介绍。
1.1.6 专业信息服务（Information Services）
1.1.6.1 商业信息服务（Business Services）
图书馆收藏有印刷型和电子型的商业文献，包括企业数据库、商业期刊、市场研究报告、商业图书等。用户可以获取企业、产品和市场信息。网页上提供印刷型收藏、电子收藏、阅览室关于商业信息的收藏和服务、电话和e-mail咨询、用户商业研究的帮助及其它图书馆商业文献的导航等的介绍。
1.1.6.2 专利服务（Patent Services）
网上专利服务的页面提供专利馆藏、专利检索免费培训、阅览室的专利数据库、在线专利知识的介绍，提供重要的专利数据库和权威专利办公室的连接，还提供专利检索和专利文献传递服务。
1.1.6.3 会议通告服务（Conference Profiling）
该服务是一种个性化的定制服务，即通知用户即将召开的会议信息，还帮助用户查询一些会议文献。网上附有价格和联系方式的介绍。
1.1.6.4 研究服务（Research Services）
参见STM服务。
1.1.6.5 卫生保健服务（Health Care Information）
网上介绍卫生保健产品和服务的信息，包括卫生保健的书目、数据库、与其他机构的合作项目、咨询服务、馆际互借服务、远程医疗服务、Internet上的卫生保健导航等。
1.1.6.6 环境信息服务（Environmental Information）
该项服务向用户提供一些环境报告和环境法规信息，提供英国可持续发展网站的链接，还提供免费的咨询服务和有偿的深度咨询服务。
1.1.6.7 福利改革文摘（Welfare Reform）
前面已经介绍过。
1.1.6.8 美国资料研究服务（American Studies）
网上提供关于美国的书目信息指南，Eccles美国研究中心的年度演讲资料（该中心提供关于美国资料研究的专业帮助），美国资料研究项目指南，一些会议信息等。
1.1.6.9 为图书馆员和信息科学服务（Librarianship and Information Sciences Service）
站点上提供图书馆学专业的馆藏信息和期刊信息，提供阅览室服务、咨询服务、复制服务以及资料通报服务，还提供数字图书馆资源和图书馆资源导航。
1.1.7 免费的网络检索（ISP）
世界上的用户大多通过此项服务进入英国国家图书馆，免费检索图书馆的公共目录（BLPC），下载在线图片，查阅图书馆所有的网页，快速检索高质量的信息资源。
1.1.8 为学习服务（Learning）
网站上开辟一些项目，让学生参与，以提高他们的学习能力。现在正在进行的项目，如创造型研究者（Creative Research Fellow）项目（让一些创造型研究者在网上展示研究过程和研究成果，并与学生进行交流，旨在帮助学生学习和进行科学研究），又如空间（Space）项目（在网上提供讨论空间，让用户围绕某一话题进行讨论，例如关于革命的讨论，关于黑人问题的讨论）。
1.1.9 国家保护办公室（National Preservation Office，简称NPO）
该项服务为个人、图书馆、博物馆中从事文献保护的人员以及文化遗产政策的制定者专门设计。网上提供文献保护评估调查服务、咨询服务和专门信息服务等。其中专门信息服务包括灾难计划编制、在线咨询、NPO的电子期刊、文献保护研究等服务，还提供英国和爱尔兰蓝色保护委员会的链接。
1.1.10 出版物服务（Publications）
该服务包括图书馆在线书店的在线查询服务和定购服务。在ST Pancras网上书店上可以在线定购图书馆自行出版的出版物的复制品。
1.1.11 阅览室服务（Reading rooms）
网上介绍了各阅览室的服务信息，如相关规则、收藏范围、开放的时间、咨询服务等。
