摘要：当前，停电催收已不能适应新形势的发展。停电催收容易激发社会矛盾，导致不和谐的供用电关系。同时，停电、复电工作给供电企业工作人员增大了工作量，增加了更多的压力。只有通过内抓管理，外做服务，齐抓共管，才能确保电费全额回收，营造和谐供用电关系。
关键词：供电企业；人性化；电费收缴
电费回收是供电企业的难点和重点，是一项艰巨的任务。在新形势下，如何有效地开展人性化电费回收工作，避免停电催收，创建和谐供用电关系，是供电企业当前面临的一项新的课题。
一、当前形势电费收缴的主要模式
在当前形势下，关税的征收模式的大部分地区，主要分为两类：开展电力复制人工模式，根据传统的抄表，客户的归属，通过电话、短信、等家电新闻，这样，管理行业分散，劳动力成本高的不足；覆盖着远程负荷控制，低压集抄电调用方式，通常发送到用户住宅客户拖欠电费单粘贴方式收费，这种方式很容易发生造成用户失电无电单次检查，和用户的私人信息（如名称、编号、其他综合）暴露用户隐私权缺乏安全。
二、人性化电费回收工作措施
（一）加强内部管理，完善电费回收制度，建立合理的电费回收激励机制
事先制定电力收集各阶段的目标和任务，完成工作职责。通过对电费回收责任制，严格执行，在支付金额、家庭应收账款双零目标数，电费回收的责任分解，落实到个人，要实现这一目标，责任到人。为了充分调动员工的主动性和工作热情，按月按户控制按户征收力度，根据评价标准的制备量，提高电费回收考核力度，拉开薪酬差距，提高员工的工作积极性阅读。
（二）完善电费回收预警机制，强化电费回收过程管理
要加强对客户的风险预警，很有可能重点分析客户欠费和不良信用风险，及时跟踪客户，制定资费恢复预警计划，一旦推出，避免出现不良电。每周定期召开电费回收分析会议，根据在电费回收的事业发展中存在的各种问题进行了仔细的分析，对电费回收工作计划，采取有效措施控制电源管理控制工作，确保可控性，减少电费回收风险。
（三）加强内部横向沟通，认真落实首问负责制
在“三集五大”新体系下，各部门要加强横向沟通，以公司的全面恢复电力为立足点，共同加强协调。团队加强分工，如业务受理营业厅转移，通过阅读催费类相关的信息传递给对方，在欠款确认做生意，阅读催费和客户经理加强联系，唱片公司为了避免客户欠费。同时，尽量缩短处理时间，认真落实首问负责制，提高客户满意度；在会计班负责，及时准确的电费核算和分配，实现“零缺陷”管理；服务团队成员快速有效地处理客户订单95598的修复工作，尽快恢复供电。
（四）加强对抄表催费人员的教育，提升抄表催费人员的素质
一小部分抄表者质量不高。面对反复的收集，他们仍然心情不好。抄表人员要严格业务轮换，通过邀请专业讲师进行讲座、书籍等支付提醒费的收集技巧，通过人员培训，提高业务水平。规范阅读过程，阅读清晰的质量标准，确保客户了解电费并明确提醒缴费，减少摩擦。抄表是最常见的与顾客的联系，在平时的抄表工作中，抄表员要注意语音语调和措辞，特别是在发出付款通知时注意温馨友好的话。
（五）丰富电费催收和缴费方式，加大“电是商品”的宣传力度
以信息技术为手段，以提醒催费通过QQ、微信、短信，大力发扬“千言万语，千方百计，千辛万苦”的“三千精神”，以“腿勤加嘴勤，热情加耐心，笑脸相迎同时不忘技巧”为原则，开展收集工作。同时，规范电费，填写内容、格式和发布程序，促进人性化收藏。对于非电话首页通知，更改被动等待活动集合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆进一步推进电费支付、精益化管理，不断探索新的支付方式、创新的服务手段，实施各种便民、便民的支付方式。