摘要：在我国经济发展持续增强的背景下，对于电力资源的需求不断增长，供电服务向多元化和个性化发展，为供电企业提出了更多的要求，促进相关企业提升自身管理水平，创新服务管理模式。
关键词：电改；供电服务；管理模式
引言
农村供电所直接服务于广大农村地区，是面向农民的基层窗口，其直接任务是为农村地区生活生产用电提供保障，满足农村地区对电力的需求。可以说，农村供电所的管理水平直接影响到供电效率。近些年来，随着乡镇电力体制改革的不断深入，农村供电所的服务水平在不断提高。但农村供电所管理层面的诸多不规范现象，直接影响到供电效率和供电水平。这就要求农村供电所应该不断创新管理模式，尤其是针对管理过程中存在的问题与不足，采取有效措施，实现规划化管理，保障农村用电的畅通与安全。
1供电服务质量管理出现的问题
1.1服务意识淡薄
供电企业作为与社会生产生活息息相关的产业，一直以来受到国家的重点保护，造成供电企业没有竞争意识，即使是引入的竞争元素也仅限于特定区域，范围较小无法对企业管理产生影响，大部分员工感受不到竞争的气息，还有供电企业自身特性决定了自然垄断的地位，也严重阻碍了服务质量管理的提升，供电企业由内而外，由上而下的轻视服务质量管理，对服务质量的理解不透彻，人民电业为人民也仅仅是企业的口号，并没有将服务落实到实处。
1.2企业运行机制中没有体现服务质量管理
供电企业的运行机制目前还是以生产为主要关注点，近些年在市场营销方面虽然加大了投入，但是在当前电力体制下，随着经济的发展和社会的进步，企业发展与社会需求不匹配，忽视了电力客户的基本需求，脱离了服务质量管理的市场营销是纸上谈兵，不能健康长远的开展。
1.3新形势下服务内容一成不变
当前的供电企业仅在电力销售环节可以找到服务的影子，在电改新形势下强调增强电力供应，扩大电力销售，却忽视了售后服务以及增值服务的管理，缺乏多元化、差异化、个性化的创新管理，无法满足消费者日益提高的服务需求，无法适应社会逐渐提高的服务态度。
1.4服务质量管理手段比较落后
随着社会结构的调整和社会环境的不断改善，服务质量逐渐成为了企业在市场竞争中脱颖而出的有力武器，当前供电企业不重视服务方面的管理和创新，没有健全的服务制度和规范，缺乏相应的培训机制，工作人员素质良莠不齐，缺乏工作热情和爱岗敬业的精神，许多服务问题没有从根源上进行解决。
2供电所精益管理措施
2.1优化供电所组织机构
积极推行“营配合一”的中心供电所模式，因地制宜优化农村电网运维和客户服务区域，整合乡镇供电所、配电队等营业机构，力求每个供电服务网格清晰合理，且与区域内乡镇数量、人口、面积、交通等基础相对均衡。“中心供电所”承担属地农村配网高低压运检业务和营销业务，实施“一口对外”的供电服务，供电所内部设置“一长三员”、“两班组”，供电所所长负责供电所全面管理工作，“三员”负责营销、运检专业业务管理，对“两班组”实行监督管控，承担信息系统应用和指标评价工作。
2.2精细优化业务流程
推进供电所专业精益化管理，优化了14项日常管理制度和16项工作标准，重构了28个主要作业流程，实现流程时限和节点数量平均压减40%，确保了人员、岗位、职责“三同步”。利用“云数据+优质服务”的管理模式，打造乡镇供电所“电力云管家”，推动客户服务、电网运维等日常业务的智能化管理，实时管控客户经理工作轨迹，实现工作过程痕迹可视化管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆健全“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”的工作机制，严格执行台区经理“首问负责制”、“首到责任制”和“派工制”，将管理末端转变为服务前端。
2.3完善供电服务系统
