岑丽梅 毛小泉 徐普（通讯作者） 翦新春 卢明智 邢莉 黄谢山
(中南大学湘雅医学院附属海口医院?海南省口腔医学中心口腔助理管理部 海南 海口 570208)
【摘要】 目的 探讨口腔助理在柔性管理中的体会。方法 对口腔助理管理过程中存在的问题进行分析，采取口腔助理人员管理机制、人本管理和激励机制等措施，改变管理方法。 结果 柔性管理可以使口腔助理工作压力减轻、管理有效性提高和患者满意度提高。
【关键词】 口腔助理；柔性管理
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）26-0361-02
柔性管理在传统意义上其实就是人性化管理，从本质上说是一种对“稳定和变化”进行管理的新方略。在口腔助理管理工作中，应用柔性管理理念，在口腔助理心中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动，充分调动口腔助理的积极性、主动性和创造性，增强口腔助理队伍的凝聚力、向心力，稳定口腔助理队伍，提高口腔助理整体素质。现将海南省口腔医学中心口腔助理管理部实行柔性管理的具体做法与体会介绍如下[1]。
1.对象与方法
管理对象为全中心口腔助理15人，年龄24～37岁，平均27岁。学历：本科2人，大专8人，中专5人。
2.口腔助理管理中柔性管理缺失分析
2.1 理念缺乏“人本性”
刚性管理“以规章制度为中心”,一切照章办事,不讲情面,凭借制度约束和纪律监督的管理模式,以20世纪泰勒管理为最具代表性,把人当做“经济人”、“机器的附件”；被管理者不管理解或不理解只有形式的遵守，造成员工积极性、主动性和创造性不能真正被调动起来。口腔助理管理由于使用科学的管理，缺乏“人本性”，忽略“以人为中心”的人格化管理，制约了口腔助理管理目标的实现，影响了口腔助理团队凝聚力，造成队伍的不稳定。
2.2 实践缺乏“情感性”
刚性管理强调权威性，依靠制度和权力，忽视人是“社会人”。工作中采用了强制性方式，缺乏沟通，忽视了口腔助理情感需要、价值观和文化性，未能在口腔助理心目中产生一种潜在说服力，口腔助理行动并不是靠个人自觉性，而是纪律的强制性，严重影响口腔助理每个人的内在潜力发挥。
2.3 决策缺乏“权变性”“
“权变”即衡量是非轻重，因事制宜。“没有绝对最好的东西，一切随条件而定”。口腔助理员工流动性大，队伍不稳定，个别员工不熟悉中心和部门情况，不关心中心的利益，注重个人利益。还有口腔助理管理部没有让口腔助理参与管理，不容易调动起口腔助理的积极性。口腔助理管理在实际工作中常常依靠一些过分简单化的原则，当不同员工在不同环境和不同时间上或有另外的事情时不能做到灵活调整方案来处理事情。
3.具体做法
3.1 口腔助理人员管理机制
口腔助理管理部在工作中与口腔助理建立良好的信任关系，让被管理者参与管理和决策，提高她们工作自觉性和在集体中的自我价值，激发主人翁责任感，感到自己是集体的重要一员，不是可有可无。当其意见被采纳时，便会产生心理上的满足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如评星级服务过程中，让上季度前三名“星级口腔助理”获得者参与阅卷评分，使得口腔助理有自我价值实现的满足感；口腔助理管理部要制定各种边柜物品摆放规范，让每位口腔助理都参与，共同提高口腔助理工作效率；鼓励口腔助理外出学习；培训口腔助理一视同仁；尊重口腔助理，对口腔助理工作中存在的问题会选择适当的场合批评教育，关心并耐心教导业务能力不强者；考虑口腔助理路远不方便来海甸岛总院门诊，管理者便每季度亲自去社区给口腔助理考实践操作考试和发理论试题图片的微信；定科室的时候，让口腔助理选择自己的“心动医生”。总之，尽量满足口腔助理工作、学习和生活等等方面的合理要求。
3.2 人本管理
