云南省曲靖市师宗县住建局 云南师宗 655700
摘要：随着我国经济水平的不断提高，人们的生活质量有了明显的提升，对小区物业管理的要求也越来越高，为了满足人们的需求，小区物业管理应用了顾客满意度理论。本文对住宅小区物业管理顾客满意度进行了深入地分析，并阐述了自己的见解，以供参考。
关键词：住宅小区；物业管理；顾客满意度；分析
引言：人们对小区物业管理的要求逐渐提高，为了满足人们的要求，小区物业管理应用了顾客满意度理论，此理论使小区物业管理的水平有所提高，使其越来越规范化、市场化，此种改变使小区物业在获得了人们满意的同时在市场竞争中具有一定的优势。
一、住宅小区推动顾客满意度的作用
（一）对落实《物业管理条例》有着积极的作用
为了对小区物业管理进行规范，国家颁布并实施了《物业管理条例》，在此条例中，对物业企业以及顾客之间的权责关系进行了明确的划分。但在实际执行的过程中，还存在一些问题，导致《物业管理条例》的作用无法充分地发挥出来，物业管理仍然存在不合理现象。鉴于此种情况，物业管理应用顾客满意度理论，在此理论的帮助下，物业管理人员可以及时的知晓顾客对其工作的要求以及顾客对其工作中不满意的地方，当相关人员了解这些内容之后，可以采取有效的措施来调整其经营战略，解决工作中存在的问题，进而满足顾客的需求，让顾客对物业管理工作满意[1]。另外，当顾客遇到问题的时候，还可以应用此法规来捍卫自己的权利，与此同时，顾客也应该按照条例中的规定来履行自身义务，只有顾客和物业双方都履行好自身的义务，双方才能和谐相处。
（二）可以促进物理管理市场的发展
近些年来，物业企业之间的竞争越来越激烈，在残酷的竞争环境中，物业企业想要脱颖而出，就必须提高自身的工作水平，满足业主的需求。物业企业想要提高竞争力，可以通过应用顾客满意度理论来实现此目标。顾客满意度理论，可以帮助物业管理人员知晓“顾客对我们的要求是什么”、“如何开展管理工作才能获得顾客的满意”等问题，当物业管理人员掌握了这些内容之后，在工作的过程中，就可以有针对性的提高管理水平，进而增强其综合竞争力[2]。
（三）有利于维护社区稳定
住宅小区对象具有复杂性，这为城市管理增加了难度，若是小区管理不到位，那么会对社区安定构成威胁。因此，做好小区物业管理工作是非常有必要的。随着社会体制改革的不断深入，社区管理工作越来越受到人们的重视，物业管理作为其中关键的一部分，对构建和谐社区有着密切的联系。在物业管理中应用顾客满意度，可以有效的提高物业管理水平，将管理工作真实的落实到实处，进而发挥其作用，维护社区稳定[3]。
二、住宅小区物业管理中顾客满意度及其测评
（一）顾客满意度模型的基本变量
顾客满意度模型的基本变量共有六点，具体包括顾客所具有的期望、顾客对物业管理的抱怨、顾客对物业管理的满意、顾客对物业管理质量的感知、顾客对物业管理价值的感知以及顾客的忠诚。在这六个基本变量中，顾客对物业管理质量的感知、顾客所具有的期望以及顾客对物业管理价值的感知会对顾客对物业管理工作的满意程度产生影响，所以这三点属于前提变量范畴。
顾客对物业管理工作产生满意的感受，其主要是从主观方面来说的，也就是说，顾客在某一时刻对物业管理工作中的某一情境感到满意。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆顾客对物业管理工作的期望与顾客对其满意度两者之间呈现的是负相关关系，而感知和满意度两者之间呈现的则是正相关关系。同一个业主，受经济水平以及生长环境和社会环境的影响，对物业管理工作的期望以及感知是不相同的，这样就使得其对物业管理工作的评价存在着差异，面对此种情况，物业管理人员应该根据时间的流动，来对顾客满意度指标进行推测[4]。
（二）顾客满意度指标体系的构建原则
在构建顾客满意度指标体系的过程中，应该遵循以下原则：
