遵义市第一人民医院 贵州遵义 563000
【摘 要】目的：分析探讨产科发生护理纠纷事件的原因，并提出有效的解决措施，为临床护理提供线索。方法：对我院产科住院患者中因护理工作发生纠纷的30份临床护理资料进行回顾性分析和总结。结果：产科发生护理纠纷的原因主要为患者自身不安全因素、护理人员不安全因素和医院管理不安全因素三方面，采取有针对性的对策后，纠纷可以得到有效控制。结论：产科护理存在许多特殊性，发生纠纷的几率较其他科要高，采取多重预防和解决措施，可以有效减少纠纷的发生。
【关键词】产科；护理纠纷；解决对策
众所周知，产科是新生命诞生的地方，也是医院医疗护理纠纷发生频率较高的科室之一。究其原因，一方面与患者特殊的生理时期、特殊的机体机能有关；另一方面，产妇住院关系到母子的安危问题，同时也代表了一对夫妇、一个家庭的希望，患者在较高的期望值之下，稍微的护理失误或懈怠都有可能引发较大的护理纠纷，甚至法律问题。近年来，随着患者法律意识及经济意识的不断增强，其对自身维权的重视程度也在增加，相应的医疗纠纷也不断增加，这不但是医疗部门面临的严峻问题，也是社会争论的热点。本文分析了目前产科护理工作中容易引起医疗纠纷的诸多原因及预防对策，以便使产科护士在工作中能够认清这些隐患，从而提高护理服务质量，增加患者的满意度，达到患者、医院双赢的目的[1]。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选取我院2015年2月至2016年2月间医务处受理的针对产科投诉的护理纠纷30例作为研究对象。本组30例患者中，有男性17例，女性13例，年龄在21岁～67岁之间。
1.2 方法 对所有患者的护理记录资料及其病历进行回顾性分析，归纳并总结产科护理纠纷发生的原因，并给出相应的护理对策。
2 结果
本研究中受理投诉的30例患者按照预定原因归为5大类，其中，因服务态度差引发矛盾11例，占36.67％；交代不清楚，护士患者沟通不到位8例，占26.66％；护理操作不规范，发生错误或技术操作不熟练6例，占20.0％；患者遵医行为差，擅自变更自己使用的药物3例，占10.0%；其他如责任心不强和管理不善2例，占6.66%。
3 产科护理纠纷发生原因初探
3.1 产妇特殊的心理生理特点导致护患不和 妊娠对于女性的生理和心理是一次巨大的挑战，处于这一时期的孕妇在生理和心理上承受着双重负担。医院是一个特殊而陌生的环境，患者希望自己能休息好，得到很好的医疗护理，但是自身的妊娠并发症（如前置胎盘、胎盘早剥、羊水栓塞、产程延长、双胎、多胎妊娠等）使她们焦虑不安，从而易与护理人员产生摩擦。
3.2 患者家属的期望与实际情况相差很多 孕妇怀揣的不但是新的生命，对于许多家庭，特别是父母和长者来说，更是一种希望和安慰，因此，他们往往对住院治疗抱有很高的期望，希望护理人员能给患者最多的呵护。然而在医院这一特殊的环境下，不能提供一对一的护理，有时候患者家属可谓是惊弓之鸟，护理人员稍微的懈怠或是服务怠慢，都有可能成为他们寻找理由指责护理人员的导火索。
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3.3 护理人员自身的因素
3.3.1 服务态度差 产科工作紧张，床位流动较快，护理人员工作量极大，由于人员相对不足，超负荷工作，很多时候面对患者或家属的询问都是很简短、很专业的回答，久而久之，造成孕产妇和家属感到自己没有得到充分的重视而产生不满情绪，特别是在产程中由于难产、或是胎儿窘迫等特殊情况，护理人员的语言更为简单生硬，而此时孕妇和家属又处于一种紧张、焦虑和恐惧中，这两种情绪的对抗最终导致了矛盾的产生。