人本管理从人出发。平时工作中多关心体贴被管理者，充分沟通思想，交流感情，尊重理解被管理者在工作、学习与生活中的问题，“一把钥匙开一把锁”、“对症下药”解决具体问题，被管理者就会产生“我愿意听她”的心理感受。注重从细节入手，以心感人，以情动人[2]，如口腔助理身体受伤后给予关心安慰；生病住院时送上礼品；女儿节送上鲜花；聚餐唱歌；没有考试假，包括考职称和考驾照等，那是中心照顾的，是在安排好工作的基础上提供便利；一口腔助理节假日值班当天突然来电话身体不舒服，然后管理者及时帮忙值班，不还班。另外管理者根据口腔助理不同性格，合理安排工作岗位，让她们有一种工作满足感，增加口腔助理对中心极大的认同感和归属感从而增加工作激情及团队精神。
3.3 激励机制
坚持以人为本，建立良好的激励机制，主要是精神激励。被管理者都会很看重自己的劳动成果以及自己的付出管理者是否知道、是否认可。因此，管理者在评价一个被管理者时，应充分肯定其成绩，这样不仅给被管理者心理上带来满足，精神上带来安慰。然后，当管理者在此基础上指出其不足，易于引起被管理者的思考和接受。在日常工作中，了解每位口腔助理的特点，给她们机会展现自己，表现好者，当众及时表扬，激发口腔助理的潜能和工作热情。如每季度评上“星级口腔助理”者，彩照上墙并在中心公布，形成人人争当服务明星的良好氛围；一口腔助理写科普文章上院报后，管理者很及时的在部门微信群里表扬，大家都为她骄傲和祝福。
4.效果与体会
4.1 工作压力减轻
工作压力也称工作应激，是指由工作或与工作直接相关因素造成的心理应激。如过度会导致疲劳、焦虑、压抑和工作能力下降等。人本管理可以及时减少管理者与被管理者之间的隔阂、误解、冲突等，更主要的是消除了来自管理者方面的压力因素[3]。如有个别口腔助理由于所在科室太忙，带病上班都休息不了，管理者建议口腔助理应该休息，休息好了病才好的快，才能更好的工作，提高工作效率。目前医患关系恶劣，被管理者工作压力极大，行政管理者对被管理者要多多宽容和理解，管理者要“宰相肚里能撑船”，而不是“鼠肚鸡肠”。要像人们赞美的弥勒佛那样“大度能容，容天下难容之事”。具体讲，一要“容言”，即能倾听、容纳各种不同意见。用这些“话”来检查自己的行动，如李世民；二要“容过”，即不苛求于人。如拿破仑对哨兵。相反，如果管理者抓住被管理者的一点过错不放，甚至以此来整人，个别被管理者就会破罐子破摔；三要“容才”，即不嫉妒她人。要制造一种良好的氛围，让有才能的人发挥她的才能，不能处处设防和压制，要宽以待人，将心比心，人心都是相互的。
4.2 管理有效性提高
邓小平同志有一句名言：“搞精神文明，关键是以身作则。”实践证明，被管理者最反感的就是只会说不会做，说一套做一套的管理者，她们尊重有能力、身先士卒的管理者。如管理者的优秀品德、丰富经验，深深地赢得了被管理者发自内心的敬佩，并把她当做自己的榜样后，就会对管理者做出的决策，认为是可靠的、信赖的，值得全力以赴地去为之工作。当管理者以协商的、友好的、为人着想、与人为善的柔性管理手段对待被管理者，管理者说话就会有人听了，做事会有人响应了。
4.3 患者满意度提高
柔性管理使口腔助理转变服务观念，真正做到“以患者为中心”，并进行换位思考，不断提高主动服务意识，积极主动做好患者随访工作，直接了解患者的真实感受，期望和需要，融洽了口腔助理与患者之间的关系。
【参考文献】
[1]李捷.柔性管理在护理管理中的应用体会.中国医药指南杂志,2010,8(36):150-151.
[2]赵丽娟.护士长应重视对护士实施人本化管理[J].护理管理杂志，2004,4(3)：25-27.
[3]刘金萍,徐瑞,刘红.以人为本的护理管理方式对缓解护士工作压力的作用[J].实用医药杂志,2008,25(7):895.
论文作者:岑丽梅,毛小泉,徐普（通讯作者）,翦新春,卢明智,
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第26期供稿
论文发表时间:2015/10/30
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