中美高校图书馆服务及服务理念之比较研究
田丽娜
(郑州西亚斯学院 图书馆，河南 新郑 451150)
摘 要： 分析了我国高校图书馆服务的现状，介绍了美国高校图书馆服务理念和服务内容，给出了对我国高校图书馆服务转变的启示。
关键词： 服务理念；服务质量；阅读行为；读者服务
高校图书馆作为高校公共服务体系的重要组成部分，服务于全校师生的教学、科研和学习，服务是图书馆工作的全部内容。随着传统阅读方式的改变、智能化信息获取渠道的涌现，读者对图书馆的依赖性日渐缩小，阅读量呈现逐年下滑趋势，高校图书馆已不再是高校师生读者获取信息的唯一来源。种种变化和挑战，促使越来越多的高校图书馆开始重新审视和思考如何更好地吸引读者、更新传统的服务模式、为读者提供哪些服务和内容。美国高校图书馆在服务方式和服务理念等方面不断进行更新和突破，通过服务理念和服务价值建设，推动美国高校图书馆服务取得了较大发展。我国高校图书馆开始主动搜集和关注读者的信息需求，并积极寻求角色转变，尝试从过去单一的被动式服务，主动探索更加多元化的服务。笔者试图从中美两国高校图书馆服务与服务理念进行比较，希望能为我国高校图书馆服务的建设提供一些参考。
1高校图书馆服务现状
“读者第一，服务育人”是图书馆一贯的宗旨。读者服务是高校图书馆所有工作的中心。随着高校图书馆馆藏资源的多元化发展趋势，管理方式、服务理念和服务模式也需要随之创新发展，但是我国很多高校图书馆目前仍停留在传统的被动服务状态，服务内容单一，主要包括图书的整理上架、借还、信息咨询等方面，服务理念严重滞后，重藏轻用，缺少与读者进行沟通交流，入馆人次、借阅量等逐年减少。极大的限制了高校图书馆的发展。
1.1 馆藏资源利用率低
随着数字技术的快速发展，数字资源因其便捷性、快速获取性等优势，吸引了大众的注意力，读者的阅读方式发生了很大变化，图书馆传统的借阅功能和阅读模式受到冲击，纸质图书利用率显著下降，大量馆藏图书处于闲置状态。据统计显示，高校图书馆的藏书利用率仅为40%～50%。近半馆藏图书无人问津，借阅率几近为零。教育部印发的[2004]2号文件《普通高等学校基本办学条件指标(试行)》中规定，普通高等学校基本办学条件指标为：综合、师范、民族院校生均图书100册，生均年进书量为4册。以一个在校生1.5万人的中等规模的高等学校来说，图书馆纸质藏书量应为150万册，而且每年的新进购书量应达到6万册。高校图书馆的年图书购置经费仍然呈现逐年增长趋势。不断增长的馆藏资源，与日趋萎缩的阅读量，如何有效解决两者之间的矛盾，成为摆在众多高校图书馆面前的的首要难题。
取不同储存环境下的待测样品0.1 g，用10 mL光谱纯正己烷稀释，将其转移至石英比色皿，紫外-可见分光光度计测定其吸收光谱。
1.2 读者服务体验满意度低
高校师生是高校图书馆开展服务的对象，同时也是信息资源的使用者、传递者和评价者。与其他服务行业一样，顾客只有在获得了较高的舒适体验时，才会再次选择或者进行满意度传播。在信息资源飞速传播的今天，读者走进图书馆，期望获得的是与众不同的、区别于外部环境所不能提供的更加个性化和针对性的服务内容。很多高校图书馆为读者提供的服务内容仍然停留在以纸质文献形式为主，缺乏对读者需求的科学分析和引导，设备陈旧，读者很难快捷地检索和查找所需信息资源。随着电子文献数据成为高校图书馆文献资源的主要存储形式，读者服务内容需要进一步进行延伸和拓展，结合读者需求进行资源整合，开辟多元化的服务内容。
1.3 服务理念陈旧
预约图书馆员并与之面对面进行咨询是传统参考咨询服务的主要方式。美国高校图书馆通常会配备相应的信息技术和平台，包括即时通信，延时通信，使用指南等技术，并结合流行元素的模式，例如使用Instant Message、Facebook等社交平台，迅速响应读者咨询。读者可以选用更加便捷和适合自己的方式，使得参考咨询服务更加高效，贴近读者。及时为读者提供了准确、有效、专业的网络参考咨询服务。读者可以将自己的阅读和使用体验通过服务反馈和意见链接，如实传达给图书馆，这同时也是一个“互相咨询”的过程，形成高校图书馆参考咨询服务的良性循环。
2美国高校图书馆服务理念
2.1 服务主动性强
美国高校图书馆一贯主张为读者提供主动性的交流和服务，服务形式多样化，包括主动了解读者阅读需求、调查读者满意度、加强与高校各部门尤其是院系的沟通等，这样才能将图书馆的价值发挥到最大程度。满足读者需求的理念是实现图书馆价值，帮助高校师生实现学术成功的重要组成部分。以Molly Strothmann为代表的学者认为高校图书馆应当主动了解高校师生的科研和学习需求，甚至可以不必局限于图书馆大楼，而是延伸到学生宿舍和教师的课堂上。
