ISO9000标准在商业银行管理中的运用，本文主要内容关键词为：商业银行论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
国际标准化组织（简称ISO）颁布的ISO9000族质量管理体系标准，总结了当代质量管理领域的成功经验，应用当前先进管理理论，以简单明确的标准形式向世界推荐了一套实用的管理方法模式。贯彻ISO9000标准，能为商业银行构建或改造基础管理平台，推动商业银行实现质量目标，提升服务质量和管理水平带来深远影响。
（一）ISO9000标准的产生与发展
人们对现代管理学的探索可以从1911年泰勒所著的《科学管理原理》为里程碑，在这期间90余年的过程中，各家流派、学派、学说百花争艳，远至科学管理学派、古典组织学派、行为科学学派，近有系统论、权变理论，直至当今流行的ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理），6δ理论，等等，从管理理论界到企业始终在不断地探索能够帮助企业成功的管理方法和模型。到了20世纪80年代后期，国际标准化组织，借鉴各管理理论流派，在总结大量成功质量管理经验基础上，1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准系列，由于这套标准具有科学性、实践性和指导性，所以该系列标准一经问世就受到人们的关注，并在全球范围内得到迅速推广和应用，形成了惯标的认证热潮。
1987年颁布的ISO9000系列标准有六个标准（称为87版标准），适用于不同的企业。1994年国际标准化组织对上述标准进行第一次修订，发布1994版ISO9000族国际标准（称为94版标准），分别取代1987版的6项标准。2000年底，ISO完成标准第二次修改，核心标准由六个标准改为三个标准。2000年版ISO9000标准的结构为：
ISO9000质量管理体系——基本原理和术语
ISO9001质量管理体系——要求
ISO9004质量管理体系——业绩改进指南
上述三个标准中，ISO9000标准阐明了质量管理体系的基本原理、使用的术语和定义；ISO9001标准提出了企业建立质量管理体系的框架，即质量管理体系要求，该标准也是企业认证所采用的标准；ISO9004标准为企业实施质量改进提供了指南。ISO9001和ISO9004是“一对设计成可以一起使用的”、协调的、更为密切相关的质量管理体系标准。ISO9001规定了使顾客满意所需的质量管理体系最低要求，可供企业内部使用，也可用于外部认证；ISO9004则对质量管理体系更宽范围内的目标提供指南，以改进企业管理的总体绩效，有助于那些希望超出ISO9001的最低要求，寻求更多业绩改进的企业的管理者。企业可以单独使用其中一个标准或同时一起使用这两个标准，当然同时使用时企业管理会取得更大的成效。
（二）ISO9000标准在商业银行的具体应用
ISO9000标准自发布后，至今已有150多个国家和地区采用。我国是较早采用和贯彻ISO9000标准的国家之一，1988年发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300系列标准。1997年3月，招商银行在国内率先通过ISO9001质量体系认证，拉开了我国金融业推行ISO9000国际标准的序幕，那么，ISO9000标准在商业银行如何运用呢？
1.写你要做的（建立质量管理体系）
推行ISO9000标准就是要将所选用的标准与一个组织的具体实际相结合建立质量管理体系，而这个质量管理体系必须用一整套质量体系文件来加以规定，因此，编写质量体系文件是建立质量管理体系的一个首要环节，而贯穿整个编写文件过程的一个重要思想就是“写你要做的”。即：(1)标准要求你要做的。ISO9001标准中适合企业的要素，在写文件时就要将该要素的全部要求反映到你所写的文件中。(2)为实现组织的质量方针和质量目标要求你要做的：组织的质量方针和质量目标确定以后，就要围绕如何实现这个方针和目标来建立质量体系，质量目标定得愈高，实施标准的要素要求也就愈高。标准给出了建立和实施质量管理体系的具体方法和步骤，既从质量的形成过程提出了控制要求，也从质量的预防和改进提出了控制要求。
