汪莹洁
（国网浙江杭州市余杭区供电公司 浙江杭州 311100）
摘 要：随着经济社会的不断发展，人们对电力服务的要求越来越高。而在广大农村地区，电网结构相对薄弱，服务水平相对滞后，在全国上下大力推进新农村建设的大环境下，杭州市余杭区供电公司立足工作实际，依托村级便民服务中心的有利平台，大力开展日常业务对接，挖掘整合现有资源，创新服务模式，拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，探索出了一套成功的实践方法，取得了较为显著的实践成效。
关键词：村级便民服务中心 优质服务
引言
推进村级便民服务中心建设是近年来省纪委牵头的一项巩固基础、密切党群干群关系、推进城乡公共服务均等化的重大便民举措。目前，全省已普遍建成村级便民服务中心，村民不出门就能享受社保办理等公共服务，真正成为了一项“民心工程”、“德政工程”。在此背景下，杭州市余杭区供电公司积极响应上级部门号召，全面开展与辖区内村级便民服务中心的业务对接，无缝嵌入电费查询、用电业务受理、故障报修维修以及公告、轮换签证等服务。依托便民服务中心的有利平台创新服务模式，拓展服务渠道，提升服务质量，有效防范农村供电服务和行风风险，取得了较为显著的实践成效。
供电服务现状调研分析
供电服务现状调研情况
余杭区供电公司承担余杭区14个街道、6个镇、319个村的供电服务任务，辖区面积1280平方公里，拥有各类用户47万，其中农村低压用户38万。目前，在全区农村设置有4家供电所，12家供电营业所，同步设置了16个供电营业窗口。为深入了解掌握农村地区供电服务质量和用户需求，余杭公司组织人员开展了供电服务现状调研工作。
该调研主要采取了问卷调查和走访交流的形式。共选取了各乡镇（街道）的150名用户参与问卷调查，对象以农村低压用户为主，同时涵盖了高压用户、低压商业用户等多个类别。问卷主要包含了用户的服务需求、服务评价和服务建议三个部分，客观了解用户心声。同时，积极走访各乡镇、街道、社区、村委，交流探讨供电服务现状，针对供电服务对接村级便民服务中心这一创新举措听取意见建议。
调研结果分析
从问卷调查和走访交流的结果来看，广大用户对供电服务现状的总体评价是肯定的，对我公司拓宽服务渠道，提升服务质量的思路和做法深表赞同，但在业务办理、故障抢修等现状方面还是存在一些不容忽视的问题，亟需加以关注。
调查结果显示，60%的用户感觉日常用电业务办理不够便捷，25%的用户觉得营业厅工作人员的业务知识和态度需要改进，64%的用户在遇到用电故障和问题时不通过95598热线，41%的用户未有效获取停供电信息和安全用电知识。
经过汇总分析，造成以上问题的原因如下：一是供电服务渠道单一。用户基本依靠营业窗口办理业务导致各营业点受理半径过大，日常业务量过多，易造成短时拥堵；二是员工的服务意识不平衡。部分员工服务意识淡薄，没有树立正确的服务理念，表现在对客户态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情；三是员工的业务水平不过关，部分员工对本岗位的工作规范和业务技能钻研不深、掌握不牢、运用不畅，导致工作效率低下，工作质量不高，无法为用户提供便捷高效的服务；四是服务宣传不到位。传统的宣传模式与用户的信息需求之间产生错位，导致用户对供电服务信息的获取率和辨识度不高。
对接村级便民中心提升供电服务质量的创新做法
针对目前供电服务工作中存在的服务渠道、工作技能、宣传方式等方面的不足，余杭区供电公司积极拓展供电服务渠道，提升优质服务水平，对接全区村级便民服务中心，无缝嵌入电费查询缴纳、用电业务受理、故障报修维修以及公告、轮换签证等服务。依托这一成熟有利的平台，整合台区客户经理、青年服务队等现有资源大幅拓展供电服务渠道，有效弥补传统模式短板，提升供电服务水平。截至2015年5月底，公司已完成全区285个村（社区）的100%对接工作，探索出了一套较为成熟的对接办法。
故障报修维修