美国文化历来重视纸质书籍的价值，纸质文献馆藏服务仍然是美国高校图书馆服务中最基础和最传统的服务。他们在加强数字化图书馆服务的同时，并没有忽略传统图书馆服务的建设，而是将传统服务如图书借还与现代科技相结合，充分开发利用馆藏访问和图书馆2.0等技术，打造新型的混合式服务。读者在图书馆检索页面检索相关图书时，不仅会看到包括出版社、参考文献格式、关键词、类别等书籍细节，还有图书的存放位置、图书状态(如外借图书何时归还)等，还能通过手机和电子邮件等途径接收到图书馆发送的所需图书信息。这也反映出美国高校图书馆服务的理念是为读者提供最流行最便捷有效的选择，对信息进行简单有效的描述，节省读者时间。
地图符号库的建立既有利于同系列地图符号的统一，也有利于符号的重复利用。本文结合地图制图过程中所涉及的地图符号库制作进行分析，见表1。
美国高校图书馆界认为先进的信息技术和智能化设备服务是现代图书馆的必要组成部分，是高校图书馆实现其自身服务价值的重要方式。对新技术和设备的应用也是未来高校图书馆发展的必然趋势。越来越多的高校图书馆甚至读者开始依赖技术设备，用以满足全校师生的阅读需求。美国高校图书馆提供的设备主要包括计算机、多功能打印机、扫描仪、投影仪、视频会议设备、显示器等，这些设备的配备基本满足了师生读者在馆内的教学、科研学习、生活娱乐和文件资料打印传输等各种需求。很多高校图书馆还为读者提供了设备外借服务，进一步延伸图书馆的服务范围，使读者享受到更为便捷和舒适的服务体验。馆内会议室和房间预约服务也是美国高校图书馆非常普遍的一项服务内容，方便读者在馆内进行合作性学习、交流和小组会议，这与美国高等教育中善于以小组为单位进行分配和布置密不可分，也成为学生读者非常钟爱的服务方式，促使更多的读者愿意走进图书馆。
2.2 以用户为中心
美国对先进科学技术的应用一直走在世界前列，图书馆界亦不例外。美国高校图书馆充分认识到先进科技和智能化设备对于高校图书馆服务的发展至关重要，也必将是未来的发展趋势。因此，美国高校图书馆在开发和创新服务时，注重保留传统优势服务，同时将现代化科技理念和元素融入到传统服务中，进一步开发出更有针对性和创新性的服务内容，将读者满意度提升到最大程度。先进科技和智能化设备在高校图书馆的使用，不仅体现高校图书馆服务的价值，催生出新的图书馆服务，更重要的一点是，它大大提升了高校图书馆服务的价值，成为高校图书馆服务价值提升的主要驱动力之一。
对于垂直梯度而言，结果好于异常成像，因此笔者将对异常函数进行x方向求取导数，进行水平梯度成像，然后综合评价成像效果。把式(6)对x进行求导数，可以得到下式：
2.3 利用先进科技优势
美国高校图书馆坚持以读者为中心的服务理念，注重读者信息反馈。他们坚信，读者是高校图书馆服务的基础，图书馆所有服务的受益者，也是服务建设的重要组成部分。高校图书馆不仅是读者学习、科研的平台，也应该在他们的生活、娱乐和交友中扮演着重要角色。失去读者的高校图书馆服务工作是没有任何意义的。这也是美国高校图书馆人文精神和自由精神的体现。高校图书馆所提供的一切服务最终都是要由读者来进行评价，读者是图书馆服务价值提升的最终驱动力。
3美国高校图书馆服务内容
3.1 文献信息资源服务
由于需要计算的是产品的要素含量，还需要增加值占产值的份额。可以通过2007年投入产出表中的产值和增加值的数据计算得到。
3.2 参考咨询服务
传统的读者服务内容包括图书借还、问题咨询、图书分类上架等最为基础的服务，大多数图书馆员服务意识淡薄，对读者诉求漠不关心，与读者缺乏充分有效的交流沟通，缺少对读者提供针对性和多样化的服务，造成读者心目中“图书馆高高在上”的冷硬形象。随着图书馆智能化系统和设备的开发普及，很多高校图书馆也开始引进用以辅助图书馆服务工作，包括智能借还设备、智能机器人、座位预约系统等等。据笔者走访发现，这些设备往往在最初的新鲜感过后便会归于沉寂，很多高校图书馆内的智能化设备上都已经蒙灰，利用率相当低，究其原因，图书馆没有考虑到设备和技术与图书馆实际工作的匹配性，一窝蜂地引进之后，缺乏对这些设备进行宣传说明，没有对读者进行有效的引导，有些设备的实用性也比较低，导致很多读者根本不知道应该如何使用，或者读者根本就不知道借助这些设备可以更便捷地满足自己的信息需求，使用积极性大大降低。
3.3 技术服务
