服务设计四要素视角下失能老人社区服务系统研究
范 怡 胡伟峰 （江南大学 214082）
摘要： 在“服务设计四要素”的视角上，通过研究现有社区服务系统，包括社区平台特性、社区作为机构的连接作用、社区中存在的交互要素、社区在回忆要素层面体现出的可追溯性，提出构建失能老人社区服务系统的引导性启示。希望在此基础上为失能老人社区服务系统的构建提供一种新思路，让失能老人以更具用户体验的方式度过晚年。
随着我国社会的快速发展以及人们日常生活质量与医疗卫生服务的不断提高，我国已进入人口老龄化和高龄化的进程中，患病率高发的慢性疾病使得我国失能老年人口数量逐年递增。失能老人的针对性服务是近年来日益突出的社会问题，也是我国人口老龄化进程中难以解决的问题之一。
由于失能老人这一群体具有特殊性，他们所需的服务内容依据自身条件呈现出多样性、复杂性，同样对服务人员的专业能力提出了更高的标准。在社区养老模式下，社区老年人活动的主体区域，它结合了居家养老的地理优势与机构养老的资源优势，且因服务质量直接或间接地关系着家庭成员的生活工作以及社会的和谐发展，为失能老人提供合理、合适的养老服务模式是社会发展的必然要求。
2.职业暴露途径及其危险度：发生职业暴露的途径包括暴露源损伤皮肤（刺伤或割伤等）和暴露源沾染不完整皮肤或黏膜。如暴露源为HIV感染者的血液，那么经皮肤损伤暴露感染HIV的危险性为0.3%，经黏膜暴露为0.09%，经不完整皮肤暴露的危险度尚不明确，一般认为比黏膜暴露低。高危险度暴露因素包括：暴露量大、污染器械直接刺破血管、组织损伤深。
一、服务设计
服务设计从本质上来讲，是对服务过程中涉及到的服务人员、服务载体等进行规划和组织的过程，最终达到提高服务质量，或是加强服务对象与服务人员之间互动的目的。其中，以人为本是服务设计的核心理念，依据不同用户的需求、服务人员的能力等多方因素，为服务流程建立最便捷、科学的服务模式。从某种程度上来说，服务设计是跨学科的，涉及到营销学、心理学等多种理论基础，依托于这些理论来进一步提升用户体验。对于服务设计的定义，不同的组织和个人都存在差异性。
辛向阳教授认为，当服务以产品的附加价值出现，并基于效率原则进行设计时，服务设计往往是针对相对稳定目标的服务加工；基于同样的原则，当以服务作为核心主体时，服务设计的主要内容常常是服务流程的再造。
3.开展技术服务。粮食工程系为建设优质的食品安全检测应用技术协同创新中心做了充足的准备，成立了粮油食品科技教师工作室开展企业技术服务工作，成立学生专业社团-食检精英社，培养创新型和高技能人才，并且开展江西省粮食行业农产品食品检验员（原粮油质检员）职业技能培训。
社区服务则是一个相对具有综合性的概念，它是由政府、社区等各种机构或是志愿者所提供的社会服务和居民互助服务，根据居民的不同需求，服务的内容也不尽相同，从本质上讲，它是一种非有价性服务，少数情况下会辅以低价性有偿服务；社区中的弱势群体和优抚对象是这类服务主要面向的人群，其中，为社区内老年居民提供服务是其重要组成部分之一。
二、社区服务系统
由于本课题中服务的直接目标用户为老年群体甚至失能老人，当他们寻求医疗服务时容易与医疗机构产生服务的信息差，导致用户体验下降，老年用户容易对服务过程中的一些流程节点产生困惑感和困难感，这也是影响其回避医疗服务的意愿高低的因素之一。相应地，社区作为服务机构之一，尤其与社区医院存在一定的合作关系，如果能够在中间起到平衡信息差的作用，辅助用户完成就医任务，就能够打破用户对医疗机构固有的印象，从而提升用户体验。
面向幼儿的书籍都是一些在成人看来浅显易懂的书籍，并且配合了丰富的图片，这些图片大多是幼儿喜爱的卡通人物形象，因此，幼儿多半会被这些趣味性图片吸引，在阅读的过程中既学到了文字知识，又让幼儿享受到了阅读的乐趣。
三、社区服务系统中的服务设计四要素
