严丽君
（贵阳市骨科医院 550000）
【摘要】目的：分析门诊医疗纠纷的原因，并在此基础上提出优化管理措施。方法：回顾性分析近年门诊发生的医疗纠纷40例，总结医疗纠纷产生的原因，并制定出优化的管理措施。结果:我院门诊的服务水平不断提高，医疗纠纷出现率逐年下降，满意率逐年上升。讨论：对医院门诊进行优化管理，可以有效的减少医患矛盾的发生。
【关键词】门诊医疗纠纷；原因；优化管理
近年，人们的生活水平不断的提高，对于医院的医疗服务水平、服务环境等的要求也越来越高。医院门诊作为医院的一线部门，是为患者提供服务的主要窗口，为此，门诊服务质量的好坏也直接关系着医院在社会上的形象与地位，在诊疗的过程当中，任何一个环节如果服务不到位，都很有可能会给患者带来不满，产生医疗纠纷，严重阻碍医院门诊部门各项工作的顺利展开。为此，制定各种优化管理措施，降低纠纷发生率，显得尤为重要。本文主要是以40例医疗纠纷作为具体的研究对象，具体情况如下。
1.一般资料和方法
1.1 一般资料
回顾性分析我院2012年1月到2014年12月我院门诊发生的医疗纠纷40例，总结医疗纠纷产生的原因，并制定出优化的管理措施。
1.2 具体方法
按照2012年1月到2014年12月我院门诊登记的医疗纠纷40例，分析总结发生的原因，并归类整理。
1.2.1 服务态度方面：1.从患者进入到医院就诊、化验以及治疗、收费、取药、办理住院等等过程，如果任何一个环节有疏忽，都会给患者带来不满。2. 门诊部门每天都需要接待大量的病人，这些病人可能会来自不同的地方，自身的文化程度、成长背景、个人修养等方面都会存在差异，因此，门诊医护人员如果在对患者进行解释的过程中不够到位，也会引起患者的误会，从而造成投诉[1]。3.部分门诊医护人员自身的服务意识不强，对于患者的提问缺乏耐心，语言生硬，态度恶劣，也会造成患者的投诉。
1.2.2 治疗与护理过程中存在的问题：医疗本身就属于一个高风险的职业，对于任何一种疾病来说在治疗的时候都会存在各种影响因素。为此，医疗人员在治疗及其护理过程当中，应该要秉持高度负责任态度，尽最大的能力帮助患者，促使患者得到最优质的治疗和护理服务。但是从当前的情况看，部分医疗人员自身素质不高，在工作期间缺乏高度责任感，在各种操作及其护理过程当中没有按照规定进行。仅仅注重影像学和化验的检查，而对患者实际表现症状缺乏观察，导致治疗缺乏针对性，进而致使最终的治疗效果不甚理想。
1.2.3患者对治疗的期望值过高：很多家属会认为骨科不会涉及到内脏各种器官，与心胸外科和普外科等存在高风险性，为此在治疗结束后应该要恢复到正常的水平。一旦治疗的效果达不到他们的期望值，则会武断的认为是治疗出现问题。
1.3优化管理对策
1.3.1提高服务意识，保证专业化服务。据医院实际情况，合理增加挂号以及收费窗口，如患者就医人数过多，在门诊部应要及时与有关部门联系，要求增援，缩短患者排队就诊时间，降低患者的不满度。 努力利用医院现有的资源，结合医院的实际情况，把物力、人力、财力都凝聚在在一起，努力优化就诊流程，保证为患者提供出更大的服务便利。开展电话和网上预约服务，延长患者就诊时间，设立分诊、导诊台，帮助患者解答各种问题。对患者的投诉，要及时处理，通过解释、电话回访、亲自上门拜访、当面道歉等方式来及时处理医患之间的矛盾，给患者一个满意的答复。
1.3.2提高治疗针对性，保证护理质量。医护人员要努力提高自身的服务意识，在服务过程中坚持以人为本，从患者的角度思考问题，操作流程要严格规范，保证无菌操作，仔细观察患者的各种临床表现症状，并与各种影像学检查结果结合，针对患者的实际情况，制定出适合患者的治疗方案，提高治疗的针对性。 把各种骨科治疗、护理要点等具体的注意事项在事先告知患者及其家属，要求术后患者及其家属努力配合。同时，正确指导家属如何帮助患者进行术后护理，要求家属以及患者严格遵照医嘱执行，并把骨科手术容易导致的各种并发症知识告知家属及患者，提高患者及其家属对手术知识的了解度，让他们做好心理准备，希望得到家属和患者的理解与配合，避免因家属缺乏术后护理知识而导致护理不当而引起医患纠纷。
1.3.3正确宣传疾病相关知识并做好指导。为防止因沟通不善带来的医疗纠纷，医护人员有责任把的各种注意事项，实际治疗效果等如实告知患者及其家属，避免他们当治疗没有达到期望值的时候产生情绪落差现象。
2.结果
在采取了优化的管理措施后，医院门诊部门医疗纠纷出现率呈现下降的趋势，患者的满意率呈现上升的趋势，详细数据如下表1
3.讨论
以上的数据可以看出，在2012年到2014年的时间里，在分析医疗纠纷原因，实行优化管理措施后，医院医疗门诊纠纷的出现率呈现逐年下降的趋势，患者的满意度也呈现逐年上升的趋势，医院的服务水平得到了很大的提高。
在医院门诊服务的过程当中，努力实行提高医疗服务态度，改善医疗环境、提高医护人员的服务意识，加强法制法规的宣传力度、缩短患者的就医时间等等措施，都可以从根本上来降低医疗纠纷的发生率，提高患者对医护人员的满意度，最终达到医疗单位在社会上的形象和地位得到优化升级的目的。
【参考文献】
[1]王萍,李文喆,刘月辉.医院门诊科室医患纠纷的原因与对策[J].解放军护理杂志.2011(06):120-124.
[2]周伟敏.53例护理纠纷原因分析及对策[J].中国实用护理杂志.2011(24)：[77-79.曹黎静,戴明德.加强门诊动态管理提高医疗服务质量[J].中国医药导报.2010(15):156-159.
[3]任慧.医院门诊常见医患纠纷及防范措施[J].黑龙江医学.2010(04）：321-324.
论文作者:严丽君
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月第23期供稿
论文发表时间:2016/4/25
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