护理前，两组患者血压水平对比，差异不具有统计学意义（P＞0.05）。护理后，研究组血压水平优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3.4 多元化服务
提供个性化的服务内容是美国高校图书馆工作的一大特色，是“以读者为中心”的服务理念的延伸和革新，突破传统的单一固定模式，由读者进行自由选择，尊重读者的个性和偏好，提供更具针对性的服务。My Library我的图书馆是美国高校图书馆比较具有代表性的个性化服务内容，通过My Library，高校图书馆读者可以自由定制属于自己的门户格式、应用和插件，自行选择订阅所需信息资源，并对接收的信息和使用的资料进行管理。降低时间地点等外部因素对读者使用图书馆服务所带来的种种限制。有些高校图书馆甚至专门开发了图书馆专用的手机应用程序，覆盖图书馆服务的所有功能，将图书馆内的资源整合在一个平台上，方便读者搜索使用，也大大减轻了高校图书馆的工作量。
4我国高校图书馆服务转变的启示
4.1 明确自身角色定位
高校图书馆应从学校层面上对明确自身在学校相关工作中扮演的角色和所应发挥的作用。我国教育部2015年12月颁布的《普通高等学校图书馆规程》中，明确规定高等学校图书馆“是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地”，因此，高校图书馆的建设和发展均“应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志”，要充分发挥好图书馆的教育职能和信息服务职能，图书馆应更进一步“充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用”。
4.2 读者需求数据分析
读者信息是高校图书馆提供个性化服务的前提。高校图书馆读者行为数据主要来自于门禁管理系统、门禁借还系统、馆藏书目信息查询系统、网站浏览记录、座位及空间预约系统、数据库访问记录、微信微博公众平台等，这些数据几乎承载了读者的全部借阅种类、阅读偏好和活动足迹，图书馆通过对这些数据进行收集整合、分析挖掘，全面构建读者信息数据库，通过对读者的专业、年级、借阅记录、性别等统计数据的挖掘分析，能够清晰具体地将读者的阅读行为、阅读习惯等信息全貌呈现出来，精准分析读者信息需求和信息行为，预估读者的潜在阅读需求，掌握读者利用图书馆资源的规律和特点，找到服务与读者需求的结合点，提升图书馆的精准化服务。
4.3 构建高校图书馆知识化服务环境
高校图书馆的使命是利用馆藏文献、信息、数据库等各类型资源，为全校师生读者的教学、科研和学习提供专业化和个性化的服务保障，即知识服务或知识组织功能。很多高校图书馆不仅仅再局限于传统的信息检索咨询、科技查新等在内的咨询服务，而是逐渐构建起具有自身特色的多元化知识服务体系，以专业学科为导向，为读者提供精细化、动态化、高附加值的知识服务。以笔者所在高校馆为例，自2013年开始，学校图书馆开始面向全校读者发布一系列知识服务产品，包括《XX大学论文产出及学术影响力分析报告》、《XX大学图书馆馆藏资源利用统计分析报告》等，为学校学科建设和资源整合提供依据，为图书馆优化馆藏结构提供参考，受到师生广泛关注，不断提升图书馆在读者间的影响力。
5结束语
随着读者阅读行为的改变，在信息社会日新月异的环境下，高校图书馆需要认清自身在高校服务工作中所处的角色定位，不断突破传统模式的禁锢，积极主动寻求转型，优化馆藏结构，重视读者信息分析利用，持续不断地为全校读者提供创新性的服务形式和内容，才能真正发挥图书馆的最大价值，实现从单纯的读书场所到科学数据中心的转型，确保高校图书馆的健康长远发展。
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中图分类号： G252
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)20—0095—03
收稿日期： 2019-06-28
基金项目： 本文系郑州大学西亚斯国际学院2017年校级科研项目“中美高校图书馆服务及服务理念之比较研究”(项目编号:2017-YB28)研究成果之一。
作者简介： 田丽娜(1983—)，女，硕士研究生，馆员，公开发表学术论文4篇，主持或参加省社科联项目4项，研究方向：馆藏资源建设，读者服务，阅读推广。
标签：服务理念论文; 服务质量论文; 阅读行为论文; 读者服务论文; 郑州西亚斯学院图书馆论文;