在现有的第三方代收机构点、银行代扣、支付宝等缴费方式的基础上，扩大在现代社会的新的自助缴费终端的发展路线，如手机、移动营业厅缴电费自助缴费、响应更迅速、更灵活的形成，更广泛的支付服务模式覆盖。支付方式不断增加，方便了广大电力用户的同时方便，也为供电企业及时提供电力保障。供电企业应采用不同的场合，不同的方式，广泛宣传海报，广泛应用于商业、地方电视、广播、互联网等媒体，大力宣传上门抄表时，让人不自觉地缴纳电费的概念集。同时，我们会加大对现有缴费网络的宣传力度，制定准确、详细的《用电缴费指南》，引导客户自助缴费。
（六）把电费回收与优质服务紧密结合，同时强化与地方政府的沟通
作为电力客户，最关注的是用电质量和所享受服务的质量。他们关心最多的是在办理用电业务时少跑趟子，少走弯路，在遇到故障停电时能及时复电，能够方便快捷地交上电费。供电企业应不定时地开展社区用电安全检查，让居民客户享受到安全优质供用电服务，赢得客户的信任和理解，获取用电客户对电费回收工作的支持和配合。积极主动地前往政府和相关部门上门做好“电费是供电企业生存和发展的基础”的解释，积极争取地方政府的支持，协助供电企业解决电费回收难题。
（七）不断升级营销系统，创新营销模式
为了进一步提高集约和供电企业营销管理的专业化水平，供电企业需要提升营销模式的创新，不断提升营销体系，创新营销模式，全面收集，建立全覆盖、无缝、收集营销体系和管理模式，实现供电公司（比如阅读、会计、采集、维护费等）集中处理和控制，提高供电企业的管理效率。为供电企业电费收缴的介绍及新媒体技术应用迎来了“全媒体”时代，智能仪表、实时计费平台，税收征管平台的多样性来替代传统的人工抄表方式，一个统一的、集中的、自动的方式实现支付渠道，业务集约化管理。为解决电力提醒难题，集中、自动、统一的营销管理模式和支付服务，从而降低了电费提醒服务带来的风险。
（八）不断提升服务质量，以情感染用户
从供电企业的人性化服务理念应尽可能地让用户知道在电费回收服务，过程细节用心，真诚服务于用户，及时为用户解决实际问题，以优质的服务赢得了客户的积极配合。现在，付电费、银行代扣电费是为这些用户越来越普遍，供电企业应在后期服务做好充分的准备，每月的费用应寄发票或短信通知用户，提醒用户存款，让用户明白用电，并尽可能地付出及时。供电企业应不断提高服务质量，用亲情感染用户，使用户愿意及时支付，以避免电费回收困难的尴尬局面。
（九）积极借助政府力量，有效解决电费催缴难题
针对一些特殊性的用电对象（如未进行户表改造居民小区、工业、破产企业等），供电企业需要争取和政府有关部门的合作，积极借助政府的力量来有效解决电费催缴难题。借助政府的协调电费收缴工作，政府相关部门与供电企业共同组建电费协调小组，通过企业破产改制、户表改造等方式方法来有效解决那些困扰多年的电费收缴难题。积极争取政府部门的理解和支持，有效借助行政力量来协调电费收缴工作，这对于供电企业的电费收缴工作非常有利，如针对一些企业居民小区的电费欠费问题，政府可以提出部分企业改制费用来合理解决电费收缴难题。
三、结论
通过有效开展人性化不停电催收，在充分保证客户利益的前提下，多动脑、多用心、多跑路，尽管电力员工工作量增加了不少，但不会让客户遭遇停电的麻烦，促使电力客户主动积极的缴费，建立和谐稳定供用电关系，也维护了供电企业的良好对外形象。
参考文献
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论文作者:周旎
论文发表刊物:《电力设备》2017年第21期
论文发表时间:2017/11/27
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