除了以上11种服务以外，图书馆的网络平台上还设有其它服务项目，如为残疾人服务、浏览珍品、参观虚拟展览等。
1.2 网上信息服务的特点
1.2.1 服务内容的多样性
由以上的介绍可以看出，图书馆开设的服务可谓丰富多彩。其原因有两个：其一，有丰富的文献资源作为基础。图书馆的馆藏有15亿件之多，包括图书、报纸、杂志、手稿、地图、乐谱、专利、声音档案、800万张邮票。其中不乏有一些珍贵稀有的文献，如《泰晤士报》的首版、披头士乐队的手稿。目前，图书馆正在进行资源数字化的工作，不久读者将能从网上检索到大量的数字化资源。图书馆的目录资源也很丰富，有公共目录和各专业目录。其二，图书馆开拓了大量的服务项目。图书馆开设了书目服务、文献复制、资料通报服务等一些基本的服务。在此基础上，图书馆进行拓展，将服务细分，满足了读者多样化的需求。
1.2.2 服务集成化
服务集成化是指每一项的服务集成多种功能。例如“专利服务”，提供专利馆藏查询，专利检索免费培训，提供专利数据库和权威专利办公室的链接，还提供专利检索和专利文献传递服务。读者选取这项服务，可以进行信息查询、接受培训、专利检索、文献传递等多种服务。
1.2.3 服务的互动性
图书馆的网上服务，重视与用户的互动。在各项服务的页面上，大多设有“意见与建议栏”，便于用户留下反馈意见和要求，同时也便于图书馆采集用户信息，改进服务的质量。在“为学习服务”的栏目里，提供一些讨论话题让用户积极参与。
1.2.4 服务的人性化
图书馆网上服务的设计充分体现了人性化的服务理念。网页上，在对一项具体服务进行介绍时，会有大量的注释性的文字，或有帮助性的信息，或以超链接的方式对服务的内容、方式、对象、规则等向用户说明。同时，几乎在每一个页面上都有“回主页”、“打印”、“站点查询”等人性化的按钮，方便用户操作。此外，服务涉及具体部门、负责人时，提供e-mail地址、电话等联系方式。服务的人性化还体现在，在图书馆的主页上设有“为残疾人服务”的栏目。在该页面上详细地介绍了到达图书馆的路线，介绍了对于使用轮椅的用户如何预定轮椅和如何进入图书馆，还介绍了对于有听力障碍的人如何获得帮助。
1.2.5 服务的开放性
图书馆的服务对象不局限于英国国内，服务的范围涉及全世界，世界上每个人都有可能成为它的用户。目前，图书馆在许多国家设立代理机构，为当地的用户提供便利。在亚洲，图书馆在伊朗、日本和韩国设立代理机构。由于网络的出现，世界各地的用户更可以通过主页来利用图书馆。据统计，仅通过文献传递一项服务，图书馆每年为世界各地的读者提供约400万件文献。图书馆开放型的服务观念，使它获得了经济和社会双重效益。
2 为了提高网上信息服务的质量，英国国家图书馆开展的工作
网上信息服务是未来信息服务的发展趋势。目前，图书馆服务正处于传统服务与网上服务并重的时期。大多数图书馆在开展传统服务的同时，也致力于提高网上服务的质量。为了确保网上信息服务的顺利开展，提高服务的质量，英国国家图书馆开展了大量的工作。
2.1 建立一套较为完善的网上目录体系
图书馆建立了一套较为完善的网上书目体系，由总目录和分目录组成。总目录是指英国图书馆公共目录（BLPC）。它收录伦敦馆和波士顿馆主要的印刷型图书和期刊收藏及伦敦馆的乐谱资料。分目录包括binding数据库、当代连续出版物目录、手稿目录、地图目录、缩微资料目录、报纸目录、19世纪文献目录、声音记录目录、中文图书和期刊目录、日本图书和期刊目录、亚洲报纸目录等。其中报纸目录，收录1801年以来一些西文报纸和期刊的信息，是世界上最大的西文报纸和期刊目录，可通过关键词和日期检索。而声音记录目录则收录了3500000条声音记录，包括各种类型的音乐、动物的声音、口头历史、戏剧和方言等文献信息。这一系列的目录提供在线免费查询，为读者使用图书馆提供便利。
2.2 资源数字化
