举足轻重的员工满意度调查——访国际调查研究公司亚太项目总监陈国雄博士，本文主要内容关键词为：举足轻重论文,调查研究论文,亚太论文,总监论文,博士论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
总部设在芝加哥的国际调查研究公司是一家专门从事企业管理顾问工作的国际性企业，该公司设计的员工满意度调查方案已被多个国家的不同类型企业所采用，不久前，本刊记者就员工满意度调查所涉及的问题采访了其亚太项目总监陈国雄博士。
员工满意度的作用
任何一位杰出的企业主管，无不重视员工对企业的满意度，从而使主管能及时纠正企业不足之处，使员工对企业更尽心尽力。
美国通用电气公司总裁韦尔奇把他最大的成就归功于“知人善任”，且首要之事是“知人”。为此，他十分重视对下属员工进行满意度调查。
满意的员工会把满意的心情带到工作中，从而实现满意的绩效。
美国席尔士公司利用“员工—顾客—公司利益”的模式，找到了使企业起死回生的妙方，他们通过调查研究发现，员工满意度提高5%， 会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也因此提高0.5%的企业业绩。可见，员工满意度作用巨大。
席尔士公司的调查证明：重视提高员工满意度，最终可以带来财政盈利。他们的其中一个策略，就是每年都对下属员工进行意见调查，对员工最关切的业务进行调整，这不但提高了员工的士气，也改善了员工对企业及顾客的态度。
满意度如何调查
国际调查公司在选择问卷涵盖的议题前，会先与客户沟通，同时访问员工，深入了解他们所关心的话题，然后有针对性地设计问卷。
员工满意度调查一般包括五个方面：
第一，对工作本身的满意程度。其中包括：（1 ）工作合适度：工作适合自己、符合自己期望、提供成长的机会、成功的机遇、可实现的目标、合适的工作量等；（2）责权匹配度：合适、明确的匹配责任、 权利；（3）工作挑战性：适度挑战；（4）工作胜任度：拥有工作要求的技能、素质、能力等，非常自信。
第二，对工作回报的满意程度。其中包括：（1 ）工作认可度：适度表扬与批评，对所做工作的称赞等；（2 ）事业成就感：工作有意义、能激发成就感，满足自己成就需要；（3 ）薪酬公平感：与自己付出的劳动相比、或与企业内部相关人员相比，薪酬数量或制订报酬的根据具有公平性；（4）晋升机会：充分、公正的晋升机会。
第三，对工作背景的满意程度。其中包括：（1 ）工作空间质量：对工作间的温度、通风等物理条件，以及企业所处地区环境的满意程度；（2）工作时间制度：合适的工作小时、上下班时间、休息时间、 合理的加班制度等；（3）工作配备齐全度：工作必需的工具、条件、 设备以及其它资源是否配备齐全、够用；（4 ）福利待遇满意度：对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、休假的满意程度。
第四，对工作群体的满意程度。其中包括：（1 ）合作和谐度：上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离、默契的配合、相互了解和理解、开诚布公，以及下属领会意图、完成任务的情况；（2）信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。
第五，对企业的满意程度。其中包括：（1 ）企业了解度：对企业的历史、企业文化、政策、制度等的了解；（2 ）企业认同度：对企业文化、政策、制度等的认同程度；（3 ）组织参与感：意见和建议得到领导的重视，参与决策等。
在设计问卷时要注意：所提问题不能只限于工作组织、工作效率与产品服务质量上，更重要的是关心员工。否则员工会以为领导只关心公司业务，不关心职工。
员工满意度调查的关键是企业要深刻了解自己的企业文化、发展战略等大政方针之后，才有可能制订出适合本企业的员工满意度调查问卷。