现有的生活服务中，用户的各类需求几乎都能通过线上平台获取服务渠道，社区作为社区服务系统的一个核心要素，也是用户寻求一切服务及提升养老体验的平台，然而在医疗方面，目前的线上平台以各医疗机构的咨询、预约、挂号服务为主，社区服务方面提供给用户的更多是生活家政类项目，针对性的社区医疗类服务平台几乎没有，用户无法通过社区线上渠道寻求对应的医疗服务，从这一层面上来讲，用户与社区的关系中缺少触点来提升用户体验，服务缺乏针对性。
（一）平台要素：寻求服务的渠道不够精准
从养老服务的功能性上来说，社区养老无疑是最具有优势的模式，然而目前的社区环境中，由于服务体系不够完善、类目杂乱，加上社区人口众多，事物繁琐，服务的需求量远大于供应量，社区只能解决居民的社会保障等基础问题，对于生活服务的体验提升还存在很大的改进空间。由于服务是由用户在多个流程中的触点互动构成，笔者依据辛向阳教授提出的表达服务的四个基本要素——即平台、机构、交互和回忆，以医疗服务为例，将目前社区服务的问题总结如下：
从服务设计的内涵来看，在任何服务系统中，服务的本质都是满足用户需求，服务设计就是为了满足用户需求而产生的一系列服务过程而设计。
在地下车库停几个小时的车才多少钱？还是过路费！待会儿你可能还要再收停车费呢！我思忖着、思忖着，一下子怒从心头起，恶向胆边生，拉开车门，走下车来。
（二）机构要素：服务机构与用户之间存在的信息差
社区这一词最早由费孝通等人由community翻译而来，它是一个被广泛运用，却很难去界定的概念，传统意义上社区是以地理位置为依据进行划分的，城市、村、镇等任何地理单位都可以是一个社区。在社区服务体系中，社区最恰当的定义应该是涵盖街道和居委会两个层次，根据老年人口规模的差异性，不同社区所提供的服务侧重点也应当有所不同。
（三）交互要素：服务过程中人与物的触点把握不够
在表达一个服务的过程中，存在大量的交互关系，通常可以分为人与人、人与物的交互。其中人与物的交互多半与人的感官相关联，除了用户对环境的感官认知，还有很重要的一部分就是人机交互，用户的信息输入，反馈回流等是否清晰即时，都是影响交互体验的关键因素。同时，在服务系统中，人与人之间的交互是更值得关注的，尤其是在医疗服务场景中，人与人之间的接触会更加密切，服务的任何一个环节都能为提升用户体验带来许多触点，例如如何让用户更好地了解自身的状况，如何更好地让用户对服务人员产生信任感等等。那么在老年人寻求医疗服务的过程中，社区如何充当媒介来提升用户体验就是一个值得关注的触点。尤其当社区内老年人存在的需求及自身条件存在差异时，服务的层次性就显得非常重要了。
（四）回忆要素：服务的可追溯性不足
所谓回忆要素，笔者认为可以分为两个层面来谈，一方面是对服务体验的记忆，一方面是对服务过程的记录。从服务体验上来说，提供好的记忆给用户能够增加用户粘性，对于医疗这种特殊服务而言，更准确的说法是能够与用户建立起信任感，能够对下一次就医行为充满信心。从服务过程上来说，就医过程中存在大量的信息数据，直接用户又是老年人，对他们来说信息的可控程度并不高，如果这一部分数据可以同步给家人，并在之后的服务中能够将这部分信息进行参照，对老年人的就医体验无疑是一种提升，例如老年人在每次体检过后的体检报告数据。
四、结语
综上所述，社区作为平台与媒介，在社区服务系统中充当着非常重要的作用，除此之外，社区作为服务的提供方，也存在其内部的服务系统，关注社区服务系统中存在的服务设计四要素，通过关注目标群体需求，以合理、合适的方式提升失能老人的社区养老服务体验，让失能老人也能以更具用户体验的方式安度晚年。
参考文献：
[1]辛向阳，曹建中.定位服务设计[J].包装工程，2018，38（18）：43-49
[2]徐娟芳.可穿戴设备在居家养老服务中的设计策略[J].包装工程，2016，37（12）：125-128.
[3]李振，李闯.面向空巢老人的智能家居服务终端设计研究[J].智能城市，2017，3（01）：294.
作者简介：
范怡 （1994-），女，汉，湖北大冶，硕士研究生，硕士在读，江南大学设计学院工业设计工程，交互与体验设计方向。
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