第一，站在顾客的角度上来对指标体系进行设计。顾客是指标体系的对象，若是设计出的指标体系不符合顾客的实际情况，那么在此指标体系下进行的顾客满意度测评，就会脱离实际，进而影响其准确性。鉴于此种情况，在设计指标体系的过程中，必须站在顾客的角度上来思考，以顾客为中心，根据顾客的实际需求，顾客认为最关键的测评指标来设计指标体系。
第二，必须对指标进行测量。物业管理人员对顾客的满意度进行测评，其得到的结果是量化值，想要应用此数值来改善管理工作，相关人员就必须对其进行统计、计算以及分析。只有这样，得出的满意度才是真实准确的，才能为物业管理人员更好地开展工作提供有力的依据。
第三，测评指标要具有可比性。物业应用顾客满意度指标体系的主要目标是改善自身工作，提高企业竞争力，因此，企业建立的测评指标，必须可以和其它企业设定的指标进行对比，这样企业才能了解对方实力，进而提高自身竞争力。
第四，测评指标必须是动态可调的。顾客对物业的需求以及期望是在不断改变的，所以企业确定的测评指标必须是可以根据顾客的改变而变化的。
（三）住宅小区顾客满意度测评的实施
本文以某物业公司为例，该公司的服务项目有36处，总管辖面积有600多万平方米，其中住宅小区项目有12处，面积占总面积的一半。本文以此公司下辖B住宅小区为例，对小区用户1576户进行顾客满意度调查，具体的实施步骤如下：
首先，确定指标并量化。顾客的满意度指标体系可以分成五个等级，即很满意、满意、一般、不满意以及很不满意，物业人员可以让顾客在这五个等级之后进行打分。
其次，问卷设计。物业管理人员想要知道自身工作的不足，就必须让顾客对其满意度进行打分，在此基础上，物业人员对所获取的评分进行分析，可以知晓顾客对工作的真实意见。因此，顾客进行打分的问卷就十分重要了，物业人员在对问卷进行设计的过程中，可以应用对比性以及封闭性等方式，或者是多种方式一起使用，不论是哪种方式，物业管理人员都应该对调查的结果进行量化，并将其转变为与顾客满意度相对应的分值[5]。
最后，整理、分析调查数据，做好评价工作。物业管理人员在顾客答完问卷之后，应该将所有的问卷都回收，在问卷收集工作完成之后，相关人员应该对选择每项答案的人数进行统计，并据此计算出每一选项所占的比重，然后通过图表等方式将其直观的表示出来。若是没有专业的统计软件，工作人员就可以使用柱状图或者是饼图等方式来将其展示出来。与此同时，物业管理人员还应该对问卷设置中的测评指标在总体评价中的比重进行明确的划分，比如说，可以设置评价总分在80分以上的总体评价为满意评价，在80分以下的为不满意评价。此种评价方式是来源于顾客的真实反映，可以为物业管理人员是否需要改进工作提供有力的依据。
结束语：
综上所述，物业管理人员在实际的管理工作中应用顾客满意度理论，并据此建立顾客满意度指标评价体系，通过此体系来了解顾客对物业管理工作的真实体验，可以帮助物业管理人员改进自身的工作，提高工作水平。因此，相关部门应该重视顾客满意度，并将其作为一项长期的经营战略在物业企业中进行推广，进而提高物业企业的管理水平，推动物业企业的稳定发展。
参考文献：
[1]田华利.关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨[J].企业文化（中旬刊），2015（1）：266-266.
[2]包进.新型城镇化背景下的物业管理顾客满意度研究--以重庆市合川区为例[J].商，2015（11）：81-81，40.
[3]朱雪芹，王玉梅.物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J].管理工程师，2015，20（2）：11-14.
[4]石春丽.郑州恒大名都物业管理顾客满意度测评研究[D].华北水利水电大学，2014.
论文作者:侍玉珍
论文发表刊物:《基层建设》2015年30期
论文发表时间:2016/8/12
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