摘要：以“立足客户视角、主动感知需求、价值驱动服务”为方向，依托马斯洛的需求理论，以客户服务的视角，将电力客户需求分为基本服务、信息化服务、精准服务、智能服务、电力服务生态圈五个阶段。构建客户基础档案信息系统，推动供电设备之间信息数据共享，勾勒客户全景画像。精准定位电力客户需求，大力推广智能服务，创新智能生活、智能机器人客服、搭建社会电工快修平台以及无人营业厅，挖掘新的价值增长点，创新电力经济发展新模式，实现电网企业从电力能源供应向综合能源服务提供的转型。
关键词：供电服务；马斯洛需求理论；精准服务；智能服务；电力服务生态圈
1.供电服务现状与面临的挑战
1.1供电服务现状
随着电力体制改革的深入推进，电力市场逐步形成了“多买方、多卖方”的竞争新格局。由于历史原因，大多电网企业不注重客户体验，缺乏竞争意识。
1.2供电服务面临的挑战
1.时代之变：2018年政府工作报告中6次提到了“共享”，“互联网”出现12次,“人工智能”也成为了报告热词。随着移动互联网的发展，服务模式被快速迭代，昨天还不知道人工智能是什么，今天人工智能就可能走入寻常人家。互联网时代行业牵手，跨界融合，渠道信息共享，价值共赢。
2.客户需求之变：客户满意度=客户体验-客户期望。客户期望是什么？服务营销中4Cs理论给了我们很好的启发：互联网时代，客户对服务的需求有了新的变化，不在单纯要求有服务就可以了，更多的要求方便、快捷。而电力客户对供电服务的体验，随着服务体验的提升而不断提高。
2.服务模式创新与实践
马斯洛需求理论将人的需求分为生理、安全、归属、尊重和自我实现五个层次，除生理需求外，安全、归属、尊重和自我实现可以理解为人的心理需求。马斯洛需求理论是客户体验管理的基础，可以帮助我们去了解客户的基本服务现状。马斯洛需求理论引导我们考虑自己所在的行业、所拥有的产品、所提供的服务对于客户来说，最重要的需求到底是什么。
目前针对客户服务演变和变化历程，业界并无权威定论，本文将以“立足客户视角、主动感知需求、价值驱动服务”为方向，依托马斯洛的需求理论，借鉴综合能源服务1.0到5.0的阶段特征，以客户服务的视角，将电力客户需求分为基本服务、信息化服务、精准服务、智能服务、电力服务生态圈五个阶段。
2.1服务1.0-满足用电需求
服务1.0基本服务阶段与马斯洛五层次模型中的生理需求相对应，体现电力客户对用电服务的最基本要求和最低要求。
改革开放以后，随着经济的快速发展和电力在生产、生活中被广泛应用，用电客户急剧增长，但受客观条件的限制，供电企业没有实现计量采集和信息管理的自动化，用电市场未全面成熟开放，客户对于电力服务的需求停留在初级阶段，即保障有电可用的基本需求。
2.2服务2.0-开展信息化服务
服务2.0信息化服务是顺应马斯洛五层次模型中的基本用电需求。传统的供电服务依靠人工抄表、核算电费等。随着信息化时代的到来，供电服务通过计算机实现远程抄表、系统自动结算巅峰，提高了准确率，降低了人力成本。
2.3服务3.0-提供精准服务
服务3.0精准服务阶段基于马斯洛五层次模型中的安全、归属、尊重三个层次提出，是1.0基本服务的提升，表现电力客户对用电服务提出更高层次需求，不再仅仅满足于基本用电保障，也向个性化、互动式、多元性的用电体验提出更高要求。
2.3.1精准服务的必要性
随着社会的进步与发展，电力客户个性化需求日益突出，客户已经不再满足于用电保障需求，还对电能价格、信息、技术、节能、安全用电等提出了更高层次的需求，供电企业需要从服务内容多元化、服务方式差异化角度，向不同电力客户群体提供差异化服务。
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2.3.2精准服务的基础与实践
（1）构建客户基础档案信息系统
构建客户基础档案信息的过程，即通过数据认识客户的过程，那么如何才能真正认识我们的客户？基于大数据技术，电力企业可通过内部运营系统或门户平台，找准电力产品或服务与客户各层面的接触点，整合所有可能记录客户信息，并筛选有价值的关联信息，对客户多元与异构数据进行综合整理和数据归类。
