（贵州省人民医院 贵州贵阳 550002）
【摘要】目的：分析人性化服务应用在门诊护理工作中的效果。方法：医院工作人员必须严格遵守以人为本原则，把人性化服务落实到医院门诊整个护理服务工作中。随机抽取我院2016年1月至2017年1月门诊部前来就诊的二百例患者，其中给予一百例患者人性化服务、给予一百例患者常规性门诊服务，并在门诊护理后展开问卷调查分析应用效果。结果：门诊护理工作中为前来就诊的患者给予多元化的人性化服务，能够高效强化患者对医护人员护理工作的满意程度，提高患者的就医感受，使得门诊优质护理的达标比率明显增强。结论：将人性化服务应用在门诊护理中可以明显提高护理质量与效果，具有显著的使用价值。
【关键词】门诊护理；人性化服务；应用效果；满意程度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）03-0269-02
医院门诊部直接面向前来就诊的患者与社会人群，因此门诊是医院为病患群体给予相关医疗服务的主要场所。此外，医院门诊直接代表着医院整体形象，展现着医院风貌与人文精神重要窗口，是医院与社会的联络处；当患者前来医院就诊的时候最先接触的就是门诊部门，相关医护人员更是医院中和患者接触的一线医护人员。所以，医护人员服务质量与工作态度会在极大程度上影响患者整体治疗效果。
1.资料和方法
1.1 一般资料
随机抽取我院2016年1月至2017年1月门诊部前来就诊的二百例患者，其中给予一百例患者人性化服务、给予一百例患者常规性门诊服务，并在门诊护理工作后展开问卷调查分析应用效果。给予常规性门诊服务患者中男性患者四十八例、女性患者五十二例，患者年龄范围为十八周岁至七十五周岁；给予人性化门诊服务患者中男性患者四十五例、女性患者五十五例，患者年龄范围为二十周岁至七十六周岁。确保两组患者在年龄、性别等方面的资料没有现实差异，有着可比性价值。
1.2 方法
1.2.1构建理想诊疗环境 医院门诊就诊环境能够在极大程度上干扰患者前来就诊阶段的情绪，如果医院可以为病患提供相对理想的就诊平台和良好环境，能够有效缓解患者诊疗过程中紧张和恐惧的心理，确保病患以良好的心态面对诊疗工作。这就要求相关医护人员必须实时关注就诊区域干净和整洁程度，合理布局就诊空间，保障诊室光照充足，温度适宜以及色调和谐，保持良好的通风。诊室内增设合适数量的花草植物，美化整体环境的同时为患者营造温馨舒适的就诊环境，在无形之中拉近了护患间心理距离。
1.2.2优化就诊整体流程 医院管理人员需要科学配置门诊护理的各项工作，实现护理人员可以在各自岗位范畴内为患者给予人性化服务。不断调整和改善门诊排班制度，评估门诊就诊实际人数，采用弹性排班，确保诊疗工作安全有序进行。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对特定时段门诊就诊人数高峰期，需要医护人员合理调整其上班时间与护理人数，同时适当延长下班时间。此项措施能够保持门诊整体工作的规范程度，并且缓解了护理人员工作压力，更加细致的为患者进行人性化服务，从本质上增强了患者对护理工作满意程度。同时，医护人员应该定期优化就诊流程，在就诊区域增设必要的指示牌或指示语，开展预约挂号、分时段预约和自助挂号系统，使用叫好显示系统等便捷的人性化服务措施，进而有效降低患者不必要的候诊时间；对患者提供就诊引导，特别是老弱病残及行动不便的患者提供轮椅，进行全程陪诊，帮助患者及时解决就诊中的疑难问题，缓解患者就诊等候所产生的焦躁、疲惫心理，最大程度提高患者就医感受。
