徐自强（广西全州县人民医院 广西全州 541500）
【摘要】目的 在泌尿外科病房开展优质护理服务，有效提高护理工作质量和病人满意度。方法 在开展优质服务活动中采取更新护理服务理念，营造科室服务氛围，优化排班模式，细化服务流程，加强健康教育等措施调动护士积极性。结果 科室的护理质量提高，患者及家属的满意度提高，医疗纠纷明显减少。结论 优质护理的实施体现了护理工作以人为本的服务内涵，使患者得到全方位的服务，有效提高护理工作质量和病人满意度，保障临床护理的安全，达到了病人、社会、政府三方满意医疗氛围。
【关键词】 泌尿外科 优质护理服务 方法和体会
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）35-0171-02
为了深入贯彻落实国家医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，我院积极响应卫生部及卫生厅的号召，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，以患者满意社会满意政府满意为目标，开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。我泌尿外科也于2010年10月有幸成为我院首批优质护理服务示范病房。
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1 一般资料
我科开放床位33张，原有护士13人，实行优质护理后新增2人，年龄19-48岁，平均年龄31岁。学历情况:本科2人，大专8人。中专5人。职称:主管护师4人，护师7人，护士4人。对2010年10月—2013年6月在我科住院的患者实施全程优质护理服务。
2 方法
2.1 提高认识，更新护理服务理念
科主任、护士长组织科室医护人员认真学习卫生部关于《优质护理服务示范工程》活动方案、标准和要求，深刻领悟相关精神，让护士真正理解护理服务是护士的本职工作，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
2.2 公示护理级别内容及要求，营造优质服务环境
在病区走廊醒目的地方公示护理级别的内容、要求、规范服务标准，各项护理操作常规和生活护理操作标准，文明用语，护士通过口头宣教，工休会等形式对患者和家属广泛宣传，以营造优质服务，环境氛围，加深对优质护理服务的认识。
2.3 改变排班模式 ，更好的服务病人 我科根据工作强度，性质，病房护理级别情况重新调整排班，实行APN排班，A班18：00-17：00， P班17：00-0：00， N班0：00-08:00。这样排班方式保证工作的连续性，减少了交接班次数，并将交接班形式重点放在床头交接班，使交接班的质量明显提高。
2.4 转变工作模式，实行责任制护理 根据科室护理人员的配备及护理人员的情况分为2大组，每组7名护士，选择临床经验丰富的主管护师任组长，根据病人的病情及护士的资历不同分配每人分管病人2-6人，责任组长负责组内危重患者及大手术患者的护理，并负责组内休班护士管床病人的调配工作，指导检查和督促本组护士所有基础护理，生活护理、治疗饮食及健康教育完成情况，责任护士对分管患者实行包干制，包括晨间护理、基础护理、生活护理，病情观察，所有的治疗，术前术后护理，健康教育及出院指导，为病人提供全方位的护理温馨服务。
2.5 简化护理记录书写 为了减轻护士的书写负担，我科进行简化护理表格书写，以减少护士的书写时间，把时间还给护士，把护士还给病人，真正体现以病人为中心的护理理念，使责任护士有了更多的时间及精力与患者交流，对患者做出及时有效的专科护理指导。
2.6 实施人性化护理 制定温馨提示卡：病房设有吸氧提示卡、手术提示卡、抽血提示卡、特殊检查提醒卡及预防坠床提醒卡等，对患者在各方面做了有效提醒，进一步确保护理安全。开展贴心服务：专人护送患者外出检查，手术患者由责任护士护送至手术室，体现人文关怀。提供多种便民措施:病区配置微波炉，饮水机、一次性纸杯等，每个病房配备有线电视、电话，使患者感受到家庭式的温暖。
2.7 开展形式多样的健康教育：
2.7．1 书面的健康教育，每个病房贴上了温馨、易懂的健康宣传单， 病区走廊设立泌尿专科的健康教育如前列腺增生的护理，结石术后的饮食护理等。
2．7.2 制定健康宣教计划：从病人入院第一天开始行规范地健康指导，如入院告知、各种检查、用药指导、术前术后的健康指导、对肾结石的病人应教会病人做好术前体位练习，以便于接受手术，泌尿外科术后病人做好管道护理，教会前列腺术后病人做好缩肛运动等。出院时责任护士认真向病人讲解出院注意事项，对带有双“J”管的病人嘱病人1个月后来院拔管，定期检查肾功能。
2.7.3 电院回访：由责任护士对出院病人进行电话回访，给予相应健康指导。让患者感受到医护人员的关心，构架了医患沟通桥梁，密切医患关系。
3 结果
自开展优质护理服务工程以来，我科护理质量明显提升，病人的满意度上升，医疗纠纷明显减少。
4 体会
优质护理服务体现了以人为本，一切为了病人，为了病人的一切的理念[2]。通过开展优质护理服务，护士的主动服务意识增强了，护理质量得到提升，从以往机械的重复执行治疗任务转变到现在积极主动为患者提供高效、安全、优质、满意的护理服务，真正达到了病人满意、社会满意、政府满意的目标，为医院的发展奠定了坚实的基础。
参考文献
[1] 卫生部.2010年.优质护理服务示范工程活动方案[1].2010.
[2] 崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011,25(1B)：158.
论文作者:徐自强
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第35期供稿
论文发表时间:2014-2-19
标签：病人论文; 护士论文; 患者论文; 满意论文; 病房论文; 泌尿外科论文; 交接班论文; 《中外健康文摘》2013年第35期供稿论文;