问你 问我 对EMS印象如何——中国速递市场与EMS服务状况的调查分析，本文主要内容关键词为：问我论文,问你论文,中国论文,速递论文,印象论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中国邮政速递开发国际、国内速递市场已有十余年，伴随着各国际著名快递公司进入中国市场，国内各大航空公司、运输公司组建的快递公司，以及私营快递公司也相继在各地涌现，EMS的霸主地位正受到严峻的挑战。在此情况下，中国速递服务公司立项，并与北京零点市场调查与分析公司共同开展了中国速递市场与EMS服务状况调查。调查在北京、广州、西安、哈尔滨、江阴五城市同时开展工作。本次调查分为两部分。
第一部分：实际用户调查（对中国邮政速递服务的评价调查）。内容主要有，用户对速递服务含义的认知程度；对EMS服务的满意度；对EMS在速递市场中的占有率评估；速递用户的行业分布及使用特点；影响用户选择速递服务的主要因素；EMS服务形象构成及其存在问题；对EMS服务的批评与期望等。
第二部分：市场潜力调查（对中国大陆速递市场的总体潜力评估）。内容主要有，一般公众对速递业务的认识程度和获取速递知识的渠道；对各种速递服务机构的美誉度、使用率、忠诚度；对速递服务的需求种类、需求动机；对速递服务的需求潜量评估；速递市场一般竞争结构与营销手段比较；潜在用户群体分布特点；EMS在国际、国内速递市场中的份额及其比较。
根据五个城市的抽样电话采访调查，市场潜力调查的有效样本量为2112户，实际用户评价调查的有效样本量为1549户；调查对象的职务有：办公室主任、特别指定代表、单位负责人、业务主管、代表个人、收发室主管；调查对象所在单位的机构性质有：国有企业、集体企业、党政机关和社会团体、三资企业或外商驻华机构、教科文卫等事业单位、民营企业及其他（股份制企业等）。
用户，你给EMS打多少分
对全部的调查结果进行统计和交叉分析，我们看到，在用户心目中，EMS各服务环节“亟待改进”的项目是：查询服务与赔偿方式；“需保持”的服务项目是：投递时间，交寄服务效率，服务态度，投交方式；“暂时不需调整区”：收费标准，国际化服务，付费方式；“锦上添花区”的服务项目有：封装服务，服务种类，安全可靠。附表1、表2、表3
表1：EMS各服务环节重要性推导模型
表2：用户选择速递机构时主要考虑因素
考虑因素 潜在有效用户 实际用户
人数有效比例 序位 人数比例 序位
速递机构离单位较近505 44.8 4 61639.8 5
速递机构的门面比较显
著，内部环境舒适 103 9.4 14 1197.7 15
速递机构的网点多 162 14.4 10 40926.4 10
相信某速递机构的信用
，能按他们承诺做事295 26.2 6 48631.4 8
工作人员服务态度好459 40.7 5 63240.8 4
办事有效率574 50.9 3 82353.1 3
速递机构人员能及时上门
服务 212 18.8 9 43428.0 9
过去一直接受他们的服务109 9.7 13 34522.3 12
具备国际服务能力 118 10.512 334
21.6 13
服务种类齐全多样化146 13.011 363
23.4 11
跟这家速递机构比较熟 79
7.0 15 232
15.0 14
传递速度快969 86.01
1394 90.0 1
价格合理 273 24.07
594
38.3 6
查询方便快捷 216 19.28
541
34.9 7
安全可靠性强 783 69.52
1266 81.7 2
没有什么考虑，随便找的 14 1.216 151.0 16
表3：实际用户不满意者（138位）的原因
原因 人数
有效比例 序位
时间耽搁，失去了速递的意义77 55.81
速递服务人员的服务态度不好23 16.75
未能做到对用户专递24 17.43
收费不合理16 11.69
出现了递送物品破损或丢失现象 18 13.08
在办理速递手续时，服务太没有效率 33 23.92
服务网点太少，很不方便22 15.96
对速递服务的咨询／投诉很不方便21 15.27
查询服务很慢 24 17.43
