青州市人民医院 262500
摘要：随着医疗卫生系统改革的不断深化，管理思潮的不断创新，护理管理者将情绪资本管理理论运用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量，提升了医院的竞争力。
关键词：情绪资本；管理理论；护理管理
情绪资本作为八大管理新思潮之一，受到全球企业管理学界的广泛关注和好评，其运用已成为企业在知识经济时代的关键性基础。护理管理者将情绪资本管理理论运用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，可以提高护理质量，可以提升医院的综合竞争力。
过去，大家普遍认为情绪是暂时的，终将过去，现在则强调情绪是会积累的，并形成资本影响企业的优势。随着医疗卫生改革的不断深化，卫生事业单位企业化管理，要求医院各级管理层要具备企业管理的思路。医疗服务就是一种商品，她同样具备了在商品流通中优良的品质、合理的价格、良好的服务三要素。而医疗服务的关键群体是护理人员，因此医院护理管理者应将情绪资本的管理理论运用于护理管理中，提高护理质量。
情绪资本由两大要素组成，即外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本，即存在于顾客与外部利益相关人士的感受；内部情绪资本，即存在于企业内部员工的忠诚与感受。
一、外在情绪资本的积累
医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受，比如对医疗技术、医疗护理服务、信誉的认识。医院最珍贵的资产是医疗服务。医疗服务的内涵极其丰富，它包括医疗技术、护理服务、就医环境等，是病人及其家属对医疗服务的全部感受，即总体印象。病人、家属和社会团体是医院的外部顾客，是全体员工的服务对象。由此可见医院的竞争对手是病人及其家属的心。为了赢得病人及其家属的心，医院就要做到以人为本，提供超期望服务，来吸引病人，使病人满意，并在满意的基础上开展感动服务，感动病人，让病人在感动中不断积累外在情绪资本。
二、开展感动服务
感动服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务。它是护理人员以优质的服务为病人提供更多的治疗之外的服务，体现了护理人员的仁爱之心。创造出值得病人回味的服务。这些服务是通过触及病人的心灵共鸣来实现的，当病人的体验超过了病人的期望时，病人才能感动。因此，护理管理者应带领护理人员不断创新服务理念，始终把以病人为中心，满足病人多样化需求放在首位。通过感动服务为医院积累可观的外在情绪资本。
三、深化感动服务
服务是无形的，想在病人之前、做在病人之前、为病人做得更好是护士做好感动服务的根本。如心胸外科护士在临床护理工作中常会遇到一些暂时性语言障碍的病人，如心胸手术后机械通气病人，神志清楚但无法用言语表达自己的需求，出现焦虑、恐惧、不合作，甚至影响治疗，使护患之间沟通受阻。为了解决该类病人特殊时期的心身需求，结合护理工作特点，设计了20个护理手势语言来表达病人口渴、疼痛、大小便等。为了方便病人记忆，护士还将其中10个常用手语编成口诀，深受病人喜爱，加强了护患间的沟通。全院在深化感动服务后出现许多感人故事，如为病人送鲜花蛋糕庆祝生日；建立“心连心”卡，并在病人出院后定期电话回访，把关怀延伸到社区。为医院积累了外在情绪资本。
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四、内部情绪资本的积累
医院的内部情绪资本为存在于医院内部员工的忠诚与感受。服务是一种态度，它需要热情；服务是一种感受，它需要真情。因此要想让病人满意，首先要让护士满意；要想让病人感动，首先要让护士感动。只有护士感动了，才能因“感”而“动”，用心去做，才能不断创造新的感动。内部情绪资本的积累就是护士情绪的培育与开发。培育良好的护士情绪氛围，重要的是要有一个使人满意和感动的机制。
五、柔性化管理
站在以人为本的角度上，突出柔性化管理，首先要树立以人为本的管理理念。在管理工作中积极运用人本原理充分调动“人”这一因素，可提高护理管理水平和护理质量。因此护理管理者应充分尊重护士的主体自觉性，采用目标管理、自主管理，提高工作吸引力。对工作努力、受到病人表扬者给予肯定及物资奖励；对工作中出现问题、受到病人投诉者，则不能简单罚款、批评；而要关心、帮助，重视正确的心理引导，给其改正的机会和创新空间。使护士感到管理层的重视和关心，从而使其产生更大的工作热情。可以通过开展感动服务与护士“星级评定”、晋升、物质激励挂钩使内部情绪资本不断增值，并产生与外在情绪资本的互动。护士在用心创造病人感动的同时自己也充分享受了工作的乐趣。
六、提倡支持型领导
培育良性情绪资本领导是关键，护理部主任、护士长应成为支持型领导和沟通激励专家。因为管理者的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式。如果领导惯于发号施令，护士工作中出现问题就去批评、指责，这样的机制不能激发护士的工作热情，护士享受不到工作的乐趣，也就不能积累内部情绪资本。因此护理管理者必须树立为临床一线服务、管理就是服务、管理者就是服务者的思想。大力提倡领导是“公仆”的意识，为下级培训、提升、展示个人才艺搭建资源平台。例如：我院护理部为了活跃护理人员的文化生活，陶冶情操，举办了“白衣天使”才艺展示，开展“星级护士”评定及“学先进，整章建制”等活动，其目的是提高护士的整体素质和服务水平，为病人提供优质服务的同时也展现了我院护士积极向上、爱岗敬业的精神风貌。护士长注意从细节入手关爱护士，细小的举动却能融洽二者的关系，从而营造良好的科室情绪氛围，也就为医院积累了内部情绪资本。
情绪影响着人的选择与行动，情绪资本是无形而又巨大的资本。相对于我们为产品或服务创造的实际优势，正面的情绪资本会使我们离成功更近。因此护理管理者应重视情绪资本，并管理好情绪资本即那些能激发人积极行动的情感、情绪和信念，使医院的情绪资本不断增值，从根本上提升医院的竞争力。
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论文作者:王立新,张静
论文发表刊物:《健康世界》2017年19期
论文发表时间:2017/11/23
标签：情绪论文; 病人论文; 资本论文; 护士论文; 医院论文; 管理者论文; 外在论文; 《健康世界》2017年19期论文;