摘要：客户关系管理其核心是充分利用客户满意度等相关理论，以此来保证企业在市场营销、客户管理等方面能够及时完整的获取实际的经营管理状况，并以此为基准，展开各项工作，提升客户满意度及忠诚度，以达到充分利用客户资源的目的。客户关系管理的核心思想是把客户对象看作企业的关键资源，并尽可能的对其实施有效管理，通过对客户进行个性化管理，提升客户有效价值，增强企业的竞争实力。在当前先进技术的支持下，企业甚至可以以全球范围为目标，创建覆盖面广的有效电子客户关系管理系统，以此来指导企业日常的经营管理活动。
1.1客户关系管理的分类
1.1.1实施型客户关系管理
客户关系管理系统的主要目标是整合自动化销售，营销和客户支持。因此给出一个整体的观点，为每个客户，提供定制页面，可以提供客户信息，以前的营销工作，以及更多的客户和公司之间的关系的总结。操作型客户关系管理由销售队伍自动化、市场自动化、服务自动化组成。
1.1.2分析型客户关系管理
此类型客户关系管理的方式通过多种方式收集客户信息，并对其进行分析，以使企业管理者能够做出更优质的决策，分析客户关系管理系统使用的关键，如数据挖掘相关性，分析客户数据等。这些分析有助于提高客户服务，发现小问题即可解决。比如分析现在已经有很少的终端用户通过短信的方式互相沟通，可以采用大量赠送流量数据的方式提高客户感知。
1.1.3协作型客户关系管理
客户关系管理系统的的利益相关者，如供应商和分销商，之间共享客户信息。例如，通过服务电话或网站收集到的客户反馈信息，有助于为未来的特定客户群提供营销产品和服务的方向。
2.1客户关系管理的重要性
要了解客户关系管理的重要性，首先就需要了解它的最终目标。客户关系管理的五个重要目标包括：卓越的客户服务，需要的销售策略，有效的交叉销售，销售人员的支持，以及客户的生成和保留策略。实现这些目标意味着企业必须为客户创造一个包括产品、价格、地点和促销在内的营销组合。通过客户关系管理的目标，为销售人员提供培训和技术要求，以配合产品或服务的需求，协助销售人员努力寻找方法来增加价值和利润的交叉销售[3]。利用自身优势，企业可以提高发展速度并更好地为客户服务。
2.1.1提升企业的核心竞争力
客户关系管理能改进服务内容，丰富服务类别，提高服务质量，在客户的反馈中不断改进公司的产品和服务，是企业进入不断进步的良性循环。
2.1.2维系现有客户，发掘发现新客户
客户关系管理可以专注于老客户的各方面信息的收集、整理充分利用各方面的信息，更好的为老客户服务。通过对关键客户喜好的数据挖掘，也可以为企业的产品发展给予地指导。
2.1.3提升客户满意度
客户关系管理提升客户满意度，避免客户流失，甚至可以使客户主动成为公司的代言人，在竞争中占领先机。
2.1.4提升工作效率，降低生产成本
客户信息的收集也包括客户对公司健康发展的意见和建议，形成有益的反馈信息，增强产品质量，降低生产成本，提升工作效率。为公司的发展奠定坚实的基础。
2.1.5增强公司的凝聚力
客户关系管理能增强公司的凝聚力。关注客一个共同的目标，通过对员工的鼓励和激励，增强企业的凝聚力。客户的需求，使客户的客户关系管理策略的成功实施。
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3.1客户满意度相关理论
3.1.1客户满意的来源和概念
客户满意度是市场活动中必须要关注的一个关键性指标，它用来评估企业对客户提供的服务和产品是否满足、超出还是低于客户的预期，是客户对企业观点的真实反映。1965 美国学者Cardozo提出这一-概念，总体来说，客户满意度是一种心理状态的反应，客户对购买的商品或接收到的服务感到满意，就有可能会重复购买行为，为企业带来更多的利润。
3.1.2客户满意与忠诚
客户满意和客户忠诚不是同一个概念，二者相互影响。针对企业商品非常满意的客户不一-定在下一.次商品购买的时候继续选择本企业商品。同样继续购买本企业商品的客户，也不一定是对商品本身非常满意，因为很有可能是因为当前商品没有可替代品的原因。所以我们要认清其二者的区分不能混淆。
3.1.3客户满意的重要性
在非垄断的市场条件下，客户满意度对企业的发展尤为重要，客户满意的提出为企业评估客户的期望和预期，指导企业的生产具有很大的帮助，其主要作用如下：（1）客户满意度是消费者购买意愿和忠诚度的先行指标。（2）在激烈的市场竞争中，客户满意度被看作是一个关键指标，是企业争夺客户的重要战场。（3）是实现客户忠诚度的基础，减少客户流失。（4）留住一个老客户所付出的成本要远远小于引入一个新客户的成本，因此客户满意是非常重要的[2]。
4.1客户沟通管理相关理论
客户沟通管理（CCM）由Gartner 团队提出，企业需要不断地与客户保持沟通，其目的就是为了是客户及时了解企业的经营、产品、价格等信息，培养客户对企业的感情，通过各种方式激励客户购买企业产品和服务的积极性。同时也要积极收集客户的反馈，对产品和服务进行改进。客户沟通的渠道可以并不限于下列几种情况：（1）通过企业内部刊物、或定期发放针对客户的产品和服务介绍，包括已经为客户提供的服务的总结，既能体现长期未客户服务的专业程度，也能使客户体会到企业的态度。（2）通过定期或不定期的客户交流，将新产品、新服务推介给客户的同时增进感情，提高客户满意度。（3）定期拜访客户，除一线人员经常拜访客户之外，客户经理也要经常与客户面对面沟通，及时了解需求，及时反馈，尽快解决。
5.1提升客户的体验价值
一旦建立了良好的客户体验，客户的口碑会告诉你，他们的营销力量有多强大。作为提升客户忠诚度的重要核心，就是“提升客户的体验价值”。
5.1.1通过产品质量提升客户体验价值
产品质量虽然出众，但是中国国内环境中，使用操作者的素质参差不齐，同时使用界面有一部分还是停留在外文水平。所以在这方面的调整必将会对客户使用产品体验产生积极影响。在此，需要客户部门和产品研发部分，特别是产品本地化部门进行紧密合作，对客户反映的产品问题进行优先级划分，然后协同产品研发部分进行合理化的产品改造计划制定。如此可保证产品使用体验价值提升。
结论：本文根据客户关系管理的经典理论，结合当前时代背景的新特征，从客户关系维护管理的多个层级和角度，多方位、立体的进行了细致分析。本文的主要研究成果如下：（1）对客户关系“环境”进行分析和探讨，说明了客户关系管理在提高公司竞争力方面的重要性。（2）对客户关系“特点”进行分析和探讨，并由此引出客户关系管理方法提高的必要性。
参考文献：
[1] Wikipedia，Customer Relationship Management [G/OL].Wikipedia，2018，[2018-10-11].
[2]（美）杰弗里吉特默（Jeffrey Gitomer）著.Customer Satisfaction IsWorthless，Customer Loyalty Is Priceless[M].Bard Press，2017：17.
[3] 李翠翠，企业内部营销的实施研究[D].青岛：河北经贸大学，2017：19-21.
论文作者:高园园
论文发表刊物:《基层建设》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/20
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