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［中图分类号］C916 ［文献标识码］A ［文章编号］1672－4828（2009）10－0004－05
一、当前人民调解工作面临的挑战与问题
人民调解制度是一项中国特色的社会主义法律制度，加强新形势下人民调解工作，是构建社会主义和谐社会的客观要求，是预防与化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的有效途径。然而，近几年来，随着经济体制的改革，社会结构的变动，利益格局的调整，人们权益意识的增强及思想观念的深刻变化，民间矛盾纠纷在性质、规模、形式等方面发生了很大变化，致使人民调解工作出现了新问题，并面临着以下巨大挑战。①
（一）矛盾纠纷多元化
在当前的社会结构转型期，矛盾纠纷除了传统的婚姻家庭与邻里纠纷外，产生了许多具有新时代特点的纠纷。比如，民间矛盾纠纷已在传统的婚姻、邻里、继承、赡养等涉及人身利益、财产权益纠纷的基础上，向经济合同纠纷、劳动纠纷、安全生产纠纷、征地拆迁纠纷、环境污染、涉法涉诉纠纷、土地承包纠纷、企业改制过程中出现的利益纠纷、物业管理纠纷、施工扰民纠纷、企业军转干部安置纠纷、群众上访及社会保障等领域拓展，致使人民调解的矛盾纠纷呈现出了多元化发展趋势。
（二）纠纷情况复杂化
据笔者对人民调解排查纠纷的分析发现，当今的民间纠纷在性质、规模、形式等方面发生了很大变化。比如，从民间纠纷的形式上看，呈现出了多发性、突发性与群体性的特点，其内容十分复杂并有复合化趋势，如民事、经济、行政、治安与刑事案件往往交织在一起；又如，从规模上看，某些群体性纠纷参与人数动辄数十人，甚至上百人，且组织化倾向比较明显。如此，民间纠纷显现了“成因复杂、主体多元、规模扩大、难度大、易激化”等特点，也给社会稳定及和谐发展增加了新的不安定因素。显然，面临复杂的民间纠纷，单纯依靠刚性控制的、某一个人民调解委员会或某一种传统的人民调解方法，是难以及时有效化解的。
（三）法律更新经常化
伴随社会的不断进步与发展，一些旧的法律、法规不断修订与完善，一些新的法律、法规陆续出台，这无疑对人民调解员的业务素质提出了新的、更高的要求。加之，当今的调解员素质普遍偏低，大多数没有接受过正规的法律专业教育，除了较多依靠经验与自身的威信之外，他们难以熟练运用法律法规解决纠纷。如此，提升调解员的法律素质与业务水平已势在必行。
（四）调解员的专业化
据成都龙泉驿区人民调解工作的调查报告显示，在人民调解的队伍中，文化素质较高的调解员主要集中在街办、镇办和企业事业单位调委会，而基层调解员的文化素质普遍较低，其主要表现为文化程度偏低，法律素质、政策水平及调解技能不高等。② 显然，伴随社会矛盾纠纷的总量急剧上升，调解工作量大、任务重，低素质的非专业的调解员已不能满足化解矛盾纠纷的需求，致使一些矛盾纠纷不能在原发地及时化解，很有可能扩大、升级和激化，而这些增加了维护社会稳定的难度和成本。因此，提升调解员的专业素质及提高他们化解专业性、人性化、涉法性、群体性矛盾纠纷的能力，已提上议事日程。
与此同时，面对人民调解工作的巨大挑战，也存在着不少亟待解决的新问题。比如，因缺乏专业工作方法与技巧，人民调解工作做得不够深、不够细、不够精，存在着“不及时”、“不着力”、“不协调”问题。因此，如何有效开展人民调解工作，如何提高人民调解员的专业方法与技术，则成为制约新时期人民调解工作发展的瓶颈。
二、专业社会工作方法在人民调解工作中的运用