EMS，亟待改进什么
以上分析显示，EMS亟待改进的应是查询服务和赔偿方式。但从表2、表3看，查询服务并不是用户最为关注的项目，为什么查询服务最需改进呢？
对北京10家大型进出口公司、三资企业的国际速递业务补充调查表明，只有3家企业是EMS的忠实客户。其他企业不主要使用EMS或很少使用的原因中，除了一家企业明确指出DHL的传送速度快、查询方便这两项硬性指标比EMS好之外，其他均认为DHL或UPS的服务态度好、随叫随到等软性服务指标比EMS更好。
从实际有效用户对EMS各工作环节的评分资料中还可以看出，在传递速度快及安全可靠性高这两项用户在选择速递服务时最看重的因素上，用户对EMS是比较满意的。或者说，EMS的传递速度和安全性与其他速递公司是没有多大差距的；即使有一定的差距，也基本上符合用户的要求。在这种情况下，哪家速递公司的其他服务项目更好、更有优势，哪家公司便更有能力占领市场。所以，在查询服务上，便显示出邮政速递与主要竞争对手的差距。
调查公司认为，查询服务应相当于商品交换服务中的售后服务。在现代商品社会越来越重视售后服务的大潮中，建立高效运作的查询网络系统，给用户提供快捷的查询服务，将有效地提高EMS在用户中的服务形象。但从公众主要传送什么物品时会使用速递服务的调查资料看，我们认为，是否把查询服务看成是EMS服务的售后服务还有待商榷，也许将其看作售中服务的一项内容更为准确。因为用户使用速递服务时，交寄的均为重要的文件资料或物品，所以对方是否安全及时地收到了，是寄件人非常关心的，同时收件人也可能非常关心邮件情况，所以双方有理由和权力要求能很快地了解邮件的运送及投递情况。速递公司如果不能满足客户这方面的要求，就会让用户对使用该速递公司的服务产生一种不安全感。
调查分析的结果表明，用户已经认识到，查询是否方便快捷，是考查一家速递公司是否更可靠、服务是否更完善的一项重要标准。EMS的查询能力差，在国际业务方面表现得尤为突出。我们的主要竞争对手，与EMS抗衡的一个有利武器，就是提供方便、快捷的查询服务。各地也多次出现大宗用户因EMS跟踪查询服务不好、查询手段差、查询时间长而转用其他非邮政速递公司的现象。查询服务不好也是我们的国际业务竞争乏力，国际业务并没有随着市场的扩大，而有明显发展的一个主要原因。
就国内业务来说，我们虽然已在全国建立了200余个站点的跟踪查询系统，但从现有实际运作效果来看，多数站点将该系统作为内部业务处理系统使用，而没有很好发挥联网查询的作用。其中有管理问题、查询系统技术方面的问题，但有一点可能被我们忽视，这就是思想认识问题。第一是本位主义严重，缺乏全局观念，忽视信息的上网交换工作；第二是将查询系统看成查找系统，待邮件出了问题之后再用，而没有将这个系统用作服务系统，让客户随时了解速递邮件在途情况及投递情况。调查分析表明，解决好查询网的建设及利用问题，应作为中国邮政速递今后最主要的工作内容。
在调查中，用户认为第二个亟待改进的服务项目是赔偿方式，这一点，应引起我们的高度重视。
调查表明，有46%的被调查者对赔偿方式表示“不清楚”。这大致有5个原因。第一是在业务宣传时，有意淡化这个服务环节；第二是表明了EMS服务的安全可靠性比较高；第三是用户不曾想到邮政部门还能赔偿用户损失，所以认为没有必要了解邮件的赔偿方式；第四是用户提出索赔时要多次与邮政部门交涉，好像是自己的过错一样；第五是由于目前使用EMS服务的多为企事业单位，因此即使EMS服务中有些问题，也不过多地追究。对实际了解EMS赔偿方式的用户调查表明，他们对这项服务给予了很低的评价，只列在被调查的14项服务环节中的第12位。
调查公司认为，赔偿金额的大小，与用户的直接及间接的损失相比，事实上是无法衡量的，速递机构只有采取完善的赔偿服务措施，如及时向客户通报、主动上门致歉送赔偿金等，才有可能最大限度地缓解用户的不满。以机关行为模式坐等用户上门索赔且不能认真对待客户的合理要求，将给自己造成更大损失。当然，就现实社会服务水准看，如能及时向客户支付赔偿金，已经相当不错了。
EMS需保持什么
