广东电网有限责任公司云浮供电局 527300
摘要：随着国民经济发展步入新常态，电力体制改革进一步深化，电力市场垄断格局逐步被打破，电网企业只有为客户提供优质服务，才能在激烈市场竞争中立于不败之地，如何充分满足客户需求成为电网企业面临的最大挑战。走出围绕产品做文章的营销模式，构建面向客户的服务体系，是新形势下电网企业可选择的最佳策略，因此本文对这个课题进行探讨。
关键词：电网企业；面向客户；服务体系
随着电力体制改革的不断深入，越来越多的社会资本进入电力销售端。面对日趋激烈的市场竞争，电网企业的销售策略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变[1]。为了顺利完成这场转变，电网企业必须建立面向客户的服务体系，这对于提高电力营销效率，改进客户服务质量，乃至电网企业的长远发展都具有重大意义[2]。因此，本文对于电网企业面向客户的服务体系建设进行了探讨。
1 电网企业面向客户服务体系的内涵与构成
1.1 面向客户的服务体系内涵
面向客户的服务体系是基于“以客户为中心”的核心理念，通过整合企业内部的组织结构、运行流程、人力资源和企业文化等要素，更好地满足客户需求，实现客户价值最大化以及企业与客户双赢目标的服务体系。过去电力产品供不应求，电力行业居于垄断地位，客户要根据电网企业“脸色”行事，客观上滋生了唯我独尊思想，缺乏主动服务意识，导致服务质量不高，工作效率低下，这种情况与以客户为中心理念背道而驰，所以建设面向客户的服务体系首先应深刻理解其内涵，才能落实到行动中。
1.2 面向客户的服务体系构成
面向客户的服务体系是由面向客户的差异化服务策略、跨界信息服务平台、社会化服务架构体系和定制化服务内容组成。每一项又包含若干内容，例如社会化服务架构体系由以“客户为中心”的服务文化体系、以满足客户需求为导向的组织架构体系、面向客户的业务流程体系、面向客户的绩效考核体系等组成。
图1为电网企业面向客户的服务体系构成图。
2 电网企业面向客户服务体系的建设思路与方法
2.1 面向客户服务体系建设的思路
为了适应电力体制改革需要，围绕创建“两精两优、国际一流”发展战略，通过管理创新、技术创新和服务创新，全面建设面向客户的服务体系，推进营销精益化管理和全方位客户服务[3]。构建高效的面向客户的服务体系，应通过组织结构和服务流程的优化，立足于客户需求，在市场数据分析的基础上，按照差异化服务要求，通过对客户的评级和价值的评估，最大限度地满足客户的合理性需求，实现客户价值的最大化。
2.2 创建面向客户服务体系的原则
一是长效性原则。通过建立动态管理和问题自愈机制，保障高质量客户服务的长效化。二是持续改进原则。基于对客户的动态跟踪和重点资料的分析，一方面及时发现新的商机，另一方面针对当前存在的突出问题，及时改进和提高。三是客户满意原则。以提高服务能力与服务技巧为切入点，优化组织结构和业务流程，不断提升客户满意度。四是标准化原则。基于客户期望设计服务标准，并根据市场变化、客户需求不断优化。五是可测评原则。基于客户服务的科学评价，建立面向客户服务的指标评价体系，量化服务质量评价依据，并针对服务工作中发现的不足加以改善。
2.3 差异化服务策略的制定与实施
所谓差异化服务，是基于传统供电服务按部就班、服务无差别的不足，根据客户的不同层次、需求和期望，提供更有针对性的服务乃至定制个性化便捷服务。差异化服务的划分标准有多种选择，例如客户群体类型、信用等级、用电峰谷时段等。客户群体可分为大客户、一般客户、特殊用户等类型。对大客户可开通VIP通道，提供个性化定制服务；对一般客户提供标准化的便捷服务；对特殊用户，包括弱势群体，开展“善小”帮扶服务。差异化服务的实施是建立在科学调研的前提下，按照实际情况和大数据分析结果，科学划分用户等级和类型。但实施差异化并不意味着放弃传统服务模式，而应在常规服务基础上更具个性化和针对性。
