摘要：随着社会经济的不断发展，基础建设日渐完善。其中，我国道路方面的建设取得了巨大成就，无论是位居世界前列的高铁建造技术，还是四通八达的地铁体系，都为居民出行提供了巨大便利，推动了城市化进程。相较于驾驶私家车，人们更倾向于选择经济、实惠、污染小的地铁出行，因此，地铁车站服务体系的完善备受乘客及相关运营公司的重视。本文，笔者就创新地铁车站的管理模式，使地铁车站服务体系更为完善为议题，发表拙见。
关键词：地铁车站；管理模式；创新
引言：地铁因其出行污染少、耗时短、价格合理等原因为城市居民所青睐。而地铁车站作为乘客出行的中转站，其服务质量直接影响着乘客的消费体验。以下，笔者针对列举地铁车站管理中存在的问题并提出创新意见。
一、地铁车站管理中存在的问题
以某城市为例，下图（图一）为该城市地铁服务质量乘客满意度调查表。可以明显的看出，我国的地铁路线虽说相对健全，但仍存在着不少问题有待完善。
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（图一 地铁服务质量满意度调查表）
（1）车站内乘客的安全问题
由于地铁的运行位置特殊，位于地下有空间限制的隧道里，对于乘客来说可活动的范围不如一般交通工具广泛，一旦出现紧急事故，车站内部及列车上的人员无法紧急逃生，生命安全将会受到莫大威胁，另一方面由于其特殊性，在地铁车站也存在着一些不良行为：
1.由于地铁具有其他交通工具不可比拟的优势，成为了居民出行交通工具的首选，随着其客流量增加，难免会有一些不法分子混入其中。地铁上发生盗窃、抢劫的现象层出不穷，故地铁车站应注意对入站人员的检查。
2.部分地铁站由于其建设年代久远，其运行设备都存在大大小小的问题，一旦对地铁的运行过程造成影响，就会导致车内秩序混乱，严重的情况下更会撤离的时候发生踩踏事故，对乘客的生命安全造成了极大威胁。
（2）车站票务问题
随着地铁站客流量的增多，票务工作的任务量也随之加大。一般而言，地铁车站的票务工作主要包括：人工售票，机器售票、现金清点，票卡回收等内容。人为工作难免会出现细节上的纰漏，而人工智能售票有没有办法解决突发问题，一旦出现错误不仅会为经营公司带来损失，更是会影响乘客的出行心情，影响公司的形象[1]。
（3）设备损坏问题
设备损坏问题上文已经简要提起过，但除了因年代久远而引起的设备老化的原因外，地铁车站附近的设备损坏也含有人为的因素。这就与地铁车站检修员与车站管理人员有关了，检修员没有对设备定时间检修，及时更换；车站管理人员没有在扶梯、安检机等处设防，或对乘客进行安全常识的普及，都会导致乘客在有意无意的情况下，对站内的设施构成伤害。
二、地铁车站管理模式的创新措施
要想对地铁车站的管理模式进行创新，仅仅找出问题所在是不够的，更应该理清楚地铁车站现存管理模式的运行，从而针对弱项进行强化。下图（图二）为地铁车站常规运行情况[2]。
（1）建立良好的沟通机制
由上图可见地铁车站的基层服务人员包括站台服务员、站厅服务员、客服中心服务员，这三类工作人员都与乘客直接接触。因此对其进行培训，是基层工作人员与乘客之间建立良好的沟通交流关系，能够恰当的向乘客普及安全知识，提高乘客安全意识，在发生紧急事故时确保乘客能够采取正确应急措施，将事故导致的损失降到最低。当然，建立良好的沟通机制不仅仅依靠基层服务人员的努力，沟通不仅发生于人与人之间，更发生于人与物之间。乘客在地铁站所见到的物，都会对其行为产生一定的影响。因此，管理方可考虑在地铁车站的数字电视上进行安全教育，在指定地方设置宣传栏，摆放与地铁乘坐常识相关的杂志。报刊等，一方面，使乘客在等候地铁的时候有事可做，另一方面，更是在潜移默化中培养乘客的安全意识。
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（图二 车站售票系统一览表）
（2）完善安全制度
科学完备的安全制度体系是保障地铁车站正常运行的前提之一，因此，管理部门必须重视地铁车站安全制度体系的建立。管理部门需从法律的角度出发，根据国家相关规定管理和监督地铁车站的运行，将发生重大安全事故的可能性降到最低。另外，须注意的是，在进行安全制度的完善过程中，不能纸上谈兵，应以实际为基础，以乘客的乘坐体验为前提，建立科学的，人性化的、灵活性、适应性较强的安全管理体系。
（3）处理突发事件的紧急预案
地铁在运行过程中，难免会出现意外，一般情况下，这些意外都在可控范围之内，但也不排除例如碰撞、火灾、恐怖袭击、自然灾害等突发情况。上述事件一旦发生，都将会给乘客和工作人员带来巨大的生命威胁，因此，做好处理紧急情况的预案十分重要。通常情况下，管理者对预案的重视程度不高，“形式主义”严重，导致预案调理不清晰，不能真正引导人流，做到安全疏散。
真正科学的疏散方案首先应做到路线科学，将人流量分散到不同车厢，在车厢可承受的范围之内尽可能保证更多人流量通过。其次是疏散时间的估测，这又包括了三个时间段：即车站准备时间、一个人在无障碍情况下通过最长疏散路径所耗费的时间以及疏散路线图中路径最大瓶颈出的阻挡时间。三方面要做到面面俱到，任何一个环节出现纰漏都会对乘客的生命财产安全造成威胁。
三、结束语
我国城市地铁线四通八达，发展繁荣，因此，地铁车站建设也应当具备科学严谨的设计，以及良好的服务体系。本文只是简要的对地铁车站管理模式创新进行分析，具体实施方法仍待地铁经营公司细细考量。
参考文献：
[1]汤文碧.地铁车站票务管理问题探析[J].科技创新与应用，2014（18）：275-275.
[2]朱文军.广州地铁线路及车站管理归属划分的研究[J].城市轨道交通研究，2012，15（7）：59-63.
论文作者:李晴
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/17
标签：地铁论文; 车站论文; 乘客论文; 管理模式论文; 预案论文; 设备论文; 票务论文; 《基层建设》2018年第31期论文;