EMS各服务环节重要性推导模型中的第二区为“需保持区”。该区的服务环节为递送时间、交寄服务方式、服务态度、投递方式。这些环节属于用户满意度较高且认为比较重要的环节。从模型显示看，以上服务环节全部集中在左下角。如果对以上环节的服务质量不注意保持和提高，就极有可能滑入“亟待改进区”，这一点应引起我们的特别注意。
我们分析认为，用户之所以认为EMS以上服务环节做得比较好，是因为很多用户将EMS服务与传统邮政服务业务混同看待，并在它们之间进行比较。这一点可以从公众对速递机构的认知调查上反映出来：潜在用户将邮局列在其所知道的速递机构的第一位，实际用户将邮局列为其所知道的速递机构的第二位。所以用户对EMS一些服务环节的评价基本是以邮政其他业务的服务水平为基准的。相比之下在递送时间等环节上，EMS是比较好的。
但是与我们的主要竞争对手相比，EMS的服务水平显然是不够的。这一点也可以通过对EMS的知名度及美誉度的调查结果得到证实。在这项调查中，调查对象中认为邮政速递（EMS和邮局）知名度最高的占53%左右（列第一位），DHL获得约3%最高知名度认可（列第二位）；但在美誉度评价上，邮政速递（EMS和邮局）只获得32%左右调查对象的认可（列第一位），DHL同样获得3%左右认可（列第二位）。从统计数据中我们可以看到，调查对象认为EMS最知名，这是得益于邮政服务的网点多，使用EMS服务的顾客面广，以及邮政的传统声望高，但是EMS美誉度相对知名度却下降了40%。DHL虽然只获得3%左右用户的知名度最高认可，但它也获得了同样比例的最高美誉度认可，这说明，使用过DHL服务的客户对其服务是很满意的。如果我们不进一步提高服务水平，那些虽然使用EMS服务但对服务评价不高的客户将被其他竞争对手拉走。附表4表5
表4：速递服务机构谁最知名（取前五名）
表5：哪家速递服务机构的服务质量最好（取前五名）
对各速递机构的知名度及美誉度调查还表明，40%左右的调查对象不清楚哪家公司最知名，60%左右的调查对象不知道哪家公司美誉度最高。这表明，有部分用户不知道还有其他快递公司可以选择，有部分使用速递服务的用户处于游离状态。哪家速递公司的服务好，这些客户将变为其忠诚用户。因此，我们决不能因为看到用户对递送时间、交寄服务效率、时间稳定性、服务态度、投递方式的服务评价还不错，而不加紧努力提高这些环节的服务能力和水平。
在调查的5个城市中，对邮政速递服务评价满意度的评分高低表明，越是大城市，人们对邮政速递服务质量的评价越低，这是因为，大城市的总体社会化服务水平较高，公众用更高的服务水准要求EMS的服务。同时应该认识到，调查表明的对EMS主要的服务环节比较满意，其原因还有当今社会总体服务水准不高，以及我们的竞争对手的实力还不够强大，国内网点不多，人们对速递服务机构没有什么选择余地，所以他们对使用速递服务的评价，还不具备更高标准。以上的知名度和美誉度调查中DHL、TNT的中选率很低，也从侧面说明了这一点。
投递时间
从模型上可以看到，这个服务环节很接近“亟待改进区”。在对EMS服务不满意原因的调查中，有56%的投诉是“时间耽误，失去了速递的意义”，占投诉第一位；其比例远远超过第二位投诉（见表3）。调查还表明，用户在选择速递服务时，首先考虑的是传递速度；而在对EMS服务环节的评价上，“递送时间”被列在中等位置；同时，用户对提高EMS形象的建议中，居首位的是“提高传递速度”。可见，对EMS服务本身来说，“递送时间”这一服务环节基本符合用户的要求，但也并不尽如人意。虽然模型中显示“递送时间”处在“需保持区”，但其中包含了上述社会、市场及服务评价标准的因素。因此，提高时限标准并加强考核，是列“查询服务”和“赔偿服务”之后的第三项需改进的服务环节。
交寄服务效率