如何分析调查结果
员工满意度的分析不能只停留在企业内部，还要将本企业员工满意度与社会平均水平、行业平均水平或竞争企业员工满意度相比较，以找到更准确的定位。
在国际调查公司，已建立了一套业界标准比照模式，它可帮助客户进行调查结果的对比分析。
调查过程中需要注意的问题有：
1.高层领导对调查的支持
只有高层领导重视并支持这项调查，才能确保这项调查的顺利进行及真实可靠。
2.确定员工调查的真正目的
只有确定了客户调查的目的，才能设计一个相关性的问卷。如果你的公司在培训方面有问题，那么我们设计的问卷就要设计一些有关培训的问题。
3.要有专业人员设计、分析调查问卷
大公司自己做调查有难度，所以要借助调查公司的专业力量。调查公司有专门的调查软件，能够快速的分析大规模的员工调查。如飞利浦做全世界的员工调查，它全球有20多万员工，一起调查，有上千个部门，所以就需要利用电脑系统把数据分成几组，分部门分析。专业人员经验丰富，调查问卷设计的问题直接、简单，员工不需花很长时间就能完成。
4.问题要明确
调查设计的问题是企业中突出的问题，问题要明确，不要问一些对公司进步没有帮助的问题。
5.员工调查要保密
满意度调查的特色在于它的保密性，可以让调查结果不受人为因素的影响，员工对领导层的看法也能得到真实的反映。员工满意度调查不牵涉个人，员工们不必透露身份，因此更能畅所欲言。
6.部门少于10人，调查无意义
如果你的部门少于10人，部门内出现的问题不具代表性，将不会得到调查结果的反映。
中国员工态度日趋负面
经国际调查公司调查，中国员工的态度在过去一年来变得较为负面。在十二个项目中，平均就有六项呈现显著的负面态度。唯一稍有改善的员工态度，是“工作品质”及“工作保障”方面，对于“员工福利”的看法仅有一点改进。例如：
顾客关系。只是较少员工认为顾客对他们的公司是非常重要的（与1998年相比下降了6个百分点）。同时， 也只有较少员工认为在他们所属的部门正寻求更好的顾客服务方法（下降了3个百分点）， 以及积极的了解顾客的需要和期望（下降了4个百分点）。
工作品质。有将近3／4的员工认为，不但他们所从事的工作品质优良（提高了1个百分点）， 同时对公司内的日常工作品质管理也非常重视（提高了2个百分点）。
工作组织及职业满意度。国内的员工开始在工作上感受到较大的压力，同时对份内工作的满意度开始降低。与1998年相比起来，只有少数员工认为“他们所属的部门组织良好”（下降了3个百分点）， 有足够的雇员承担工作（下降了2个百分点）。同时， 又有更多员工对于过多的工作压力感到不满。同样也反映员工对工作成就感的降低，以及本身的才能无法在工作上得以发挥。
管理单位。国内员工对企业的意见，已连续两年呈现负面的趋势。其中最严重的是对于企业决策公平性有看法，与去年相比下降了4 个百分点，与1997年相比，更相差了12个百分点！劳资双方的沟通似乎也出了问题，只有少数员工认为企业有效地向他们传达重要信息。事实上，有更多员工对此不满。
研究显示：员工若觉得在工作上有更多的参与及授权，同时在他们的工作表现上得到公正的评估，一般都会表示满意。
员工满意度调查助企业长兴
员工满意度调查是下情上达的有效沟通渠道。根据调查结果，企业能够立即设计和实施更有效的行动方案。因此，调查的设计是非常重要的，它能够协助企业根据调查数据，排出公司管理议题的优先顺序。
员工满意度调查至少一年半到两年进行一次，定期做员工调查可以对比出改进，从而提升工作业绩。
员工调查可以协助企业领导有效地得知员工的看法，提高他们的工作效率，最终让你的企业都得益。
企业要持续发展，就不能只追求短期利润，而必须兼顾长远利益。越来越多的企业认识到员工是企业重要财富，只有切实从员工角度出发，通过各种方式了解员工满意度，提高员工满意度，才能留住人才，留住财富，使企业长盛不衰。