关于如何有效开展人民调解工作，如何提高人民调解员的专业方法与技术，笔者认为，除了应邀请律师、公正员及法官等，为调解员讲授法制与法律等专业课，或运用以案释法、观摩审判、工作坊等多种手段传授法律知识之外，还可以借用专业社会工作实务方法。即借用社会工作的工作框架、直接方法及工作程序，来建构人民调解工作的“大调解”工作机制、“以人为本”的专业方法及“专业的工作程序与步骤”，由此建构更为人性的、柔化的人民调解方法体系，以实现社会治理模式由刚性控制为主转向以人为本的柔性治理模式，以下简述之。
（一）根据社会工作“人在环境中”的实务工作框架，建构人民调解工作的“大调解”工作运行机制
社会工作“人在环境中”的实践理论认为，人的问题（包括矛盾纠纷）的产生既有个人原因，如个人人格、不同发展阶段的需要，也有社会处境性的原因，如因环境因素而阻碍了对资源的获取，故在认识与对待人的问题上不可以将个人与环境相割裂（史柏年，2007）。以这种社会工作的实践观看，人的社会问题（包括矛盾纠纷）的调解或解决，在很大程度上则取决于人与环境系统的互动关系。进一步，从这种解决“人的问题”的社会性看，要满足人的多元需求及回应其社会问题或化解矛盾纠纷，仅靠个人自身的资源或应付能力是不足的，这就需要积极建立更具支持的社会环境，包括非正式的社会支持系统与正式的社会支持系统（李晓凤，2008）。
参照上述社会工作“人在环境中”的实务工作框架，在“化解人的社会问题及矛盾纠纷”的人民调解工作中，调解员既需要认识与解决问题产生的个人原因，意识到个人是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活。相应的，人民调解工作的任务之一则是帮助“陷于问题或矛盾纠纷中的人”改变认知，化解冲突或矛盾，也即展开传统的思想工作。另一方面，调解员更需要分析人的矛盾或冲突形成的具体环境，整合力量，建构人民调解工作的“大调解”工作运行机制，以帮助“陷于问题或矛盾纠纷中的人”建立更具支持的社会环境，包括非正式的社会支持系统与正式的社会支持系统，以下做一些简要分析。
从非正式的社会支持系统看，应依据“民间劝导”有关理论，建立非正式的“民间劝导”的纠纷调节机制。在这里，“民间劝导”是指民间所称的“官方”调解之外的，以个人名义进行调解民间纠纷的方法，主要包括宗族调解、亲友调解、邻里调解等方式，这是我国运用最广泛、最成功并深受广大群众与基层社会各界欢迎的解决民间纠纷的非诉讼方式。③ 就民间调解存在的原因看，主要有三点：其一，中华民族心理素质是影响我国民间调解制度长盛不衰的重要因素。比如，传统中国人历来诉讼意识淡漠，普遍存在“息诉”、“厌诉”心理与“一年官司十年仇”心态，以及“家丑不可外扬”等，致使民间调解得以盛行。其二，对封建官吏的“不公正判决”而形成的不信任，是民间调解存在另一个原因。其三，传统文化中的“熟人基因”对民间调解的形成与发展起着推波助澜的作用。传统的中国社会是一个熟人社会，尽管新中国成立后中国的熟人社会有所改变，但仍表现为有组织的管束。比如，结婚、外出要开单位介绍信，夫妻吵架、邻里纠纷都需要单位解决等。如此，在熟人社会中，那些德高望重、“爱管闲事”的人往往成为调解民间纠纷的主体，他们对化解民间纠纷、维护家族或一定区域的和谐起到了重要作用。
