聊天式参考服务：一种迅速发展的网上参考服务，本文主要内容关键词为：迅速发展论文,网上论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着因特网聊天活动的普及，在图书馆界尤其是高校和公共图书馆界，开始了采用聊天技术进行参考服务的尝试。聊天式参考服务(chat reference services)，也叫实时或在线参考服务(real-time or live reference services)，是以聊天技术或web联系中心软件技术为基础，由参考馆员在虚拟聊天空间“直接”面对用户的一种同步或实时的交互式参考服务。1999年，美国还只有极少数图书馆从事实时的聊天式咨询[3]。到2002年，全世界有600多家图书馆提供实时咨询服务，其中90%在美国[9]。在我国，目前至少有6家图书馆在尝试开展这种服务。
1 聊天式参考服务的软件类型
聊天式参考服务最基本的技术是实时的文字传递技术，你可以搜索到上百种功能不同的此类软件。大多数图书馆所使用的软件并非是专门针对图书馆而市场设计的，使用普通聊天软件的图书馆并不少，如使用AOL Instant Messenger，也有一些图书馆计划购买专门为在线客户服务设计的软件[2]。后者通常被称作web联系中心软件(Web contact center software)，是一种功能更为复杂成熟的软件包，除了可供交谈之外，还提供push、pull、co-browsing等技术，使操作者能更为积极主动地与用户交流。
1.1 普通的聊天技术及软件
目前这类软件除了可供即时传递文字，也有的能够支持文件传输、语音聊天、网址传递等功能。少数更为复杂的聊天软件还考虑到用户资格限制、保存和传递记录等功能。
1.1.1 即时传信软件
这种服务要求用户和馆员装有相同的聊天软件，使用不同的即时传信软件的双方不能互相传信。多数即时传信软件是免费的，从网上下载也很容易。这类软件对带宽要求不高，运行起来速度快。缺点是，如果用户习惯于某种软件而图书馆使用的是另一种软件，就会给用户使用造成障碍。比较有代表性的此类软件，英文的有：ICQ、AOL Instant Messenger、Microsoft Messenger(MSN)、Yahoo!Messenger等；中文的有：OICQ（广东省立中山图书馆和武汉理工大学图书馆使用了该软件）、Yahoo！雅虎通、ChinaIRC等。
1.1.2 Web聊天室
这可能是最少吸引力的一种聊天式服务方式。它要求图书馆先在提供这种服务的公司网站上自建一个聊天室（通常是不收费的）。当用户想要聊天时，他们登录到这种服务的网页上（该网页可以链接到图书馆网站）。可以提供这种服务的网页，英文的有：Yahoo!Clubs、ChatSpace等；中文的有Yahoo！聊天室、263全国聊天网、亿唐聊天室等。
1.1.3 专门为图书馆设计的聊天软件
这类软件除具有文字交谈功能外，一般还包括用户资格认证、交谈记录管理、使用情况统计等功能。如：坦普尔大学(Temple Universitv)特别为图书馆聊天参考服务而设计的TalkNow；南伊利诺斯大学的莫里斯图书馆编写的Morris Messenger;Docutek VRL(Virtual Reference Librarian)plus（1995年开发的一种专门针对图书馆市场的聊天软件，以后在功能上又作了许多完善）等。
1.2 Web联系中心软件(Web contact center software)
此类软件一般包括如下功能，即：可查看用户的IP地址、浏览器以及用户当前的浏览页；可送一个浮动的图标到用户的屏幕上邀请他们交谈；将网页推送给用户，这些网页可在用户屏幕上打开一个新的浏览窗；表格共享，如填写一个说明某数据库检索界面的在线表格并将其推送到用户的屏幕上；使馆员的浏览器与用户同步，以便馆员所运行的每一网页也同时呈现在用户的屏幕上；预设常见问题答案；将用户所提问题转发给另一馆员（指联合咨询系统中的其他馆员）；留意线上其他用户的等待时间；交谈结束后将整个聊天记录用e-mail传送给用户；可保存整个聊天记录以备日后分析；聊天记录可建成FAQ数据库，并可提供检索；聊天进程统计和报表功能等。
不难看到，馆员可以利用Web联系中心软件，使他们同用户的在线交流比其他网上交流方式更主动和便利。这里举一个利用HumanClick提供服务的例子。该产品的一个独特功能是当图书馆网站上有访客时，操作者（参考馆员）能被告知。当用户进入一个嵌有HumanClick图标的图书馆网页时，操作者的PC机上会发出一种能听到的鸣音讯号。操作者随后就能看到用户浏览的网页，只要每个网页上都有HumanClick图标。用户在图书馆网站的任一处，操作者／参考馆员都能邀请他开始交谈。如果馆员对网上漫游的用户做出正确判断，确定他们需要帮助或指引，这项功能就能使参考馆员在用户最需要的时候提供帮助[2]。