2.做你所写的（质量管理体系运行）
编制文件固然重要，执行文件则更为重要。只有认真的按照文件的规定去执行，才能使质量管理体系有效运作起来。做你所写的，就是严格地按照文件所规定的要求做。要做到这一点，首先要组织有关人员学习，使全体员工熟悉文件要求，并严格按文件要求执行。
3.记录做过的（形成相应记录）
就是要按照文件规定将做过的事情记录下来，从而为持续改进提供信息。众多企业在质量管理和质量保证活动中，实际做了不少工作，但就是没有形成记录，无法证明你所做过的事情。ISO9000认证就是要你能够提供证据来证明你是按照文件的规定执行了，这样既可分析质量状况，又可以为组织的相关方，包括认证机构提供所需要的证明。标准不仅要求控制质量的结果，更强调质量的预防。在标准的多处条款中，都从预防的角度提出了控制和记录要求。
4.检查其效果（监督和检查）
根据标准要求，质量管理体系建立运行之后，必须保证其充分性、有效性和适宜性，只有进行监督和检查，质量体系才能有活力。通过检查，可以发现质量体系建立和运行中存在的问题，以便制定纠正措施加以改进。检查的方法可以是：日常监督检查；不定期地、随时抽查某一部门或某一要素的落实情况；内部质量审核，按文件的规定定期或不定期的开展内部质量审核工作，也可聘请公司外部人员帮助进行；管理评审，由最高管理层就质量方针和质量目标，对质量体系的有效性和适宜性进行正式的评价。
5.改正其不足（实施纠正和预防措施）
对检查、抽查、内审、外审中发现的问题，及时采取纠正或预防措施，防止问题的发生或再发生。这些问题可能是文件的问题，也可能是控制方法问题，或者是人员的思想和工作水平问题，针对不同的问题，分析原因，有针对性地制订改进措施和方法，从根本上加以纠正，质量体系就是在这样的改进中才会更趋完善。
（三）推行ISO9000标准的现实意义
ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了各国质量管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理学的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有实用价值。商业银行同样可以按照ISO9000的要求进行管理，在现实环境下，导入ISO9000标准对商业银行来说具有两方面的意义：
1.在激烈的同业竞争中求发展、求生存的需要
国内银行同业争夺市场的竞争十分激烈，各家银行将争夺市场，争取市场最高占有率作为发展战略。争夺市场就是争夺客户，尤其是优质客户。而作为买方的金融市场，赢得客户的依托就是服务质量。ISO9000作为质量管理和质量保证的标准，能够在贯标业务范围内，保证客户服务需求的最大满足。推行ISO9000对业务发展的意义还不仅仅停留在保证服务质量上，更重要的是营造出商业银行质量文化这一软环境上。如果要让质量文化的营造不停留在空谈上，就必须利用质量管理机制来营造。而ISO9000质量体系贯彻的就是以客户为中心的理念，把客户满意作为提供服务的基本准则，彻底改变传统银行管理中以银行为中心的官商作风。
2.强化商业银行内部控制，防范金融风险的需要
按照ISO9000标准建立的质量管理体系，每个过程、每个环节的控制程序，不仅是服务质量的保证机制，同时也是先进的内控机制。ISO9000质量体系一旦建立和运行，就可以在银行内控方面全方位控制制度建设、制度贯彻执行、制度监督检查。首先，ISO9000要求建立科学的文件化质量体系，所有经营管理活动按照科学性、系统性和标准化的要求以文件形式明确下来。而所有文件从编制、批准、发放、使用、修改、废止、回收都有严格的控制措施，确保做到：对质量体系有效运行起作用的场所，如总、分、营业部、支行和营业网点都使用相应文件的有效版本；从所有发布或使用场所及时收回无效或作废的文件，防止错用、误用，并对保留的作废文件进行标识以区别于有效文件；文件的修改是及时、正确和全面的，基本上摆脱了因政出多门而影响管理实效的弊端。