摘要：近年来，我国对电能的需求不断增加，客户对供电质量和供电服务越来越高，电力行业已经成为了社会不断发展的主要动力。在市场经济的导向之下，电力市场营销方面的工作成为了供电企业的主要业务，为此供电企业的生产经营活动都应该服务以及服从于电力营销。文章通过对我国相关供电企业、供电营业厅电力营销的现状进行分析，讨论在电力营销中存在的问题，并且提出相应的解决方案政策，提出相关供电企业营销优质服务水平提高的具体措施，针对性地提出有效策略，以助于我国相关供电企业更好地发展。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升与研究
引言
党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前，供电服务距离人民群众对美好生活新期待还存在一定的差距。随着电力体制的深入改革和电力供需形势的变化，供电企业面临的是越来越严峻的挑战。客户对供电质量是否满意是供电企业在市场经济中立足的关键，电力营销服务的质量则直接影响客户对供电企业的满意度。因此，需要结合供电企业和市场经济的发展，坚持抓领先、补短板、强基础的原则，提高优质高效的新型供电服务，把满足人民追求美好生活的电力需求作为一切工作的出发点和落脚点，不断推进“两精两优、国际一流”在基层落地。
1新形势下供电企业电力营销服务质量现状分析
供电企业作为我国经济的重要产业，其发展对于社会经济的增长有重大的意义。想要取得长远发展，就需要适应新形势、新变化战，注重自身市场竞争力的发展，提高自身对电力市场的服务优化管理，推动现有的营销模式转变，以此来获得更多的电力客户青睐，通过电力营销环节来体现，保持与客户密切的沟通，提升客户的服务质量。在此前提下，说明供电企业的服务质量提高路径，在于如何优化电力营销的工作细节。市场当中还依旧存在部分传统的供电企业，自我中心现象比较严重，没有认清自身定位，主动服务意识不到位。而此现象同样反映出供电企业提升电力营销服务质量的重要性，需要在此问题上寻找突破的路径。
2电力营销服务存在的不足
2.1供电企业的优质服务跟不上新形势的步伐
由于供电企业还没有对客户的实际用电需求进行全面分析，电力服务体系还不够完善，使得客户服务部门每天忙于受理客户抱怨事件。在科学技术和社会经济快速发展的今天，客户对电力需求逐渐加大，对电力服务范围也有了更为广泛的要求，而电力营销服务还没有完全满足客户的需求。其次，电力营销方式比较单一，没有完全适应市场经济下的电力营销理念，对于电力营销方式也没有实现有效创新。最后，供电企业缺少电力营销服务工作的有效管理制度作为重要依据，导致工作人员在开展营销服务时受到很多因素的限制，影响工作。
2.2缺乏紧迫感和危机感
我国的供电企业长期以来是在计划经济下成长的且面临着政企不分的管理局面，这种模式就造成了供电企业将发展依赖于国家、效益依赖政府政策、管理依赖行政手段的局面。以及目前企业在直接的经济利益上没有受到损失，依然没有任何的紧迫感和危机感。
2.3从事营销人员结构参差不齐
目前，从事电力营销服务过程中，存在员工年龄结构层次较大、业务水平不高、营销队伍建设滞后等问题。对待客户服务工作，存在倦怠意识，尚未从管理别人的意识定位转变为主动服务客户的习惯，这样也就无法建立与客户之间的有效沟通，势必影响到企业与客户之间的信任和理解。
3提高供电企业电力营销服务质量的路径
3.1转变传统服务观念重在“引导”
传统的观念势必会导致供电企业的市场竞争力下降，接受度会愈发降低，通过分析后发现，造成传统观念的主要原因在于供电企业依旧认为电力作为社会短缺、缺一不可的产品，其依旧会出现供不应求的现象，从而此类企业就会保持自身传统的做法。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆部分员工存在对现代市场认知不足，没有良好的营销服务意识，要对提高此类供电企业的服务质量，就需要以转变其传统观念为最终目的，加深企业对现代市场的认知，加强员工素质的培养，激励电力营销人员的优质服务意识和行为。