对资源进行数字化，可便于用户最大限度使用图书馆的资源，而对于网上信息服务而言，数字化的资源是开展服务的物质基础。缺乏数字信息，网上服务将不能实施。例如只有将图片进行数字化后，才能开展在线图片的下载和定购等一系列的网上服务。英国国家图书馆数字化馆藏的项目现处于第一阶段，目前已经对一批资源进行了数字化。预计到今年夏天，图书馆对从知名馆藏中挑选出的100000条图片和声音信息将全部数字化。到时，通过各种形式的服务渠道，用户可以获取丰富的地图、地形学图纸、图书、照片、报纸、音乐等信息。
2.3 资料整理和挖掘
针对不同的文献类型和不同的用户类型，图书馆开拓了大量的服务项目。围绕11大类服务，特别是围绕资料通报服务和专业信息服务，图书馆做了大量的资料收集整理工作。例如“专利及时扫瞄服务”，图书馆员必须及时整理文献，将专利文献信息提炼出来，进行加工，再定期传递给用户。又如关于“福利改革文摘”服务，也要从不同的文献中挖掘出专业信息，再编成文摘。
2.4 处理用户的在线请求
通过网上服务，用户可以直接发出服务请求。用户可以进行账号注册、网上定购、网上个性化定置以及网上文献传递申请等一系列的网上活动。收到用户的服务请求之后，图书馆首先对用户的身份进行确认，涉及到资金的交易，还需对资金进行进一步核实，再针对用户的请求，认真分析用户的要求，为提供服务做准备，以便在规定的时间之内响应服务。
2.5 文献信息配送
目前，文献的信息配送采用邮寄、传真和电子传送等方式。图书馆根据用户的要求选择文献传递的方式，并在规定的时间之内，将文献信息传递到用户手中。为了保障文献传递的效率，图书馆成立了文献快递公司。近几年来，电子文献传递因为效率高，安全，方便等特点，逐渐成为一种趋势。为了顺应这一趋势，图书馆积极筹备大量的数字化文献。通过文献扫瞄，图书馆将会对上亿篇印刷型和缩微型文献进行数字化。同时，图书馆与出版商合作，订购了大量的电子期刊。最近，图书馆与Adobe公司合作，开通直接通向用户桌面的文献传递服务。
2.6 解答用户的信息咨询，解读用户的信息反馈
图书馆及时处理用户所有的咨询，是图书馆服务的准则之一。各项服务部门具体负责解答用户的咨询。网上信息咨询服务分为两种：电话咨询服务和电子邮件咨询服务。电话咨询服务只提供咨询电话号码。电子邮件咨询服务提供。e-mail链接，用户可以进行书面咨询。
欢迎用户提出各种意见和建议，是图书馆服务的另一个准则。图书馆严格遵守信息自由法案，鼓励用户发表见解。对用户的评论，图书馆会认真解读，给与必要的回复。通过对用户的信息反馈，图书馆可以了解服务的现状，从而提高服务的水平，保障服务的一流水准。
3 为了规范网上信息服务，图书馆应处理的三个重要问题
3.1 版权问题
英国国家图书馆在提供服务的过程中，严格遵守英国、欧盟规定的知识产权法和一些相关的法律，保护著作权人的利益。在图书馆平台的版权页上明文规定以下情况必须支付版权费：（1）用于商业用途，包括用于商业用途的研究和学习；（2）用户没有在图书馆注册，或者用户以个人身份注册；（3）在美国的用户；（4）英国和爱尔兰的用户申请两个小时的安全电子文献传递时；（5）同时定购多份文献，或者同一期刊定购多篇文献；（6）用户将会有意传播复本。每项服务都受到以上几条制约。
当涉及到具体服务的时候，每有特殊的规定，服务的页面上会有详细的介绍。在“声音记录”的页面上，介绍相关的著作权规定时指出，声音记录类制品，在50年内受版权法保护。如果需要复制，必须得到著作权人的允许，国家声音档案馆的人将会告知如何联系著作权人的相关细节。同时还指出，在定购复制品时，用户必须说明用途，如用于商业和公共传播，必须遵从图书馆声音档案书面协议，还需缴纳更多的版权费。
3.2 服务费用问题
作为成功的文献提供商，英国图书馆对付费产品和服务实行明码标价。网上提供明确的价格表。如文献传递服务，服务的价格一般由服务的费用和版权费（馆际互借无版权税）组成，欧盟的用户还需付增值税。文献传递的价格因是否为注册用户、文献传递方式、文献类型和申请服务所在地区的不同而不同。