1.2.1 专门针对图书馆界的Web联系中心软件
Questionpoint(http://www.questionpoint.org/)
这是2001年初由OCLC与美国国会图书馆合作开发的产品。由于Questionpoint旨在建立一个网络咨询协作系统，它提供强大的请求转发功能。更拥有有价值的提问／答案数据库以及数据库内容检索和浏览功能。但其网页推送和同步浏览功能尚不完备。Questionpoint对其成员馆是免费的（加入成员馆要收取成员费）。清华和北大图书馆在使用该软件。
24/7 Reference(http://www.247ref.org/)
这是美国大城市合作图书馆系统(MCLS)的一个项目（该项目主要为洛杉矶服务）。它提供在eGain Interact基础上开发的版本。从24/7 Reference机构获取eGain产品服务的图书馆，在图书馆参考馆员在线工作以外的时段，由24/7 Reference的参考员提供服务。因而许多图书馆愿意从24/7 Reference机构那里购买eGain产品。目前有30多家图书馆或图书馆联盟使用该软件，如康奈尔大学图书馆、洛杉矶大学图书馆[10]。
Virtual Reference ToolKit(VRT)(http://vrtoolkit.net/)
美国图书馆系统和服务公司(LSSI)取得eGain Interact软件并对它进行了方便图书馆使用的特殊包装，包装后产品名为VRT。LSSI是聊天参考服务软件的最大供应商之一。像24/7 Reference机构一样，LSSI能为购买其产品的图书馆提供同样的服务，即用它的参考馆员填补各客户图书馆在线工作以外的时段。
Rakim(http://styro.libmuohio.edu/rakim)
这是由迈阿密大学图书馆的Rob Besson提供的免费软件，它的许多功能似乎可与昂贵的Web联系中心软件相媲美。
1.2.2 并非专门针对图书馆界设计的Web联系中心软件
eGain Interact(http://www.egain.com/)
有两个机构获得许可对该软件进行重新包装，以方便图书馆界使用。一个是24/7 reference组织，另一个是LSSI。图书馆也可直接从公司获得eGain软件，这也是ReferenceNOW联盟中的图书馆的做法。
LiveAssistance(http://liveAssistance.com)
功能不及LSSI、LivePerson、24/7 Reference全面，但仍有图书馆使用，主要是价格便宜。
LiveHelper(http://www.livehelper)
有3种包装，价格越贵，功能越多。
LivePerson(http://www.liveperson.com/)
LivePerson在2000年10月合并了HumanClick Pro，其后用HumanClick Pro的独特功能对其所有产品作了更新。宾夕法尼亚大学Wharton学院的Lippincott图书馆是最早使用这一软件的图书馆之一。美国西部的部分图书馆也使用该产品。
OnDemand(http://conveysystems.com/default.asp)
由Convey公司提供。使用的馆有：威斯康星州麦迪逊图书馆、Pace university。
RightNow Live(http://rightnow.com/products/live.html)
这一功能齐全的产品目前有南佛罗里达州大学在使用。
2 聊天式参考服务的优缺点
2.1 优点
聊天式参考服务能够使那些愿意上网的用户以最快捷、最便利、最直接的途径享受到图书馆的参考服务。
(1)聊天式参考服务更接近于一个真正的咨询接谈(reference interaction)。用户可以通过与馆员实时的交流，达到对问题的澄清和调整，以确保问题更确切地适合自己的信息需求。比如含糊的问题、不完整的问题、与用户实际需求相比过于宽泛／狭窄的问题等。
(2)对于不愿进行面对面交流，或喜欢以匿名的方式咨询问题的用户，或不能到馆又急于获得问题答案的用户，聊天式参考服务是他们乐于选择的方式。
(3)使用文字交谈的方式，消除了误听的问题，也方便了有听力或语言障碍的人。对于习惯以方言交流的用户来说，这种交流方式会比较容易。对于使用他国语言交流的人也如此。
(4)用户可以保留交谈记录，以供日后参考。
2.2 缺点
