摘要：随着国家的发展和经济的进步，所有国民前进的脚步给电力行业提出了越来越多新的要求。因此，要大力推行供电所的服务工作优质化，本文说明了供电所优质服务工作存在的问题，提出了一些改进措施。
关键词：工作管理；问题；措施
引言
供电网络遍布乡镇各村、组及农户。我们知道电网不仅设备、用户点多、线长、面广，管理难度大。而且地域广，分散性强，有些地方，人员稀少而且交通不便，信息不畅，线路及设备维护面广、难度大、安全管理责任的落实范围加大。当前，供电所会采用停电的方式来蓄电，这又直接加剧了电力供需矛盾，同时也影响了人们的生活与经济的发展。线损率在供电所的经济效益中起到了关键性的作用，因此，想要提升当前供电所的经济效益必须对电网运行的线损进行深入分析和高效管理，采取科学、有效的降损措施，才能为电网的稳定运行以及社会的需求的满足奠定坚实的基础。
1、管理问题
1.1电费欠缴
基层供电所的通行惯例是集中在每个月固定的几天向每个用电户收取电费。然而，此种类型的基础服务具有先消费后付款的特点，看似简单的消费付款问题在基层实际收缴过程中却衍生出各种各样的麻烦，而这些麻烦产生的唯一目的都是为了拖延或者干脆躲避缴纳电费。这些欠缴费用的不到位，经常长时间的累加达到一定数量，对于供电所来说会增加额外的负担。
1.2内部职能混乱
供电所作为政府公共服务的一部分，应当有明确的责任分工和任务分配。这种必要的管理方式，延伸到基层供电所却常常得不到有力贯彻，员工互相推诿，不敢也不愿承担责任。多数情况下，供电所内部对于分工和责任都没有清晰的认识，认为根本也算不上一回事。
1.3整个工作团队的业务素质不高
基层供电所是电力系统与基层人民直接对接的一个环节，对于工作人员的素质特别是服务水平会有比较高的要求。然而现状是，供电所内部工作人员的整体素质良莠不齐，有些工作人员心有余而力不足，延误了问题的处理时机；有些工作人员甚至根本不能胜任所做的工作，只是混吃混喝混日子罢了。另外，由于基层选拔工作人员路径的不畅通导致一部分工作人员目的不明确，在实际过程中不专注。这些都是导致基层供电所工作人员素质不高的因素。
2、优质服务工作存在的问题
2.1监督考核机制不健全
监督考核执行不到位，内部管理松散，致使少数员工责任心不强、估抄漏抄电能表、为了结零垫交电费、与客户联系不及时等，导致客户投诉情况时有发生。
2.2供电服务能力不足
一是部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，高负荷时段出现低电压现象，低压线路存在导线老化、线径小等问题；
二是计划性停电把关不严，故障停电、装表接电停电、非计划性停电、延时送电等随意性大。
2.3客户欠费停、复电问题多
预付费客户欠费、普通客户未按时交纳电费等导致的停电和复电，工作人员未严格按照欠费停、复电要求和工作流程向客户下发催费单，未及时和客户沟通等，导致客户不知停电原因形成投诉。
2.4供电服务宣传力度不够
网格化服务属地抢修服务电话没有达到家喻户晓，客户出现用电问题报修渠道不畅。电力设施产权分界点维护责任宣传不够，客户法律知识欠缺，加之供电企业长期“超范围”免费入户服务，造成客户从思想上认为自己家里的线路、开关等设备理所应当是由供电企业管理，出现故障往往怪罪供电企业。
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2.5员工队伍不稳定加大了服务管控难度
待遇偏低导致农电工队伍不稳定，尤其是30—40岁的农电工流失严重；部分农电工虽在位，却没有全身心地投入到供电服务工作中去，给优质服务埋下隐患；农电工队伍整体素质偏低，阻碍了服务水平和劳动效率的提高
3、供电所改进措施分析
3.1规范管理制度
从忙乱无序的工作氛围中转变出来，需要制定一个强有力的工作制度去规范工作人员的工作内容、责任、态度等。让工作人员充分认识到问题的严重性，以及自身工作的重要性，强调危机意识，激励工作人员知耻后勇，敢于争先。对于多次不符合管理制度或者不胜任工作要求的工作人员应该坚决予以警告、换岗处理或者辞退等不同程度处罚；对于长时间表现良好的工作人员应该果断给予现金、模范岗位、工作标兵称号等多种方式的奖励。而这些都要纳入到供电所的管理体系当中去制度化、程序化，演化成一个长效的机制，做到即便工作人员变化，岗位始终有高标准的要求。
3.2加大投入，提高配网运行水平
要加大农村配网、下户线、客户电能表的投入力度，合理规划，分片分村推进，提高线路绝缘化率。
3.3推行全员服务
进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立分层次快速服务反应机制，改柜台服务为上门服务，对大客户和优质客户实行“一站式服务”和“点对点”服务。规范供用电合同管理，严格执行客户交清所欠电费和其他费用后复电不过夜制度，规避企业经营风险。正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则的基础上，尽可能为客户提供服务和帮助。建立服务质量建议和投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见和建议，不断改进服务措施，提高服务质量。
3.4多渠道开展供电服务宣传
一是完善网格化抢修服务功能，实现电力故障处理快速反应，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务；
二是针对居民客户电费回收难问题，在收费过程中融入优质服务的内容，建立与客户良好的沟通机制，主动向客户宣传电力行业的特点，宣传“用电是你的权利，交费是你的义务”的商品交换原则，真诚地为客户解疑释惑，使客户理解和支持供电企业。
3.5建立和谐劳动关系
加快服务公司的组建和运作，规范劳动合同和用工体制，给予农电工劳动权益和经济利益上的基本保障。以人为本，多形式解决农电工的后顾之忧，提高农电工的认同感和归属感。三是建立农电工工资增长机制和考核体系，使其收入随着企业经济效益的提高而不断增加，进而能够全身心地投入到优质服务工作中。
3.6加强人员培训
优质服务需要优秀的员工。必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的员工教育和培训体系，为优质服务奠定基础。通过政治理论学习、职业道德教育、专业知识学习、岗位培训、规范服务辅导、技能比武等形式，增强员工的责任心和服务技能；采取岗位轮换、竞争上岗、末位淘汰等激励机制，实行员工的动态管理，增强员工的紧迫感和危机感；努力培养“文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献”的员工队伍，不断提高供电服务能力和服务水平。
结束语
对供电所现状的分析发现了诸多阻碍工作正常开展的问题，从优化日常管理制度和提升工作人员整体素质两方面找出应对办法，实实在在地去弥补供电所管理与服务中所存在的不足。在基层供电所和人民群众联系如此紧密的现实状况下，提升供电所的业务能力，使其符合现代化电力系统的要求，最终才能够很好地服务于社会和群众。
参考文献：
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[2]李磊.对供电所管理中存在问题的解析[J].中国电子商务，2013（07）
[3]李波.供电所优质服务工作存在的问题及改进措施农村电工2016（12）
论文作者:孙凯,李承乾
论文发表刊物:《基层建设》2017年2期
论文发表时间:2017/4/20
标签：供电所论文; 客户论文; 工作论文; 工作人员论文; 农电论文; 优质服务论文; 电费论文; 《基层建设》2017年2期论文;