国外企业危机管理研究的新进展：相关文献综述，本文主要内容关键词为：新进展论文,文献论文,危机论文,国外论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
学习和借鉴国外的研究成果，对于我国发展企业危机管理理论，指导中国市场背景下企业危机管理的实践，无疑是必不可少的。近几年来一些国内学者如孙多勇等、赵景华等、王满仓等、周勇生等、刘茜等认识到了文献述评这一基础工作的必要性，他们对已有的危机管理理论等进行了较为系统的梳理，这对于推动国内学者的研究具有重要价值。不过，企业危机管理理论具有典型的“与时俱进”的特点，20世纪末以来，一系列重大危机事件的爆发，直接促进了国际危机管理研究的不断发展，并呈现出某些新的特点。了解这些动态，对于国内学者把握该领域的前沿，在此基础上开展中国市场背景下的研究，是非常重要的。
二、近年来国外企业危机管理研究新的趋势和特点
根据对近年来国外文献的追踪和分析，企业危机管理研究所呈现出的新趋势和新特点可以概括为六个方面。
1.注重可操作的策略研究
更为务实的研究日益普遍，研究者更加注重企业在应对危机时可操作策略的研究，即面对内、外危机时，不同行业、不同类型的企业如何应对。其代表是旅游业和餐饮业的危机管理研究。
Henderson等讨论了2003年SARS给新加坡旅游业带来的致命危机，以及当地旅店业是如何应对这些挑战的。Alan等分析了香港饭店业对SARS危机的反应。他们注意到，虽然在SARS爆发时餐饮业首受其害，几乎失去了90％的业务，但是也有一些能够在巨大的冲击下保持平衡，甚至获得了些许盈利。在分析这些饭店的具体营销策略的基础上，根据Stafford等的研究，他们提出了应对类似SARS这样的危机时的四个步骤：(1)将危机进行分类，饭店管理者要区分清楚目前正面临的危机属于哪一种；(2)评估危机的范围和类型；(3)形成策略并付诸行动；(4)利用反馈环评估策略效果，进行策略优化，直到危机得到控制。
这些研究关注在实际危机发生时企业的反应及其效果，在此基础上提出可供参考的策略模型，这对指导企业未来的危机管理实践有很大的现实意义。
2.注重定量分析和实证研究
随着危机管理的研究日益具体和深入，定量分析和实证研究的方法也越来越受到重视。Lisa对6000个受访者进行了在线调查，研究公司是否对危机事件有充分的准备。John Spillan等对宾夕法尼亚州和纽约的1000家小企业进行了调查，定量研究小企业危机管理计划的情况。Ram等对1997至1999年间成立的大约200家网络投资公司采集数据，研究公司绩效与哪些因素有关，什么原因可能会导致这些公司的危机。在企业危机沟通方面，学者们也更加关注实证研究。比如，已有的观点认为，在危机生命周期内，沟通发生得越晚，沟通的效果越差，也就是，主动的方法是被提倡的。但是关于这一点，并没有实证的检验。Laura等(2005)则通过实证分析，证明在危机沟通中采取主动暴露策略对组织和危机评价有正面影响。
由于危机管理理论主要来自西方，因此，定量分析和实证研究对于国内学者研究中国国情下的危机管理至关重要。比如，有台湾学者就调查了台湾500强企业的实际公关从业人员，研究中国(台湾)背景下的危机沟通策略模型。但在中国大陆，这一类本土化的实证研究还相对缺乏。
3.基于消费者危机反应的视角进行研究
除了企业危机反应外，消费者面对危机的反应也开始受到重视。这是一个不同的视角，因为人们也许更习惯的是站在企业角度思考问题。上个世纪七八十年代，就有学者开始关注消费者视角的研究。近年来，这一方向重新受到一些学者的关注和发展。Ang等(2000)总结了亚洲危机期间，消费者的反应，指出了共同的策略：整体消费的减少、扩大信息搜集范围、消费更便宜的品牌和一般产品等。Leon等(2005)研究了阿根廷的中产消费者对2001-2002年经济危机的反应。结果指出，不仅存在消费的绝对下降，而且还出现对某些消费项目的彻底排除。
消费者视角的研究非常值得关注。因为理解消费者反应有助于预期有关消费领域的变化，有助于市场中的企业采取合适的反应策略。Joost等(2002)指出，营销者要进行危机处理和管理，首先必须了解消费者为何和如何对危机做出反应。Reid等(2001)指出，消费者认为企业和商家对他们的境况表示同情，这是企业责任感的一种象征。在动态环境中，企业应该同消费者一道对危机作出反应，然而企业在这方面似乎表现迟钝。除了外部危机外，当企业自身危机，如营销危机、财务危机等发生时，消费者会如何反应，这类研究对企业危机管理和沟通策略的制定尤为重要，但是目前还比较匮乏。