农村地区地形复杂，用户分散，各地区线路状况和供用电条件不尽相同。当发生电力故障时，多数用户未形成报修意识，往往通过自己摸索或寻求周围人帮助解决，存在较大的安全风险。即使通过95598热线报修，也往往由于故障?点的小地名难找，距抢修中心路程等客观因素给抢修工作带来巨大压力。鉴于这种情况，余杭公司依托便民服务中心采取了多种措施。一方面，大力推广台区经理制。挑选责任心强、业务素质好、沟通能力强的基础员工担任台区客户经理，将辖区分包。尽可能利用地理条件，让每位台区经理负责自己住所周围台区、村落的供电抢修任务，同时分区分片印制抢修服务卡，通过便民中心对广大农村用户进行发放；另一方面，在各对接便民点利用网络建立专用QQ、微信电力报修咨询平台，添加用户和台区经理信息，时刻保持互动，增强日常抢修的及时性和针对性。
电费查询缴纳
为方便农村用户查询电费信息，及时缴纳电费，余杭公司在每个对接便民点设置了POS机。组织电力青年服务队在便民中心驻点，引导用户利用终端设备自主查询、缴费，积极宣传电费电价政策和节电措施，依托便民中心成功打造“十分钟缴费圈”。另外，在每月电费缴纳时间段内，配合做好欠费用户的告知和催费工作。
业务咨询代办
为方便农村用户办理日常用电业务，余杭公司派遣营业窗口人员定期进驻便民服务中心，向用户提供用电咨询，帮助村民代办各类用电申请。由台区客户经理负责内部环节的流转，村民只需提供有关证件，填写好表格，即可在家门口办理用电业务。对于行动不便或有特殊困难的用户，通过电话预约，便民中心工作人员便安排上门受理。通过这一系列举措，有效克服了距当地营业点较远的用户的用电业务咨询办理难题，极大地方便了用户，提高了工作效率，提升了服务质量。
用电纠纷化解
村级便民服务中心作为一个深入农村，服务农民的基层组织，架起了广大农户和政府职能部门、服务企业的沟通桥梁。余杭公司一方面通过便民中心拓宽服务渠道，提升服务质量；另一方面，借助便民中心在村民间的影响力协调处理、施工政策处理、线路设备改造等环节的难题与纠纷，听取用户的抱怨诉求，从侧面帮助供电企业提升工作效率，改进工作质量。
停复电公告通知
为及时发布停复电公告信息，提高农村用户的接收率，余杭公司在每个对接便民中心设置了公告栏和户外宣传栏，第一时间将停复电信息进行公布，并通过村广播发布。另外在网络平台进行定向发布，由台区经理电话通知，多管齐下提升停复电信息发布的准确性和及时性。
依托村级便民服务中心拓展优质服务渠道的成效
在供电服务对接村级便民中心建设过程中，余杭公司围绕“拓宽渠道、方便客户、提升质量”的目标，从用户的实际需求出发，完善服务项目，创新工作模式，努力将对接工作打造为一项电力企业、政府、农村用户三赢的工程，取得了积极的成效。
提升了农村用电故障维修效率
利用抢修服务卡、网络报修平台，村民在日常用电过程中发生故障能第一时间告知台区经理，由台区经理直接上门维修或联系当地供电所抢修人员，大大缩减了中间流程，提升了维修效率。据统计，完成对接地区95598热线的故障报修量平均同比下降了40%，用户反馈满意度达95%以上。
减少了农村用户投诉量
依托村级便民服务中心平台，将服务工作前移，主动受理村民用电方面的抱怨和诉求，第一时间妥善处理，使大部分的问题萌芽在基层供电所有效化解，客户投诉明显减少，尤其在勾庄、乔司等外来人口急剧，电力负荷较大，用电事故频发的区块，效果尤为明显。据统计，完成对接地区的用户投诉量平均同比下降10%以上。
增加了电费回收保障
通过在各对接便民服务中心设立POS机，实现村民在家门口查询、缴纳电费，成功打造“十分钟缴费圈”。同时，通过驻点青年服务队和台区经理的耐心引导、宣传不断提高村民的信任度，有利于电费回收和催欠工作的开展。通过走访，完成对接地区的电费回收指标情况普遍处于全公司的领先水平。
提高了企业的社会满意度
通过对接村级便民中心，拓宽了服务渠道，提升了服务质量，基本实现了供电服务城乡均等化，符合政府的要求、群众的期望，推动了创建“群众满意基层站所”工作更上一个台阶。作为打造供电服务精品工程的一项重要创新举措，对接工作从根本上获得了用户的认同，提升了企业的社会满意度，有利于供电服务工作的长期有效开展。
作者简介
汪莹洁（1989.03），女，浙江杭州人，单位：国网浙江杭州市余杭区供电公司，研究方向：电力营销管理
论文作者:汪莹洁
论文发表刊物:《基层建设》2016年3期
论文发表时间:2016/5/27
标签：用户论文; 便民论文; 村级论文; 电费论文; 农村论文; 服务中心论文; 工作论文; 《基层建设》2016年3期论文;