虽然用户对此项服务环节的评价还不错，但我们还应看到有24%的投诉是“在办理速递手续时，服务太没有效率”（列用户不满意原因的第二位）。其原因是用户打电话后，不能及时上门揽收，或在营业窗口交寄时，排队等候时间长。在对用户选择速递机构考虑的主要因素的调查中，“办事有效率”列在第三位。调查还显示，70%的用户是在营业窗口交寄的，21%的用户是接受上门揽收服务的。调查数据表明，社会公众对EMS的使用率将有所提高，而且中小型城市的增长量将超过大型城市，但是我们的揽收力量、投递力量已跟不上市场的发展需要，不少地区不得已将一些特快专递邮件放在普邮投递。这样，势必逐步丧失特快专递的服务特色。在目前这种情况下，面对大批量、高分布面的普通国内业务用户，扩大收寄网点，增设专项服务人员，提高营业窗口的服务效率，是有效消除用户对此项服务环节不满意的主要方法。窗口服务也要让用户能明显地感觉到EMS与普邮的差别。与此同时，更要注意增加投入、提高揽收能力，特别是对于竞争激烈的国际业务，更要提倡免费上门揽收并大力宣传。这对进一步保持和发扬特快专递业务的服务特色，对保持住大宗用户和提高市场占有率是至关重要的。
服务态度
16%对邮政速递服务不满意的用户指出邮政工作人员的服务态度不好，占第五位。我们在对调查结果复查时发现，很多人并非对邮政速递人员不满，而是在使用普通邮政服务时有不愉快的经历，借此调查的机会表达了出来。从实际有效用户对EMS各服务环节的评分资料看，用户对邮政速递人员的服务态度是比较满意的。因此，我们可以认为邮政速递工作人员的服务态度确实不错。
投递方式
用户对投递服务环节表示比较满意，说明绝大部分邮件能及时、完好地到达收件人手中，但是有17.4%的投诉是针对“EMS未能做到对用户专递”的，占投诉第三位。这也说明，投递服务与我们的服务宗旨及主要竞争对手相比还有较大的差距。其中有人员投入、车辆投入不足的问题，同时也有思想认识问题。速递服务是全程全网的服务，每个专业局只能完成速递全过程的一部分工作内容，因此任何一环的脱节，都会影响速递服务的整体质量和整体形象。揽收和投递都是直接面对用户的工作环节。通过这两个环节，用户能够直观地感受到EMS服务的内涵。投递环节更能反映出EMS的综合服务水平，给用户留下深刻的印象。如果不能做到将邮件直投到收件人手中，收件人就不能很好地体会到EMS与普邮的区别所在；EMS好服务的安全可靠性也不能适当地表现出来。人们也就不会对使用EMS服务产生更大的兴趣。由于利益关系的作用，很多地方局重揽收轻投递，认为投递工作是为他人无偿服务。重视揽收轻视投递，也就如同“杀鸡取卵”，对邮政速递事业发展的危害显而易见。UPS通过市场调查总结出一点，不能将投递人员只看作是成本，而更应看作是人才、是资源。
EMS，尚须锦上添花
模型中的第三区为“锦上添花区”，即该区的服务环节是用户满意度较高，也是用户选择速递服务时不很注重的服务环节。它们是封装服务、安全可靠、服务种类。这些服务环节相对其他服务环节来说，保持目前的水平就可以了，如能改进提高则更好。
封装服务
封装服务虽然得到用户的较高评价，但我们在对一些被访问的大宗用户进行复查时发现，封装材料好、不破损也是其选择DHL等著名快递公司服务的一个原因。因为选择高档的封装材料既体现这些公司的形象、实力，同时也能表现出对收件人的尊重。高质量的封装服务更是保证邮件安全的基本条件。所以，我们应该重视封装材料的选择，狠抓封装材料质量，进一步降低破损率，保证邮件安全。
安全可靠
安全可靠落在这一区域，不是因为用户认为这个服务环节不重要。相反，调查中表明：用户选择速递服务时，将邮件的安全可靠性放在重要位置。因为用户交寄的都是重要或紧急的文件资料，以及贵重或急需的物品，所以用户必然重视邮件的安全可靠性。部分调查对象表示，他们只使用EMS服务，是因为他们只相信国家邮政的服务。因此，我们应该将用户的这一评价看成是他们对邮政服务的安全性给予充分的信任。广大用户相信交到邮政手中的邮件会安全地到达收件人手中，因此他们在选择邮政速递服务时，对邮件的安全性无需操心。我们应该狠抓邮件的安全，严防丢失损毁，来保持住人们对EMS服务的信任。
服务种类
调查表明，用户对EMS目前的服务种类是比较满意的，但是如果我们增加了其他服务项目，用户会更满意。在用户对EMS扩大服务范围的建议调查中，邮购服务及大件运输列在第一位和第二位。这说明开展以上两项新业务有一定的市场基础，也是将来业务发展的趋势和方向。
重要性模型的第四区为“暂时不需调整区”，该区域的服务环节是用户的满意度较低，同时认为是不太重要的服务环节。也就是说调查对象认为，决策层可以最后考虑改善以下服务环节。它们是公关宣传、收费标准、国际化服务、付款方式。
公关宣传