（2）推动供电设备之间信息数据共享
如今二维码随处可见，将“二维码”或者蓝牙技术引入到供电服务中，客户只需“扫一扫”或靠近供电设施，无需前往营业厅、无需提供客户编号，即可查看所处位置的停电信息、查找附近营业厅。
（3）勾勒客户全景画像
客户画像是利用科学的数据分析挖掘技术，以“标签”的形式提炼客户隐性特征，精准刻画客户特征的典型应用，是实现精细化服务的有效措施，是加深对客户的认识、提高服务水平的有效手段。
2.4服务4.0-推广智能服务
服务3.0智能服务阶段与马斯洛需求五层次的最高层相对应，是2.0精准服务的再提升，是客户用电服务的自我实现。智能服务阶段，客户对于用电体验不再仅停留在一一对应或快速响应式的精准服务，而是聚合智能资源，依托智能平台，实现智能响应的一种新型用电体验。
2.4.1 加快推进智能服务的必要性
随着基础计算设施、深度学习算法、大数据技术持续突破，2016年5月四部委发布《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，指出到2018年形成千亿级的人工智能市场应用规模。智能阶段带来产品的快速变化，客户对产品的需求由同质化向个性化、多样化转变，对于电力服务来说,就要努力跨越,利用智能思维,实现智能化电力客户、智能化供电生产、智能化供电服务和智能化决策。
2.4.2 智能服务应用
智能服务是指能够自动辨识用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。目前，我国电力用电客户的需求处于2.0向3.0迈进阶段，基于此借助互联网+、智能化发展强劲态势，基于大数据技术，提出电力企业精准服务的创新与实践举措，并畅想电力企业智能服务未来发展方向。
（1）创新智能生活
《中国智能家居市场专题研究报告2015》指出，65.9%的用户期望体验家电远程控制功能，智能家居已进入市场启动期，预计2020年后进入高速发展期。创新“智能生活”，提供家庭用电用能监控、用电智能预警、用电能效分析、用电优化升级、用电知识获取、用电节能等一站式“智能”增值服务。深入分析客户峰电和谷电数据，分析细分目标客户，有针对性地引导客户讲高负荷事件从高峰时段转向低谷时段，降低用户用电成本，同时为用电客户提供亲密无间的贴心服务，促进客户全方位体验。
（2）创新智能机器人客服
依托大数据对客户需求智能预判，达到服务先知；优化业务信息获取、业扩报装办理等服务，提供智能服务；依托智能知识库，实现智能交互，达到客户服务亲密无间。
（3）创建“无人营业厅”
依托营业厅现有的视频监控系统，通过引入人脸识别技术，整合营销移动应用和客户画像，采用智能分级调控机制，为客户提供差异化、精准化服务，有效提升客户服务体验，解决传统营业厅等待时间长、身份验证繁琐、差异化服务困难、推荐服务不精准等问题。
2.5服务5.0-打造“互联网+”电力服务生态圈
服务4.0阶段是超出马斯洛需求五层次的更理想、更美好的用电体验阶段。依托互联网技术和大数据的发展，打破公司传统的电能供应商服务模式和界限，以能源互联网、智能能源为导向，综合电力、水利、通信、交通等各方面资源，为客户、相关方提供多元化的综合能源服务，助力能源新生态的建立。
3.结束语
面临新形势、新机遇、新挑战，我们需要始终践行“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，进一步开拓新思路，勇于创新，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
作者简介：彭渤（1991.01-），女，天津人，国家电网有限公司客户服务中心，本科生，助理工程师，研究方向：供电营销服务。
论文作者:彭渤
论文发表刊物:《知识-力量》2019年11月51期
论文发表时间:2019/12/6
标签：客户论文; 需求论文; 智能论文; 电力论文; 精准论文; 互联网论文; 数据论文; 《知识-力量》2019年11月51期论文;