1.2.3强化护理人员素质 医院运用科学有效的措施来建设和强化门诊护理工作人员形象，因为门诊护理人员如果呈现出极高的专业能力与职业形象，可以有效拉近和患者的心理距离，增加患者对检查治疗的信赖感。通过手机微信、317护、护士加等先进的护理培训网络平台，扩大培训人员及内容，提高培训质量，实现综合素质的增强。此外、医护人员必须做到心灵美与形态美有机统一，在不断提高专业技能与实际操作技巧的同时，也要提高个人道德修养与人格魅力，树立以患者为中心，以质量为核心的优质护理服务理念，给予患者优质的个性化服务。
1.3 服务观察
医院自行编制患者对门诊护理工作满意程度的相关调查问卷，在患者完成就诊后组织专门护理人员发放问卷，引导患者认真填写及时收回。调查问卷主要内容包括：评价门诊就诊环境、护理人员行为、护士操作技巧以及服务满意程度等。其中，服务满意程度可分为非常满意、相对满意以及不满意三个等级。通过这种方式能够准确及时的掌握和分析患者对门诊应用人性化服务真实评价与态度，实现医院按照患者实际反馈情况来调整和完善门诊服务流程及方式，最终为患者提供更加理想的门诊优质护理服务。
2.结果
医院门诊给予常规性护理后患者满意程度为百分之八十；给予人性化服务后患者满意程度为百分之九十五。数据显示医院门诊的护理工作中应用人性化服务，可以极大程度上优化门诊流程，激发护理人员工作积极性，高效强化医疗质量。医院严格遵循以患者为主体的工作原则，使得患者整体就诊阶段感受到安心和舒适，真正意义上实现了尊重患者个人隐私与生命价值这一工作态度。
3.讨论
进一步改善医疗护理服务行动计划的实施，以及现阶段国内医学诊疗的水平不断发展与进步，使得各大医院开始关注给予患者人性化服务，并且把这种措施作为增强医院核心竞争力的有效途径。具体实施阶段，医院必须高度重视患者对门诊护理工作的满意程度，加强患者和医护人员的交流和沟通。要求医护人员给予患者正确引导和关怀，根据患者实际心理情况进行正确的心理疏导。日常护理工作阶段，医护人员不断提高自身责任意识，尊重就诊患者人格，及时反馈患者就诊要求和意见，为门诊护理工作改进优化提供参考依据。
门诊具有接待患者种类多、人流量大等特征，通过优质门诊管理更能够体现医院整体服务质量和工作人员专业程度，进而为医院树立起良好社会口碑，积极展现医院良好形象。这要求所有门诊医护人员必须调整自身工作态度，特别是最先接触患者的工作人员，其护理服务的质量直接决定了患者对医院的整体印象及评价。护理人员专业程度与工作态度也会对患者心理产生一定影响，所以，门诊工作中为患者给予人性化服务有着重要意义。由于医学模式的改变，使得护理服务的方式发生了巨大的变化。人性化服务广泛应用于门诊护理工作中，已经取得了显著效果。这要求在今后的门诊护理工作中，相关医护人员必须结合患者实际诊疗需求，树立以患者主体的工作原则，将患者作为整体护理活动核心内容，积极发挥护理人员责任意识与主动性，实现为患者提供全方位多层次护理服务。
4.结束语
总而言之，通过发放门诊护理服务调查问卷可以得出，医院门诊执行人性化服务大幅度强化了门诊护理整体工作质量和效率。优化门诊就诊流程和管理制度，激发医护人员责任意识与奉献意识，极大程度上缓和护患间各项沟通问题。通过构建舒适良好的就诊环境，提高患者就诊满意程度，同时提高了医院门诊服务实力与竞争力。所以，人性化服务可以对门诊护理产生积极影响，非常值得门诊护理工作的推广和应用。
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论文作者:彭小芳,毛红云,杨兰群
论文发表刊物:《心理医生》2018年3期
论文发表时间:2018/2/26
标签：患者论文; 门诊论文; 医院论文; 人性化服务论文; 医护人员论文; 程度论文; 护理工作论文; 《心理医生》2018年3期论文;