荆门市第一人民医院内分泌科 448000
摘要：患者与家属对医院护理工作不满意时产生的纠纷，随着人们生活水平的不断提高，法律知识普及，患者及家属的法律意识和自我保护意识不断增强，加上医疗卫生事业的快速发展，护理模式不断更新，整体护理和优质护理服务模式的建立良好的护患关系成为新型护理模式转变中的关键因素。
关键词：护患纠纷；护理；安全对策
近几年，护患纠纷日益增多，造成不和谐因素甚多，为深入分析护患纠纷发生的常见原因，了解护士在面对护患纠纷时。要求护士要提高综合素质、思想品德素质和专业素质，对处理突发纠纷必须具备较强的应急能力，通过加强与患者及其家属的的有效沟通，改善护患关系，减少护患纠纷的出现，通过认真学习提高自身业务水平，增加心理卫生知识，从而提高护士心理应激能力，使护士保持良好的身心状态，使护理工作更加高效地进行。
1端正服务态度，转变服务理念，增强服务意识
护理人员在工作中应杜绝生、冷、硬态度。给病人全面的身心护理，尊重病人的人格，信仰，习惯、爱好、价值观坦诚与病人沟通和交流，语言和行动保持一致，从被动服务到主动服务。让病人感觉到关心和爱护，给病人营造一个良好的就医环境。
2加强法律知识学习，增强法律意识
随着我国法律建设的不断完善，人们运用法律手段解决医疗纠纷，维护自己合法权益的意识不断增强。现行的《护士条例》、《医疗事故处理条例》中。增加了保护患者权益条款，加强了患者对医疗服务质量的监督，条例提示护理人员必须认真学习与医疗服务相关的各项法律法规，增强法律意识和法制观念，用法的尺度衡量各种护理活动，明确自身职责与义务。懂得在工作中如何应用法律条文保护患者权益和自我保护。护理人员应对患者进行入院宣教。健康教育指导。特殊护理操作及出院宣教时，严格按照各种告之程序进行告之并签字，通过告之可实现与患者及其家属良好的沟通，在一定程度上可起到自我保护的作用。
3进行有效的沟通，建立良好的护患关系
护理人员与患者及其家属良好的沟通是做好一切护理工作的基础，合理运用语言和非语言沟通技巧，变被动为主动。可将护患纠纷消灭在萌芽状态。这就要求护理人员首先尊重患者，患者就诊或需要护理人员时应该与患者或家属进行充分的交流，尽可能的了解患者及其家属的信息，采用通俗易懂的语言进行沟通，多倾听，多解释并注意信息的反馈，在进行非语言沟通时应具备关爱意识，避免不耐烦，动作粗鲁，语言生硬等情况出现。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆总之，护理人员在与患者及家属进行沟通时，不但要树立良好的服务意识，掌握语言技巧，而且要充分体现从人文关怀。
4加强专业知识和基本功的培训，提高护士的专业素质
扎实的理论基础、精湛的护理技术，规范的护理服务是防范护患纠纷的重要保障。临床护理工作是一项科学性、技术性很强的工作。除了要有良好的服务态度外，还必须具有高超的业务技术和扎实的理论知识。操作技能不熟练，不仅增加患者的痛苦，还会使其产生恐惧和逆反心理，业务知识缺乏，在观察病情，尤其是对危重患者的病情进行检测时，不能及时准确地发现问题。会延误抢救时机。甚至危及患者生命，造成护理差错事故。
5工作谨慎、细致、注重细节，强化工作责任心
责任心是人体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证，护士要以饱满的精神状态投入到工作中去，和蔼、热情的接待每一位患者[1]，实施以“患者为中心”的主动服务，在临床工作中，护士既是医嘱执行者又是医生密切合作者，执行医嘱时一定要保持高度的责任心，充分利用自己的专业知识对医嘱进行检查评估，确认无误后方可执行[2]。另外，护士要严密观察患者的病情变化，做到及时发现、及时报告、及时处理，并严格执行查对制度等护理工作制度及操作规程，按照操作规程进行护理活动。
6规范用语、提高护理人员的职业修养
护理人员应具备良好的职业修养，具有开阔的胸怀、高尚的情操，面对危机妥善处理[3]，化解矛盾。在对患者进行服务时，让护士的开朗、热心、随和、乐观、情绪稳定等性格特质感染到患者及身边人，让患者产生轻松、愉快、恬静、舒适、信任等感觉。
总之，护士在医院这一特定的服务场所中，难免会遇到因各种原因导致的护理纠纷，在纠纷中护士应采用换位思考和举一反三的形式不断地从过去的纠纷中寻找主、客观因素，提出整改措施并有效的预防类似纠纷的发生。在临床工作中护士要充分体现特有的观察能力，如：全面了解患者及其家属情况，包括家庭背景、性格特征及期望值，当有纠纷发生时，要充分发挥护士的应激能力，采取有效的防范措施，把纠纷消灭在萌芽状态，当纠纷发生时，要充分发挥护士的应变能力，及时处理、及时上报、使纠纷引起的损失尽量降低，并以良好的心态去积极面对今后的工作。
参考文献：
[1] 田智玲.护士在护患纠纷中的心理应激与对策.[J] 中国卫生产业，2012.13.
[2] 孙彩英，付华锋.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中外健康文摘，2013.08.?
[3] 李忠超.护士在护患纠纷中的心理应激与对策 [J].右江医学，2012.40.06.
[4] 王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策 [J].中国现代药物应用，2011.05.13.
[5] 苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策 [J].中国社区医师（医学专业），2011.13..12，
论文作者:王婕
论文发表刊物:《健康世界》2019年6期
论文发表时间:2019/7/22
标签：纠纷论文; 患者论文; 护士论文; 家属论文; 护理人员论文; 语言论文; 对策论文; 《健康世界》2019年6期论文;