和其他的服务方式一样，这种服务也有其不足之处，是参考馆员在工作过程中需要尽量克服的。
(1)交流进程中的障碍。由于需要快速地传递文字信息，以保持现场交谈的感觉，双方的打字速度都要快。速度慢的用户会有挫折感，而可能在中途离去。为了节约时间，需要学会简短的电报式的信息传递，而这种简短的信息有时来回多次也不能把问题说清楚。在输入过程中，拼写上的错误也不能幸免，如输成同音字、漏字、多字、语法错误等。
(2)较之传统的咨询接谈，馆员不可能从听觉上或视觉上获得有关线索，以便对用户的需求作初步的判断。当用户不知如何表达时，馆员不可能知道并进行鼓励或提供帮助。馆员也无法通过用户的表情来判断是否满足了他的需求。
(3)如果用户过早地退出，馆员可能不会马上知晓，特别是当馆员忙于帮助用户从书中或电脑上查找资料时。在网络世界，用户期望每件事都是直接的、便利的和有效的。他们不可能像馆员提供服务时一样有耐心；而馆员也会认为一边接谈一边查找资料是一个巨大的挑战。对于复杂的问题，还是请用户在e-mail中接收答案比较好。
(4)馆员不能像在咨询台前那样指示事物（如指示书页或一张图表等）。虽然有网页推送技术以及表格共享技术，也需花时间才能适应这种指向事物的方式。
(5)有些馆员为了避免麻烦，会以尽可能快和简单的方式解决用户的问题，而不考虑是否完全满足了用户需要。
3 开展聊天式参考服务需要考虑的问题
开展一个聊天服务，需要面对资金、技术、人员、服务时间和服务对象等各方面的问题。
3.1 软件问题
选择普通的聊天软件，对于多数馆来说，只是权宜之计。使用国外的web联系中心软件，费用较高，有些软件还涉及到汉化问题。在借鉴国外技术的基础上开发自己的软件，是一种好的途径，如上海交通大学的VRS实时解答系统，但这更需要资金和技术支持。
3.2 开放时段
有些图书馆只在一定时段提供此项服务，如清华大学图书馆定为周一至周五9:00-11:00。而另一些馆则提供每星期7天每天24小时的服务，如伊利诺斯州的联合图书馆系统。对于大多数图书馆而言，提供24/7的实时虚拟咨询是不现实的，也并非是必要的。来自伊利诺斯州的联合图书馆系统的调查显示，早上1:00-6:00接待的用户数仅占到总数的2.2%[5]。若只开放一定时段，则开放时间应尽可能涵盖用户使用的高峰期。有的馆调查显示，周六和周日是实时咨询的低谷期；也有的馆调查显示，周日是实时咨询的高峰期[5]。因而有必要针对本馆用户进行调查，以确定开放时段。
3.3 用户认证
从服务对象上来看，有些馆对用户进行严格认证，如有些高校只允许本校师生使用聊天咨询，这种情况所占比例较大。也有一些馆完全对公众开放，如美国Auburn大学以及洛杉矶公共图书馆等。广东中山图书馆、清华大学图书馆也在一定程度上对公众开放。
3.4 馆员的培训
由于这种服务是一种新的方式，因而即使是一个熟练的咨询馆员，在面对这种咨询时，也可能会手足无措。重要的是要给咨询馆员足够的实时咨询训练的机会。在他们开始真正的实时咨询之前，给他们提供一个安全的网络，让他们在其中进行模拟练习（多数Web联系中心软件提供馆员训练工具）。还要意识到不是每个问题都能够通过聊天方式获得解决的。有时通过e-mail来回答更有效，或者要求用户到馆里来等等。
3.5 推销这项服务
让你的用户知道存在这样一项服务更是一个最大的障碍。对一个开展虚拟咨询服务一年有余的图书馆的用户调查显示，仍有多数用户不知道这项服务，而当被告知后，他们中很多人乐意使用这种服务方式。因而，利用尽可能多的途径，让更多的用户了解这种新的服务方式，是十分有必要的。除了以通报、传单、广告等方式作推销外，应考虑到所有能将用户连接到图书馆的聊天网页或聊天图标的办法。如：在图书馆网站的每个单独的网页上；在与图书馆存在某些联系的组织或机构的网页上；在图书馆公共区的查询电脑桌面设置快捷键；在校园计算机中心的电脑上设快捷键；链接到数据库的服务界面上；链接到公共查询目录界面上等等。
4 结论
聊天式参考服务是拓展参考服务时空的一个便利而又有效的方式，特别是对馆外的用户而言。由于使用了push、co-browsing、form sharing等技术，用户在一定程度上感觉到这种服务与面对面的参考服务一样清楚明白。除了能更好地服务用户，聊天式参考服务还有助于促进图书馆其他服务的开展。卡内基·梅隆大学图书馆在开展聊天参考服务后，其e-mail参考问题的数量也增加了[5]。还应看到，聊天式参考服务不能代替传统的面对面的参考服务，因为到图书馆的用户并没有减少的迹象。聊天式参考服务也不能代替网上其他咨询方式，它更适于在交谈中澄清问题。聊天式参考服务应是网络参考服务和传统参考服务方式的一个有效的补充。