3.3 服务时间问题
英国国家图书馆主要的目标是以高效、诚信、谦恭的方式为用户提供满意的服务。为了规范服务，提高服务的效率，图书馆对于一些服务的响应时间进行了标准化。对于书面咨询和文献传递服务的响应时间进行具体规定。ST Pancras阅览室的书面咨询响应时间是10个工作日。文献传递服务的响应分标准服务和紧急服务两种。标准服务在5个工作日之内响应，紧急服务在2个小时之内响应（收到服务的时间在星期一至星期五的8点至10点之间，在此时间段之外收到请求，需等到下个工作日的10点之前方可响应）。如果图书馆不能在规定的时间之内响应，用户可以向图书馆投诉。
4 值得我国图书馆界借鉴之处
我国图书馆服务的层次比较低，网上信息服务更是处于起步阶段。在信息化浪潮中，我们应该积极引进国外先进的经验，迅速地提高图书馆信息服务的水平。英国国家图书馆网上信息服务处于世界一流水平，有许多地方值得我们借鉴和学习。
4.1 图书馆知识服务理念
英国国家图书馆又名世界知识宝库（The World Knowledge）。图书馆的馆员们一直致力于将图书馆的知识发掘和揭示出来，满足用户的各种知识需求。他们运用各种技术手段，对馆藏资源进行深层次的加工揭示，为用户提供价值增值型的产品和服务。图书馆编制了大量的目录，自建Inside数据库，编制福利改革文摘，开设9项专门信息服务等，这些都是知识服务理念的体现。目前，国内图书馆界的服务还是以基本服务为主，服务的层次较低。造成这种现象的原因很多，但观念的落后是主要的原因。为了改变现状，图书馆应该引进知识服务的观念，开发出深层次的服务。
4.2 重视为科学技术服务
在英国国家图书馆2002～2003年的年报中，图书馆的主席John Eatwell这样写道：“图书馆是国家科研框架体系中不可缺少的一分子。在促进英国科学研究兴旺发达的过程中，图书馆起到了至关重要的作用。从某种程度上说，图书馆50％的活动与支持高等教育有关，而25％的活动则用于直接支持工业和商业活动。”无论是国家图书馆，还是普通的图书馆都是科学研究体系的组成部分，都应该为科学研究服务。图书馆应该将工作重心转移到为科学技术服务的轨道上来。
4.3 积极拓展服务项目
英国国家图书馆有近180个国家的庞大用户群。为了满足这样一个巨大的服务群体的多样化要求，图书馆开设了多样化的服务项目。同时，图书馆拥有丰富的文献资源，为了充分揭示这些资源，围绕资源开设了一些特色的服务，如在线图片的服务、专利文献服务以及会议通报等服务。拓展服务项目的最终目的是最大限度地满足用户的信息需求。图书馆应该有这样的认识。
4.4 努力提高服务质量
英国国家图书馆以提高服务质量、满足用户的需求为目标。为此，采取许多措施，如标准化服务的响应时间，对用户使用图书馆的满意度进行调查，编制一些目录，减少用户查询信息的时间，开设文献通报和电子文献传递等一些高效率的服务等。提高服务质量是各个图书馆奋斗的方向，但究竟如何提高，各图书馆还应该向英国图书馆学习，吸取这方面的经验。
4.5 不断完善目录体系
作为一种三次文献，目录可以帮助用户查询文献信息。在整个服务体系中，书目服务是基础，能促进其它服务顺利进行。基于目录的重要性，英国国家图书馆编制了众多目录。而网上免费的目录查询系统，为图书馆服务的顺利开展和服务质量的提高起到了积极的作用。在国内，图书馆界一直强调目录的重要性，但没有引起高度重视，更没有建立完善的网上目录系统，这样的做法必须及时纠正，尽快建立完善的网上目录系统。
作为世界上一流的图书馆，英国国家图书馆网络平台提供的信息服务包含了许许多多先进的思想和积极的做法。除了上面提到的几点以外，还有一些，如严格遵守知识产权法的观念、服务开放性的意识、讲求服务的经济效益等观点，都值得国内图书馆界学习和借鉴。