民航服务投诉分析及补救研究①
陈烜华 庞敏
(上海民航职业技术学院 上海 200232)
摘 要 ：随着社会经济活动的大范围展开，国内民航事业在得到快速发展的背景下也进一步激化了服务行业的进步。在民航行业发展的过程中，个人素质以及人力资源服务水平成为各大民航公司竞争且发展的重要因素，也是强化我国民航事业的重要基础。本文将会以民航事业的服务投诉情况作为研究的核心，探讨当前社会投诉的现状，包括投诉的种类与数量，分析其对航空公司带来的不利影响，并针对性地提出方式方法，期望能够为我国航空事业服务质量水平的提升提供参考。
关键词 ：民航服务投诉 现状 补救方法
随着社会城市化程度的加大，个人可支配收入水平的增加，人们用于交通消费的比例在大幅度提升，加之国内扩大内需的激励，使得航空旅游成为人们出行的选择。民航业的迅速发展使得年均运输总量、旅客运输量在大范围扩大，也成为国内经济增长的一项重要产业，其发展速度大于世界平均水平的2倍，成为全球范围内的第二大航空业大国。
1 民航服务投诉的现状
1.1 不正常航班服务占投诉首位
根据2019年2月份发布的航空公司1010件的投诉情况来看，国内排名前三的航空投诉类型为不正常航班服务、票务服务、行李服务。具体如表1所示。
行政机关及其公务人员在管理和保护地下水的工作中既承担着法定义务，又负有不可推卸的责任。目前，相关法律制度对行政机关及其公务人员，违反地下水相关法律制度应承担的法律责任规定不全面、不具体，削弱了利用行政手段保护地下水的能力。因此，要明确、细化县级以上人民政府水行政主管部门或者其他依法行使监督管理权的部门及其工作人员在水资源论证、取水井管理等方面，由于不作为、乱作为而导致的地下水资源破坏行为应承担的责任，切实增强行政主体依法履职的主动性。
关于不正常航班服务，最重要的是在航班延误之后相关部门给出的态度与解决方案。而根据目前航空公司反映的延误的3个原因，主要表现为：（1）航空公司管理上的问题，也是其在主观方面存在的最重要的问题，很多航空公司的管理企业能力不足，导致无法形成内部严格控制与运作的意识。（2）天气原因。天气原因是由于不可抗力而造成的航班业务，这是出于保证出行安全而做出的选择，因此也是无法控制的一项因素，但此时若航空公司的工作人员无法处理客户因航班延误导致的情绪，也很容易招到投诉。（3）空管流量控制。航空流量管制也常常是航班延误的一项问题，此时良好的沟通获取客户的理解是航空公司需要妥善处理的，如无法完成，则很容易造成不好的结果。
1.2 航空变更服务
航空变更的问题是由于本身具有优势的航班由于上客率较低，往往会用延误的理由将旅客安排到其他的航班中。但是这一转变则容易导致信息上的传递失误，当消费者的知情权无法有效获取的情况下，则很容易影响到旅客与航空公司之间的关系，一旦协调不好，则会导致航班的进一步加剧客户与公司之间的矛盾。尤其是很多航空公司在事件发生之后并没有采取到位的补救措施，没有为顾客考虑，而以消极的态度对待，导致消费者利益无法保障，并进一步影响到航空公司的口碑。
表1 航空投诉服务类型
1.3 行李服务问题
旅客的投诉对于航空公司来说本身便是一件不光彩的问题，而大多公司在遇到投诉时往往会选择主动回避而不是解决，这也使得很多投诉的事件都陷入僵局，如果企业无法做好投诉管理，那么其管理水平的提升依然无从谈起。根据相关的调查，由于很多原因，90%的客户的投诉并不是直接影响到企业，而是从他们的言行中逐渐对客户造成影响。由于他们在实际的操作过程中，并没有将客户真正投诉的原因反馈到公司内部，导致公司的问题被逐渐放大，使得投诉管理水平继续处于较弱的状态，而为公司的发展埋下隐患。
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2 民航投诉造成的航空公司的不利影响
2.1 民航企业对自身投诉管理的误区加剧
根据相应的调查显示，客户在出现行李丢失的情况下进行索赔，有82.3%以上的客户反应没有得到合理的赔偿，而剩余的有9.4%的客户是只能得到最低的赔偿，而远远低于其行李的标准。这些数据从一定程度上反映出当前航空公司的赔偿标准非常低，且存在较为繁琐的投诉赔偿过程，这使得顾客无法有效维护自身的利益。
从当前国内各大文献数据库资料来看，航空公司以及民航投诉管理方面的研究相对较少，而更多的是集中于非民航领域，这也导致航空公司在实际的执行过程中存在较多的问题而无法获取理论的支持。因此，民航公司在改进相关管理办法的过程中，应当充分结合其他相关领域的理论，并结合自身投诉的特色来做深入的研究，充分把握航空公司产生投诉的出现规律，为航空公司管理工作的进一步完善与进步奠定理论基础。