另一方面，从正式的社会支持系统看，应建立与完善人民调解、行政调解、司法调解三大调解联动互动的运行机制。在这里，“人民调解”指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章、政策与社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导，促使纠纷各方互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众自治活动，它可以有力维护社会稳定；而“行政调解”是指国家行政机关、企业事业单位的行政领导及其工作人员，对其管辖区内或所属单位的成员之间，或者所属单位成员与其他单位成员之间发生的纠纷进行的调解，此种调解常常以其快捷、低廉、尊重的自治方式解决了当事人之间的冲突，且调解机构具有行政管理的职能；至于“司法调解”包括了“人民法院调解”与“仲裁调解”，其主要作用是可以有效防止“民转刑”案件的发生。其中，“人民法院调解”是人民法院审理民事案件的一种方法，是诉讼活动，调解员代表人民法院，并依法与被调解人员发生诉讼法律关系；而“仲裁调解”指在仲裁机构主持下成立的调解（罗振宇，2000）。值得注意的是，近几年来，如何整合正式的社会资源进行人民纠纷调解，不少地区尝试以“整合资源、职能明确、优势互补、联调联动”为工作原则，探索出了人民调解、行政调解、司法调解三大调解联动互动的运行机制。比如，深圳市宝安区司法局全方位实现了人民调解、行政调解、司法调解三大调解在程序、效力、救济途径上的衔接，在排查、化解矛盾纠纷等环节中，建立了良好的联动互动的工作关系，探索性建立了人民调解首选制度、联合调解制度、联席会议制度、共同指导制度和共同培训等5个工作制度，以积极构建宝安区大调解格局，全力维护宝安社会的和谐稳定。④
进一步，笔者认为，根据社会工作“人在环境中”的工作框架，立足于建构更具支持的社会环境系统，在“化解人的社会问题及矛盾纠纷”的人民调解工作中，应力争让民间调解走向阳光化，并实现非正式的“民间劝导调解”与正式的“人民调解、行政调解、司法调解”的无缝对接，以此整合资源，形成“大调解”工作格局，进而在人民调解的服务发送中来促进社会的和谐发展。
（二）运用社会工作策略与方法，创造更为人性的、精细的、柔化的人民调解方法
在当今人民调解工作面临的巨大挑战中，笔者认为，仅仅依靠法律手段、经济手段、行政手段来调节大量复杂的矛盾纠纷是不够的；同时，采用“晓之以理、动之以情”的传统方法也是有局限的。如此，需要引入专业社会工作的策略、方法与技术，即将运用在工会、共青团、妇联、残联等社会团体及政府民政部门的社会救助与社会服务的专业方法，导入人民调解工作中。以下结合社会工作实务方法与技术，来简略阐述如何建构更为人性的、精细的、柔化的人民调解方法。
在社会工作实务中，工作者如何帮助服务对象快速有效地摆脱困扰或冲突，社会工作已经发展出了“能力建设”、“心理调适”、“社会支持”三大策略（童敏，2008）。而将这些策略运用到人民调解工作中，首先，“能力建设策略”要求调解员不仅应看到人的“问题”与“冲突”，也要看到蕴涵于其中的人的能力、优势及“共识性”。而这里的“能力原则”也有两层含义，即能力是改变冲突及促使人变化的基础，能力是从发展角度来理解人与环境的沟通、交流。其次，“心理调适策略”要求调解员采用不同方法来调适人的内部心理状况，包括直接影响的方式，如在动机上影响人、提高其改变动力，认知上影响人、寻找合理的解决方法，行为上影响人、形成其良好的习惯或行为方式等。由此，可以通过信息沟通、情感宣泄或心理抚慰等来释放当事人的对立情绪。同时，也力争改善当事人的外部生活环境，为其创造一个有利的发展空间。再次，“社会支持策略”要求调解员不仅要通过当事人的改变来促进周围他人的改变，也要求通过周围他人改变来促使当时人的改变，两者循环与相互支持，当事人的冲突解决与改变才具有自身发展的动力。可见，运用社会工作的“能力建设”、“心理调适”、“社会支持”三大策略，可以扩展人民调解工作的宽度、深度、广度，从而起到既治标（如解决具体的矛盾纠纷）又治本（如协助当事人深入心理、能力建设、环境支持等层面，建立自助力量及发生建设性改变）的功效。