4.危机沟通实践受到关注
近年来危机管理研究一个重要领域是危机沟通。危机沟通是组织与公众之间，在负面事件发生前、发生中、发生后所进行的沟通。危机沟通过程是一个充满了高度不确定性和意外的时期，但媒体和其他利益相关者却都要求组织做出迅速、彻底、斩钉截铁的反应。因此，在实际危机应对的时候，企业需要更具指导意义的实践模型。
过去，很少有研究关注危机中的沟通实践。近年来，一些实践导向的著作关注从过程角度研究危机沟通。他们给出关于团队选择、物流支持以及信息流方面的实际建议；对如何对待传闻、进行压力管理等提出建议；强调危机手册的重要性，要时常与内部和外部的关键利益相关者保持沟通。这些实践著作特别关注如何对待媒体，建议专门建立一个危机媒体机构，与其他沟通和整体的危机管理分开。无一例外地，他们都坚持要定期演习和更新信息，一旦危机解决之后，就要总结回顾危机沟通的情况。他们也都认为危机沟通的内容包括：解释发生了什么，将采取什么措施，对卷入其中的人表示同情和移情。这些对于指导企业的沟通实践很有帮助。
5.网络成为危机管理和沟通研究的新内容
随着互联网的普及和发展，在线沟通方式对所有组织来说，开始成为一个重要战略。在线沟通将影响组织和媒体及公众沟通的方式。Porter等(2001)指出，几乎三分之一的记者喜欢通过e-mail发布新闻；组织应该准备好如何将互联网纳入危机沟通中来，而网民也成为组织在进行危机沟通时不可忽视的一个群体。Sooyoung等(2006)通过对韩国Netian娱乐公司“慰安妇裸照”事件的案例研究，对这起事件持续8天的情况进行了分析，从中确认了一个独特但是却有普遍意义的新的情境变量——网民压力，这是以往的权变理论定量研究中未涉及的。
互联网也为学者的危机管理研究提供了新的手段和方法。Maureen等(2005)通过监测CNN.com和MSNBC.com来获取危机样本，一旦确定了危机事件，就对其相关网页进行24小时监控，来了解组织对该危机采取了何种应对。
6.开始关注危机中的伦理问题
危机事件频发，企业危机处理行为的失当，消费者及其他利益相关者利益的损伤，使得企业的社会责任及伦理问题受到重视。Sheldene(2005)就讨论了关怀伦理学在组织危机预防中的重要性。Ans Kolk等(2006)特别研究了两个发生在荷兰的诚信危机案例，指出，管理层和利益相关者彼此利益的相互依赖程度非常高，管理者即使在利益网路中处于中心地位，在管理上也不能低估利益相关者对于企业的影响力，因为这可能会给组织连续性带来风险。
Barton(2001)提出了伦理型的危机管理团队应该遵守的三条准则。一是必须诚实地及时地向关键利益相关者传达相关事实，包括负面消息；二是在适当并且需要的时候保护关键人物的机密性，迅速应对受害者家庭并提供可能支持；三是利益相关者有权知道公司是否确保减少损失，或是否会动用内部储备。这为伦理型企业的危机管理提供了具体的指导。
三、国内危机管理研究的展望
虽然，近年来危机管理已引起政府和学界的普遍关注，但需要进一步深入研究。结合目前国内外危机管理理论研究现状及中国市场的实际情况，有几个方面是值得我们关注的。
(1)实证研究。这是目前国内比较缺乏的。追踪国外理论研究的现状及成果固然是基础工作，但是已有的危机管理理论大多数是以西方企业为背景，是否适合中国市场的现实情况，有待于实证分析，并不能照搬照用。
(2)具有可操作性的策略研究。近年来，中国市场中的危机事件频频发生，卷入其中的除了国内一些发展不太成熟的企业之外，不乏像宝洁这样国际跨国公司，而对于这些事件的处理过程和结果也并不能令人满意。因此，能否提出有效的策略模型，指导中国背景下企业的危机管理和沟通实践，这是值得思考的。
(3)消费者对企业危机的反应研究。这是目前国内外普遍缺乏的。企业危机，包括产品质量危机、客户关系危机、信任危机等，均与企业利益相关者直接相关，但是以往的研究多数是站在企业角度思考，并没有能够从其利益相关者，特别是消费者角度出发，根据消费者反应来讨论应对策略。而不同国家(地区)的消费者有其不同的社会经济文化背景，因此，国内学者针对中国消费者来进行有关危机管理和沟通策略的研究应该非常有意义。
摘自《科学学与科学技术管理》(津)，2007.6.144～147