此外，航空公司之间的投诉问题还包括订票退票服务等内容，这些问题的产生并非是一时的，而是多家航空公司在长久的发展中所凸显出来的。因此，如果公司无法有效避免这类现象的发生，那么相应的投诉依然会持续增加甚至会影响到一家航空公司的生存与发展。
2.2 投诉管理体系进一步缺失
企业收到的服务投诉很大程度上会与其后续的执行系统挂钩。而作为公司系统的一部分，航空运输服务一旦存在问题，那么便很容易产生顾客流失、情绪不满等情况。一个公司对于投诉建议的执行力度，往往体现着其公司的投诉处理人员的综合水平，相关人员必须具备高超的沟通技巧并保持耐心的情绪，熟悉各项航空运输业务知识，才能高效地处理各项冲突。但是从当下航空公司处理投诉事件的态度来看，其在投诉执行力方面与顾客的诉求还有着很大的差距，否则将会进一步降低其执行力度，导致公司陷入公关危机。
2.3 服务投诉管理的执行力降低
投诉管理体系是公司得以有效管理的重要支撑。公司服务投诉是整个投诉体系反馈的重要内容，而当公司存在投诉问题时，那么也会间接地反映出公司存在的问题。因此，如果公司不对其现有的投诉问题引起重视，便无法形成较为完整的管理系统，这对于完善公司现有管水平来说有着较大的不利。尤其是系统有缺陷的问题下，一旦出现服务投诉，很多公司便无法引起重视，导致其服务质量大幅下降，即便后续一再地挽回与解决，最终也会导致企业的声誉受损。
2.4 不利于航空公司服务环节的优化
航空公司在出行安全的前提下，其服务水平决定着其在市场中保持的优势。而投诉之所以频繁发生，很大一项原因是其投诉管理与公司的服务环节是不紧密甚至是脱节的。虽然两者都属于航空运输服务系统，但是由于运输业务的特殊性，航空运输服务依然存在较多的限制因素，一旦无法有效处理，那么便会恶化航空公司与消费者之间的关系，并最终不利于航空公司的可持续发展。
3 服务补救的方式和方法
3.1 加强航空公司服务投诉问题的分析
水利部部长陈雷在4月16日上午召开的水利抗震救灾暨防汛抗旱视频会议上，提出水利抗震救灾要做好十项重点工作：
由图6可知，不同学院的借阅册次分布、变化趋势与借阅人数呈现的趋势有较大不同。其中，法学院的借阅册次在2016年之后急剧上升，国际经贸学院、金融管理学院、会计学院的借阅册次在2017年之后增长趋于平缓甚至略微下降，然而未能从借阅人数分布中发现这种增长变化。
3.2 建立合适的投诉管理体系
很多航空公司由于没有完善的管理体系，导致一旦出现恶性的投诉事件无法做到妥善处理，导致最终顾客的流失以及企业口碑的下降。因此，企业必须健全其现有的投诉管理体系，并做好管理工作的各项内容，包括投诉管理机构的优化、高素质人员的组合、投诉管理行为的改善以及投诉管理流程的优化等，这些都是投诉管理体系中重要的组成部分，需要各个航空公司根据其实际的工作状况来做针对性的调整，为公司提升服务水平奠定良好的基础。
3.3 加强投诉管理人员的执行力度
执行力是最终投诉管理效果的重要前提。当然，如果公司内部尚未有高端的管理人才，即便企业的制度非常完善也会影响到最终的效果。因此，要想提升其最终的执行水平，应当不断加强服务人员的培训力度，让他们能够有效地和旅客建立联系，并使用专业的服务态度来处理投诉，让顾客的情绪能够得到尽可能快的缓解。
4 结语
综上所述，航空公司在经济快速发展的大背景下得到了快速的进步，但同时也出现了各种程度的投诉问题，这其中不正常的航班延误、行李失踪、航空变更等问题逐渐涌现在民航管理者的面前，如不妥善处理则很容易导致最终企业口碑的下降甚至威胁到其生存。因此，上文在探讨其产生不利影响的前提下提出了相应的解决方案，虽然方案还存在一定的问题，但是相信对于优化现有投诉管理体系并促进投诉管理工作水平的提升有较大的帮助。
参考文献
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[2]民航服务工作调研组.当前民航服务质量管理工作亟待改进[N].中国民航报,2016-02-17(1).
[3]张丽.我国航空公司服务投诉率评价研究[J].民用飞机设计与研究,2013(S2)：74.
中图分类号 ：F562
文献标识码： A
文章编号： 1674-098X(2019)08(b)-0236-02
DOI： 10.16660/j.cnki.1674-098X.2019.23.236
①作者简介：陈烜华（1981，11—），男，汉族，浙江绍兴，本科，讲师，研究方向：民航运输。
庞敏（1982，4—），女，汉族，四川成都人，本科，助讲，研究方向：民航旅客订座、空港货物地面运输、离港操作系统。
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