具体措施：首先，通过向传统企业讲解现代电力市场的格局，使其明白因为现代电力营销的多元化，电力资源交易已经从传统的“多买单卖”转变为“多买多卖”形式。此外，坚持全员、全方位、全过程服务模式，通过组织营销人员开展了“假如我是客户”、“客户问题沙盘推演”主题讨论活动，编写典型投诉案例分析，收听客户投诉录音，查找工作存在问题，提升企业的凝聚力和向心力。
3.2深化营销服务模式重在“服务”
在信息化的时代，市场竞争激烈是当前我国经济发展环境的主要特征，供电企业必须要认清当前市场竞争形势的严峻性，认清客户在市场竞争中的重要性，适应营销发展新形势。
具体措施：供电企业要实现良好的电力营销，提高自身的市场竞争力，除保障电力供应的基本质量外，需充分利用互联网信息拓展电力营销服务渠道，完善优质服务标准优化服务流程，规范服务行为，兑现服务承诺，加强线上线下渠道运用推广，立足客户体验，推进营业厅智能化转型，实现业务办理、缴费、停电查询等互联网统一服务，从而提高电力营销服务的便捷性、高效性、灵活性以及开放性，让服务变得有温度。
3.3有效解决服务短板重在“管理”
供电企业的电力营销服务需要结合市场变化而变化，跟随市场的脚步实现发展目标，掌握市场经济环境下客户对供电服务的需求，深化电力营销优质服务的理念，进而以创新的理念制定服务以及管理制度等。
具体措施：首先，要以精益管理为抓手，坚持“与客为尊，和谐共赢”的服务理念，开展“客户经理进万家”，深化“互联网+供电服务”活动，严格规范服务行为，营业窗口规范化建设，加强对服务关键岗位和重点业务管控，定期回访客户业扩报装流程中是否存在违规现象，有效治理乱收费现象。其次，发挥客户全方位服务委员会职能，强化“日督促、周通报、月考核”全过程工单监控，抓好客户诉求分析及预控工作，认真落实“首问负责制、内转外不转”机制，及时解决客户诉求，形成一套灵活、有效的服务机制，持续完善服务水平。最后，抓好诉求处理考核机制，从严动真，按照“四不放过”原则，加大有责考核，有效降低客户抱怨率。
3.4强化业务能力水平重在“培养”
人才作为企业的第一资源,对电力行业的发展起到不容小觑的作用，因此，企业要重视对员工素质的培养，规范日常工作行为，提高对企业的认同度。
具体措施：首先，强化人才保障，按照“缺什么，补什么”的差异化培训原则，实现人员“一岗多能”的目标。其次，强化技术保障，根据片区客户经理的工作职责，编制《供电所客户经理服务一本通》、客户经理“十个规定动作”，做到客户服务“五步法”，规范服务活动记录在册，高效便捷完成现场处理、设备管理、营销服务等各项工作。最后，强化监督保障，以第三方客户满意度调查为抓手，强化95598服务监督，促进问题整改，形成闭环管理，持续提升服务水平。
结语
新形势下，随着电力市场的变革，现代供电企业之间需要通过竞争来获得企业竞争力，而企业竞争核心力就在于企业的服务。为此，只有践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官，让供电服务从“最后一公里”走向“零距离”，才能更好的推动供电企业的健康、持续发展。本文主要分析了供电企业电力营销服务质量的现状，以此了解现代供电企业在电力市场当中的表现，之后结合新形势下电力市场特点，提出了四点提高供电企业电力营销服务质量的路径。
参考文献
[2]李红岩,毛清,高媛,等.论供电营业厅如何提升优质服务[J].现代企业文化,2010(9):7-8.
[3]余文鸿.供电企业开展用电检查管理工作的相关策略[J].中国高新技术企业,2016(3).
论文作者:袁军
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/3/11
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