3.3.2 病情交代不充分，职业素养不过关 有些孕产妇由于基础疾病和特殊疾病，会使原本看似简单的分娩复杂化，这就需要护理人员及时有效地把病情信息传递给患者和家属，让他们做好充分的心理准备。然而在工作中，部分护理人员临床经验不足，技术水平有限，对产程及产后病情变化、并发症的观察预见性差，缺乏责任心、同情心、耐心与细心，导致护理不良事件时有发生，给患者及家属造成终身痛苦和遗憾，自然会引起纠纷[2]。
3.3.3 操作不得当，护理文书记录不规范 有些护理人员在工作中不遵循护理操作规程，比如保护会阴方法不当，造成会阴裂伤；无菌观念不强，增加产妇和新生儿感染的机会，这些都有可能成为敏感时期发生护理纠纷的导火线。由于护理工作任务繁重，时间紧迫，医疗文书的书写记录存在不规范、不及时的情况，在发生护理纠纷时，成为对护理人员不利的证据。
3.3.4 管理存在漏洞 交接班制度落实不到位，人员配制不合理也是存在的问题。另外，没有统一的标准，没有完善的考核制度也可造成护理工作紊乱和护理人员之间执行不统一，从而使患者在比较之间对不同的护理人员产生怀疑，十分不利于工作的开展这，也是护理纠纷的源头[3]。
4 解决对策探讨
4.1 严格遵守规章制度 良好的制约措施和遵规行为是安全的保证。加强对护理人员护理工作制度、操作规程的培训和考核，特别是核心制度的落实，通过全程控制和监督，不断提高制度和规程的执行力。每一位护理人员在工作中都应该以卫生部的相关操作规范为准则，严格按照制度办事，这样一来，可以提高标准服务的质量，即使出现了纠纷也有据可依，是一种自我保护措施；再者产科是特殊的专科，属高风险科室，可谓人命关天，不但要迎接新生命的诞生，更承载了一家人的希望，所以在护理中更应该遵守制度，不可把“规范”、“标准”当儿戏。
4.2 严格执行各项护理制度，合理调配护理人力资源 正如上面所述，产科工作性质有其特殊性，每一个护理环节都是在紧张中进行，加上助产士要独立完成产妇整个产程的护理，监护母婴的变化，进行接生和新生儿复苏处理，体力劳动和脑力劳动并重，故在可能的条件下合理安排工作，按需调配护理人员，同时注意保证产科护理工作的连续性和安全性[4]。
4.3 加强护理文书管理与护理记录书写 医疗文书是医疗活动的唯一记录，对整个诊疗过程有着巨大的意义。护士必须高度重视，严谨记录，要求做到说、写一致，及时、准确、完整、真实地完成一切护理记录。同时，应该定期对护理人员进行规范化培训，特别要把低年资护士作为重点，严格按照护理文件书写要求及时写好护理记录。
4.4 加强业务技能学习，提高护理水平 产科面对的是产妇，其在整个产程中会有很多突发情况，护士需要针对具体情况采取不同的紧急处理措施，因此，产科护理人员应该自觉加强自身技能的学习和训练，同时针对新技术，要有计划有组织地学习。总之，产科护理纠纷发生的原因多种多样，需要我们从不同的方面综合改进和提高，只有这样，才能减少护理纠纷的发生。
参考文献：
[1]钱萍．加强医院护理风险管理的必要性[J]．护理管理杂志，2004，4（6）：17．
[2]吴红芳.产科护理纠纷的原因分析及对策[J]．按摩与康复医学，2011，2（12）．
[3]李梅珍，郑建梅.产科护理纠纷的原因和防范[J].心理医生.2011.9（下）.
[4]吴晓华.我院产科护理纠纷原因分析及应对措施[J].医学信息.2011，24（11）.
论文作者:王怀英
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年7月第7期
论文发表时间:2016/7/25
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