此外，针对人民调解工作中“晓之以理、动之以情”方法的局限性，还可以将社会工作的个案工作、小组工作、社区工作三大方法直接引入人民调解工作中。在这里，个案工作方法指运用专业的知识、方法与技巧，通过专业的工作程序，帮助有困难与处于冲突中的个人或家庭，发掘与运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况。比如，当事人的问题或冲突源于个人的特殊情况时，调解员可以采用个案工作的介入方法，并以个别化的方式去协助当事人化解冲突及促进个人成长，或提升其社会功能。比如，一个15岁的女孩，因在升学问题上与母亲发生冲突，继而离家出走。调解员可以协助女孩在面对自己的情绪、家人相处、处理学业、安排未来的个人计划等方面展开辅导，方法的重点是较深入了解个人的独特性，针对个人需要去订立解决矛盾或问题的方法。又如，调解员可以运用小组工作方法来化解当事人的问题或冲突。即调解员可以采用科学手段来有目的地组织小组，并通过当事人之间的互动与相互影响，帮助当事人利用小组过程来应付与解决其社会、心理、物质上存在的功能性问题，以促进当事人解决冲突、发生转变并获得成长。比如，小琴因丈夫的多次暴力虐待而与丈夫发生矛盾冲突，调解员即可利用小组工作方法，将社区中具有与小琴相同遭遇的妇女组织起来，定期召开小组活动，促使她们建立起互相支持、互相帮助的关系；同时，将社区中虐待妻子的男性组织起来，成立“和谐之家”，协助其树立性别平等意识，以及尊重女性在家庭中平等的权利与地位，并促进男性小组与女性小组展开对话与沟通，以此化解冲突。此外，还可以利用社区工作方法调解矛盾纠纷。与前面两种方法相比较，此种方法强调从比较整体与全面的角度，来运用或促进社区动力解决社区体系面对的困扰与冲突。比如，针对社区中家庭暴力引发的诸多夫妻冲突，调解员可以在社区居委会大会上，提出建立零家庭暴力、和谐文明社区的议题，并引起热烈讨论，由此化解家庭暴力中的夫妻冲突，维护家庭“社会细胞”的稳定，以通过两性的平等发展来促进社区建设的发展。
综上所述，将专业社会工作的策略、方法与技术导入人民调解工作中，不仅能够提高人民调解工作的专业化水平，促使人民调解工作做得深、细、精，达致人民调解工作既治标又治本的功效；而且，也可以建构“以人为本”的、人性化的、柔化的人民调解方法，以此实现社会治理模式由刚性控制为主转向以人为本的柔性治理模式，进而促进社会的和谐与稳定发展。
（三）借用社会工作的“通用进程模式”，规范人民调解工作的“工作程序与步骤”
依据《四川省人民调解条例释义》第三章第二十条规定，人民调解员调解矛盾纠纷按照下列程序进行： “（一）听取当事人的陈述、要求及理由；（二）询问当事人，核实证据材料，查明事实，分清责任；（三）规劝疏导当事人，组织商定和解协议。……调解矛盾纠纷应当制作调解笔录。调解笔录应当交当事人核对，由当事人和人民调解员签名或者捺印。”⑤ 而笔者认为，上述人民调解工作中调解矛盾纠纷的程序，与社会工作的“通用进程模式”大体上是一致的。不过，依照社会工作的“通用进程模式”，可以进一步规范、丰富人民调解工作的“工作程序与步骤”。具体地说，借用社会工作的“通用进程模式”框架（李晓凤，2008），人民调解员调解矛盾纠纷的程序与步骤有六点：