2.4 建立跨界信息服务平台
传统线下服务模式成本高，效率低，难以满足面向客户高效信息服务要求，所以应搭建跨界信息服务平台。对大客户建立一站式服务平台，定期通过快速通道了解其服务需求。例如大客户经理定期拜访客户，并将客户需求向业务专员书面报告，业务专员通过分析报告，挖掘客户潜在需求，再由客户经理联系客户确认。其次，通过手机APP及微信公众号建立电网企业与客户之间实时服务渠道，向客户提供智慧化用电服务，除了用电信息查询、最新信息推送以外，还可向客户提供方便快捷的互助服务。为了打破各个业务部门之间的信息壁垒，应建立信息集成服务平台，实现配网、营销之间的数据对接和信息共享，以便更快地响应客户需求，为客户提供更加方便快捷的服务。
2.5 搭建社会化服务架构体系
面向客户服务是现代企业的基本要求，体现了“以客户为中心”、“以客为尊”的思想观念。这种观念必须根植到企业文化之中，才能让每一个员工都认同服务客户的重要性，为此应落实“全员服务链”，提高员工服务素质，并将其植入服务流程和绩效考核体系之中，使企业全体员工牢固树立面向客户的服务意识。组织架构体系应由企业末端业务模式转变为面向客户的服务型模式，所以应全面梳理相关部门的业务关系，压缩管理层级，建立扁平化的组织架构，使各业务部门都能像服务部门那样直接面对客户。再通过整合企业资源，形成以目标导向的大中心运营模式，即创建新的客服中心、规划中心、建设中心、调度中心和运维中心，并将各中心业务传递到班组，实现专业化管理。业务流程重组应在组织架构基础上进行，以客服中心牵头，设立统一入口，建立规划、建设、调度、运维等部门分工协作的联动机制，提高业务管理效率。同时在新的组织结构体系和业务流程体系下，还要明确各部门人员配置和岗位职责，使责、权、利合理分配，实现内部服务流程闭环管理。最后，建立融合客户服务的绩效考核评价体系，从制度上保证面向客户服务体系的落实。依据各个服务岗位特点量化考核指标，并与员工福利待遇挂钩，提高员工的服务意识和服务质量。
2.6 定制化服务内容的确定
电网企业不同业务主体对服务内容有不一样的要求，例如投资机构关心的是项目预期收益和投资风险控制，设计、施工及设备厂家对项目的招投标信息感兴趣，运维机构则关注项目本身的运行信息，等等。为了精准及时地反映各种服务内容的差异化，应当对服务内容进行定制化，以满足不同业务主体的个性化需求及各种服务内容的生成方式、推送技术要求。定制化服务内容的生成及推送涉及UGC技术、WAP技术，通过对这些技术原理及应用情况的研究，可以确定不同类型客户各种类别的定制化服务内容，再结合对客户需求的分析梳理，即可选定针对其需求的推送技术。
3 结语
电网企业构建面向客户的服务体系，一方面可以深度挖掘客户的潜在需求，实现客户价值的最大化，提高客户的满意度，另一方面也是为了提升企业的运营效率，有效降低运营成本，增强企业的核心竞争实力。然而，面向客户的服务体系是一个系统工程，绝非一蹴而就，需要在实践中不断完善和充实。
参考文献：
[1]陈家和.GZ供电局客户关系管理方案优化研究[D].成都：西南交通大学，2017.
[2]孔月萍，刘瑞巧，贲安庆，等.涵盖分布式新能源业务的营销服务体系研究[J].电力需求侧管理，2017，19（1）：45-49，52.
[3]黄蔚，林溪桥.浅议新营销思路下的客户服务中心发展[J].广西电业，2017（5）：39-41.
论文作者:陈立
论文发表刊物:《基层建设》2017年第36期
论文发表时间:2018/4/2
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