供电企业的特性决定了运营中具有一定的复杂性，在市场竞争中，找出潜力客户，积极引导，针对特殊客户提供特殊的服务。完善供电管理系统，将电力安全稳定的输送各个企业乃至千家万户，另外在电力输送工程的建设上，严格按照标准制度进行实地勘测、组织建设、工程预算、原料采购、施工进度、工程验收、各个站点的连接建设等等，保障后期投入使用之后各项资源能够发挥自身的优势，运用科学的管理运营模式，将权限采用统一管理和分级管理相结合的方式，是企业信息管理更加专业化和系统化。
2.4树立良好服务意识，坚持为人民服务
农村供电所应该高度重视民众的用电需求，及时创新服务理念，以便更好地服务民众。农村供电所工作人员直接代表供电企业的形象，应该不断提升工作人员的服务理念，努力使得广大用户能够切实感受到工作人员的专业技能和完善服务。本文认为，供电所还可以在用电低峰期开展优质服务评比活动，不断改善服务态度，提升服务理念。对部分表现优异的工作人员，供电所还可以予以树立典型或者物质奖励等方式，调动工作人员的工作积极性。
2.5构建完善的奖励激励体系，提升工作人员的工作主动性
必须承认，农村供电所工作环境差，工作人员主动性不足。农村供电所应该构建完善的奖励激励体系，如提升基层供电所工作人员的薪酬待遇水平，这对提高农村供电所的管理工作水平，杜绝农村供电所管理过程中存在的问题大有裨益。与其它工作相比，供电所的日常工作带有一定危险性，这是电力性质直接决定，尤其是在特殊环境下，供电所工作人员工作必须得迎难而上。但如果农村供电所的付出与收获不成正比，员工待遇差，必然会影响到他们的工作积极性。因此，为构建完善的奖励激励体系，提升工作人员的工作积极性，是创新农村供电所管理模式的重要举措。
2.6落实绩效考评应用
全面实行“基本绩效积分+计件制”考核模式，其中，基本绩效积分为减分项，主要考核线损、电费、故障重复报修、业扩时限、投诉等日常主要业务指标；计件绩效为加分项，主要考核反窃电、表计轮换、装拆、业务受理、微信公众号及费控推广等重点任务完成情况，实现员工绩效考核由定性式向定量式、由被动性向主动性、由粗放式向精细化的“三个转变”。实行供电所管理常态督查，建立管理短板清单，明确整改措施和要求，编发督查专报，建立短板整改情况跟踪、问题消缺销号制度，实现督查、分析、整改工作闭环。
2.7打造柔性办电服务
利用“互联网+”思维和技术，搭建柔性业扩报装服务平台，将客户需求、电网资源、工程配套、协同环节等重构优化，形成业扩全流程的资源分布和服务轨迹可视图，实现客户办电的智能互动和全程透明。开展报装接电专项治理行动，强化服务前后端衔接管控，实施业扩全环节监控评价。推行低压接电“零上门、零审批、零投资”的“三零”服务，大幅精简优化管理和服务链条，应用“线上受理预约、勘查装表一岗制、工程实施标准化”工作机制，提升农、林、牧、副、渔等行业客户的办电服务质量，助力乡镇产业蓬勃发展。
结束语
创新农村供电管理模式已经成为电力企业所面临的重要课题，必须坚持求真务实态度，不断提升农村供电管理水平，促进农村电力实业的持续发展。随着经济社会的逐渐发展和居民生活水平的提高，农村供电所所发挥的作用越来越显著，农村供电所的全体职工应该不断提升自我专业技能和综合能力，强化自我服务理念，及时为用户排忧解难，以满足农村的电力需求。
参考文献：
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[2]方德胜.综合管理机制促供电所专业管理提升[J].农村电工，2014，22（12）：15.
[3]李丹升.新形势下农村供电所管理模式优化研究[D].大连理工大学，2014.
论文作者:丘利琴
论文发表刊物:《基层建设》2019年第21期
论文发表时间:2019/10/14
标签：供电所论文; 农村论文; 电力论文; 管理模式论文; 工作人员论文; 供电企业论文; 工作论文; 《基层建设》2019年第21期论文;