其次，推行ISO9000的一项基本要求是必须建立全方位、高效率的监督机制和约束机制。主要方法就是借助于外部质量审核和内部质量审核。外部质量审核是认证机构对银行的质量体系能否通过认证进行审核，并在获证后对质量体系的维持情况进行跟踪和监督审核。按规定，获证银行在取得合格证书的3年有效期内，每年至少要接受认证机构一次定期监督检查，不定期审核则视需要临时安排，如果审核结果为不合格，认证机构将做出暂停或撤销认证的决定。内部质量审核是银行的自我审核，确定质量活动和有关结果是否符合质量体系的预定目标。内审由经培训并取得任职资格的内审员组成审核组，每年按计划进行（一年至少一次），审核结束要有审核报告并记录审核结果，对发现的不合格项，提出纠正措施建议，要求责任单位和人员及时纠正，纠正情况还要跟踪验证，以此来检查所采取的纠正措施是否都已实施并有效。这种监督机制强有力地保证了质量体系文件的贯彻执行，消除了各项制度执行的随意性和监督的无序性，解决了有章不循的老大难问题。
（四）推行ISO9000应注意的几个问题
1.商业银行推行ISO9000认证的目的不是为了拿到一张认证证书，而是“练好内功”，使自身的管理上台阶、上档次，实现业务的可持续发展，寻求认证只是为实现这一目标而采用的外部推动手段。如果将拿证书作为贯标的目的，片面追求获取认证的宣传效应，那么有可能使质量管理工作陷入泥潭，因为以拿证书为目标，将有可能把贯标工作转变为走形式、做表面文章，为达到标准的要求而生搬硬套，忽视贯标工作的实际效果，这也是许多贯标企业的经验教训。
2.领导干部一致、坚决地支持是推行贯标工作成败的关键。其原因有两个：一是贯标工作将是一项长期、艰巨的系统工程，遭遇困难在所难免，要使贯标工作顺利进行到底，防止在困难面前停滞不前、半途而废，就必须有领导层的支持。二是贯标的目标是改进管理，各级领导及管理层要自觉、主动掌握ISO9000的精髓，而不是被动地接受贯标任务；要主动发现、分析和解决贯标中的实际问题，而不是绕着问题走，这将有利于贯标工作的实效。美国质量管理专家朱兰博士通过实地调查、统计分析发现，企业产品或服务质量问题80%属于管理者的责任，只有20%是由于操作者造成的，但究其深层次的原因则责任仍然在于管理者，这就是朱兰著名的80:20原则。因此，贯标可以说基本上是管理者推动，管理者受益的一种活动。
3.贯标不是一项新的改革措施，而是一项为改革保驾护航的措施。虽然其对现有的机构职能、工作机制都会产生一定的影响，但影响的深度和广度是可以控制的，例如，从产生最小影响的角度出发，设计贯标方案时，可以控制在较小的业务范围内实施贯标，然后逐步扩大贯标的业务范围；可以将质量管理体系的整体目标在满足ISO9000基本要求的基础上，分阶段设定目标，逐步实现较高目标；可以由基础较好的而且具有代表性的网点先贯标，待质量体系运行良好后，再向其他网点推广。
4.贯标是一项可以实现，但无法完成的工作。这句话的意思是：贯标工作同商业银行的管理工作一样“只有起点，没有终点”，哪怕通过国际认证拿到国际认证证书，也只表明银行的质量管理和质量保证能力得到外界认可，并不意味着银行的服务质量和质量管理水平达到世界一流。可能有人认为ISO9000是“阳春白雪”，事实上，ISO9000在国际上只是企业质量管理领域中一种相当基本，并已被广泛使用的管理工具，ISO9000对质量体系的要求与著名的质量管理奖（如日本的戴明奖、欧洲的欧洲质量奖）的质量管理要求相比，只达到10%-40%而已，主要差异在于这些质量管理奖更强调企业的质量文化、经营业绩、员工激励以及企业对社会的贡献等“软性”指标。因此，取得认证只是银行企业进行质量管理的新起点，而远远不是终点，必须树立不断进取的观念，决不能以建立、维护和保持ISO9000质量体系为满足。
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