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博士伦危机在中国市场的延续和升级是一件本不应该发生的事情。事件伊始，博士伦公司完全有时间、有能力制止这场危机，但其对中国市场做出“不停止销售”的表态以及所谓“火线公关”的三个不痛不痒的解决办法终究让博士伦彻底陷入到危机中。
当危机爆发时，几乎所有企业的第一反应都是如何最大程度的减少危机对市场、品牌的危害，这种心理本无可厚非，毕竟企业利益是根本。但是在危机公关处理中，决定成败的根本因素是企业对整体事件的态度和解决措施。如果处理不当，公关危机最终会演变为消费者对企业的信任危机，品牌随时都有可能消失得无影无踪。博士伦在随后的危机处理中，固执地坚持着自己“目光短浅”的态度而任由危机一步步升级……
“错误表态”让危机真正爆发
2006年2月下旬，国内部分媒体就“博士伦护理液可能导致角膜炎、新加坡遭遇停售”进行了相关报道，于是博士伦危机正式在中国市场掀开了序幕。
在危机爆发的三天内，是企业主动进行危机处理的最佳时刻：一方面，事件原因并没有真正清晰、明朗化，企业对危机解释的理由空间较为广泛；其次，媒体对事件保持着一种高度关注的状态，在企业面临危机的同时还存在着企业树立品牌的良好机遇；第三，消费者对事件的了解处于一种“模糊”状态，并没有对事件进行过高的关注。就博士伦危机而言，由于在国内并没有发现相同病例，事件本身并没有波及到国内市场，危机隐患主要来源于媒体和消费者的关注，在这种情况下博士伦对此事的表态就显得相当重要。
2月20日，博士伦公司在北京发表声明：新加坡的隐形眼镜使用者角膜炎发病增加是一个个案，中国内地现在销售的润明护理液98％是本地生产，中国内地包括北京地区不会停止销售。
这是一个目光短浅的表态，是一个完全置消费者利益于不顾的表态。博士伦公司根本不清楚，在新加坡和香港角膜炎持续增长并在接受调查的情况下，媒体和消费者的问题关注点是“如何维护中国消费者的利益”，前提是“必须维护中国消费者的利益”。可是，博士伦公司的表态显然与此背道而驰，声明一经发布，便引起了专家、媒体和消费者的一致反对。
实际上，当产品安全危机爆发时，不管产品是否存在问题，是否是导致事件发生的“罪魁祸首”，企业的第一反应就是迅速停止相关品类的继续销售，如果有相同事例在当地出现，则必须对相关产品进行回收。从事件本身而言，如果确实存在着质量问题，继续销售会带来更严重的事件发生，进一步扩大危机的范围和影响；而从危机公关处理角度来看，产品安全质疑是危机爆发的真正成因，要想遏止危机的进一步扩大化，必须对危机源头进行处理，不切断问题产品在市场上的流通，必然会推动危机的升级。
2004年“巨能钙”就是一个例子，当“巨能钙”遭到有毒质疑时，没有对“产品源头”进行控制，反而以一种“窦娥”的姿态向公众大呼“冤枉”，事件越发展，“巨能钙”的“怨声”越高，甚至声称是遭“小人暗害”。“巨能钙”为替自己“洗怨”，不仅要求国家有关部门给予调查、检测，甚至公司负责人还当着记者面大吃巨能钙。虽然，最终认定“巨能钙”确实冤枉，但在整个危机事件当中公司并没有对“问题产品”停止销售，反而却做出了一系列刺激销售的行为，这种表现给消费者心中留下了一个“不负责任”的形象，于是昔日的“黄金品牌”便在一轮“闹剧”当中彻底垮台。
博士伦公司对中国消费者不负责任的表态，引起了社会公众强烈的不满，使“境外危机”转化为了“中国危机”。
“不停止销售”让危机持续升级当“不停止销售”的声明通过媒体传递到社会公众当中后，引起了专家的质疑。不停止销售是对消费者的绝对不负责任。
可博士伦公司一如既往地坚持着自己的态度。从2月下旬危机爆发到4月上旬，博士伦公司一直在坚持着自己的“不停售”行为，而就是近两个月的时间，博士伦公司强硬的态度一次次让危机持续升级。
任何企业危机爆发后，在从开始调查到结果明确的这段时间内，是企业危险时期，当然，对于危机公关处理者来说也是一个绝好时机。因为调查时间相对较长，一方面，消费者的关注会逐渐转移，另一方面，企业也可以充分利用这段时间来制定危机处理计划并加以实施。但是，前提是必须具有“维护大众利益”的态度，而管理者和危机处理者也要明确企业利益和消费者利益的一致性，因为只有这样才能确保危机处理战略方向的正确性。
可是，博士伦公司却多次声明在中国不停止销售问题产品，而推出所谓“火线公关”的三个办法也没有能够真正消除大众的疑虑。于是，由猜测和议论所组成的大军将博士伦迅速推到了风口浪尖。一是部分商家开始主动停止销售问题产品；另一个就是，公众不但对危机事件始作俑者的“润明”护理液不再信任，对博士伦公司的其他产品也产生了怀疑。
商家的主动停售是对博士伦事件及其表态的强烈回击，当然商家主要目的是为了维护自己的形象，但从侧面表示了对博士伦产品形象和企业信誉的质疑。博士伦固执、愚蠢却强硬的态度引起了社会公众的不满，而媒体则首当其冲进行了口诛笔伐，不但持续报道了博士伦眼药水导致角膜炎事件在全球的新动态，还明确地对其他相关产品提出了质疑。在媒体的持续关注下，博士伦的负面报道以及在事件当中不负责任的表现让众多消费者开始对博士伦品牌产生了反感。
事实面前彻底溃败
5月15日，博士伦总公司在美国宣布，在全球永久性地召回该公司生产的“润明”水凝护理液；6月9日，博士伦公司在新加坡证实，该公司生产的润明水凝护理液配方确实存在问题，可能导致眼角膜真菌感染。至此，由博士伦眼药水风波所引发的危机就此告一段落，但绝不代表危机从此结束。
此次危机不仅使得“润明”护理液遭到了致命性打击，还波及到了博士伦公司的其他产品，甚至一直在国内市场被认为是“隐形眼镜”代名词的“博士伦”品牌都受到了广泛质疑。设想，一旦博士伦品牌在国内消费者心中“彻底沦丧”的话，那么此次危机将会严重影响到整个隐形眼镜行业的发展。
在整个危机事件处理当中，博士伦公司显然是较为失败的，公关缺失让博士伦品牌趋于隐形。笔者认为博士伦面临此事件时可以采取诸如以下的对策来缓解危机：一、发表“以维护消费者利益为根本”的声明，宣布停止“润明”护理液的销售，并对产品进行回收；二、与国家相关卫生部门以及监督部门组织成立问题调查小组并对消费者进行回访和抚慰；三、开展全国性“角膜炎预防以及健康使用隐形眼镜”的相关公益性活动等等。
在危机公关处理当中，一个基本原则就是必须站在消费者的角度来解决问题。危机当中，消费者是企业的对立群体，媒介组织既是消费者的代言人，也是信息的传播载体。所以，在危机处理时，企业必须以一种维护消费者利益的姿态出现，坦诚面对社会公众与机构，才能赢得大家的信任和支持，才能缓和矛盾与对立的情绪，才能保证解决方案的顺利实施。