调查表明，用户对EMS的公关宣传评价最低。调查公司认为，EMS无法要求用户对EMS的发展给予充分的关注，用户只希望得到良好的服务。我们认为，用户之所以对EMS的公关宣传给予最低的评价，同时认为这一方面又不重要，其原因是用户将EMS服务既看成一个经营性公司，又看作公益性单位。从一个经营性服务公司的角度看，EMS的公关宣传是很差的，而从公益性单位角度看，大家又认为公关宣传并不重要，且在多年的用邮过程中已熟知此项服务。由此可在看出，EMS在市场竞争中应该重视加强宣传，提高知名度，树立企业的总体形象。用户对这一工作的评价及对我们改进工作的建议，给我们敲了警钟。今后应该加大公关宣传力度，同时也要认真研究适当的宣传方式、方法。
收费标准
在对用户选择速递机构时主要考虑因素的调查中，“价格合理”列第6位。也就是说，如果服务效果好，收费高一些用户也能接受。调查还表明，“收费不合理”被列在用户对EMS服务不满意的最后一位，而在EMS服务环节的评价上，“收费标准”列在第13位。这说明，费用问题并不是用户决定是否选用速递服务的关键因素，而当服务水平与收费标准作比较时，用户认为EMS的收费高。所以，收费标准的调整，一定要与服务水平的提高相对应。
国际化服务
调查表明，用户对EMS的全球化服务能力的认知率比较高（70%），由于此次调查对象分布各个行业，总体来看调查对象没有多少国际交流业务，所以我们认为70%的认知率比较高。但是，用户对服务水平的评价却不太高（倒数第5位）。这项服务在“暂时不需调整区”，说明就社会总体而言，人们对EMS的国际化服务的需求不很强烈。
付款方式
模型显示，从现有的业务种类来看，目前的付款方法，是用户完全可以接受的。但是，我们还应该随着新业务的开发，采用更灵活的付款方式，以适应市场需要。
虽然，该调查表明，EMS服务中存在一些不足之处，但是用户对EMS服务的总体评价是好的。实际不满意者计划采取何种措施的调查资料表明，53.6%的在使用EMS服务中有不愉快经历的用户，但并不否定EMS的总体服务水平。但我们也要看到，有13.8%和8%的在使用EMS服务中有不愉快经历的用户，计划另请高明或减少使用量。如果我们的竞争对手力量更强大的话，该比例还有可能上升。因此，集中力量解决好查询和赔偿这两个重点问题，是当务之急。
EMS各服务环节重要性推导模型，实际上是将解决各种问题的轻重缓急做了一个划分，突出了重点要解决的问题。该模型的分析结果可能与我们的经验判断有不同之处，但这一分析方法是国际公认的、比较科学的一种数学统计分析方法。我们应该对分析推导结果给予充分的重视。
表6：潜在用户对树立速递服务形象的建议
位次建议 选择频次 比例
1快捷安全准确 207 9.8
2加大宣传 199 9.4
3提高服务质量 152 7.2
4加快传递速度 120 5.7
5调低价格／收费合理86 4.1
6上门服务 60 2.8
7多设网点 46 2.2
8提高工作效率 45 2.1
9扩大服务范围 41 1.9
10提高信用 39 1.8
11方便群众 33 1.6
12工作负责／热情周到
28 1.3
13建立长期业务 16 0.8
14服务人员注意形象／提高素质
12 0.6
1524小时服务 11 0.5
16送到收件人手中
10 0.5
说不清115554.7
表7：用户对速递服务的满意度
满意度
潜在有效用户 实际用户
很满意 134/12.2 161/10.4
比较满意727/66.0 1027/66.3
一般135/12.3 204/13.2
不太满意88/8.0119/7.7
很不满意17/1.519/1.2
平均得分 3.79 3.78
满意水平接近比较满意接近比较满意
表8：实际用户不满意者（138位）计划采取何种措施
措施 数有效比例
计划改找另一家速递服务机构服务1913.8
改找这家机构的另一个营业点服务3 2.2
继续接受其服务，但尽量减少使用量 118.0
找有关部门投诉128.7
没有什么措施，也不准备有什么改变 7453.6
其他 1913.8
合计 138 100.0
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