1.接案：即调解员与当事人接触，了解其需要，帮助其成为人民调解工作中服务对象的过程。在接案工作中，工作的步骤与核心技巧有：一是接案前的准备，即了解当事人是主动寻求调解还是他人转介的，是自愿性还是非自愿寻求调解的；二是面谈，包括激励并帮助其进入人民调解中的“当事人”角色，促进其态度和行为改变；达成初步协议；决定工作进程。而在此步骤中，主要的工作技巧有主动介绍自己、治疗性人际沟通、倾听等。
2.预估：即依据既定情境中事实、材料及特点，推论出有关当事人问题或冲突的含义与责任的暂时性结论的过程。而预估的目的旨在了解当事人存在的问题、矛盾纠纷的焦点及其环境中的影响因素，以形成“和解协议”与调解计划。同时，预估阶段的主要任务有：识别问题或矛盾纠纷产生的客观因素与主观因素，探究问题或矛盾纠纷的成因及延续因素；发现问题或矛盾纠纷及环境中的积极因素；决定合适的人民调解方式或类型。具体地说，此阶段的基本步骤有：探求当事人的情况、问题与需要；查明事实，分析当事人的资料，分清责任；作出预估摘要。
3.计划：指形成人民调解介入行动的“蓝图”（或调解计划）及“和解协议”。而一份正式的人民调解协议应当载明以下事项：当事人的基本情况；简要纠纷事实及争议事项；当事人对解决纠纷的约定内容；履行调解协议的方式、地点与期限。当然，调解协议书应当用当事人、调解员签名或捺印并加盖人民调解委员会印章。此外，在此阶段应坚持的工作的原则有：当事人参与；尊重当事人的意愿；以事实为依据、以法律法规与政策为准绳；调解计划要详细具体；调解计划要与总目的相符合等。
4.介入：指人民调解工作的实施、行动、执行与改变。一般来说，人民调解的介入工作可以分为三类：一是直接介入，指针对当事人的问题或矛盾纠纷的直接调解，如规劝疏导当事人；二是间接介入，指针对当事人的问题或矛盾纠纷的社会环境因素进行间接调解；三是综合介入，指介入的焦点不仅在于当事人的问题或矛盾纠纷的调解，更强调在问题或矛盾纠纷调解过程中来增强当事人的生活适应力及其社会功能的恢复或提升。此外，选择人民调解介入行动的原则有：以人为本、当事人自决；个别化；考虑当事人的问题或矛盾纠纷的发展阶段与特点；与当事人相互依赖；瞄准“和解协议”的目标；考虑经济效益等。
5.评估：指考查当事人在冲突解决后的稳定性、改进及介入目标的实现程度；同时通过评估来改善工作技巧与提升调解工作的服务水平。一般来说，评估的类型有过程评估（即阶段性评估）、结果评估（即最终成果评估）；而收集评估资料的方法有档案记录评估、当事人对人民调解介入过程与结果的看法；使用调查方法，收集介入效果的数据与事实资料。
6.结案：一旦当事人的问题或矛盾纠纷已经解决，或者当事人已有能力应付与解决问题或矛盾纠纷之时，则可以进入人民调解工作的结案阶段。在结案阶段，其主要的工作任务有：总结工作；巩固已达成的问题或矛盾纠纷的调解；建设性地维持当事人的改变；解除工作关系；做好结案记录等。此外，在结案时应正确处理当事人的正面与负面情绪，必要时也可以对当事人进行追踪、随访。
注释：
① 参见成都市司法局研究室编：《司法行政理论与实务研究文集》（内部资料），2009年4月，第88－89页。
② 参见成都市司法局研究室编：《司法行政理论与实务研究文集》（内部资料），2009年4月，第112页。
③ 参见成都市司法局研究室编：《司法行政理论与实务研究文集》（内部资料），2009年4月，第129页。
④ 参见宝安区司法局：《积极构建大调解格局，全力维护宝安和谐稳定》（内部资料），2009年8月，第3页。
⑤ 引自四川省人大内务司法委员会、四川省司法厅：《四川省人民调解条释义》，第6页。