（江苏省中医院呼吸科 江苏南京 210029）
【摘要】目前医疗模式的转变和时下护患关系的紧张都要求护理工作以患者为中心，呼吸科具有大量的患者，护患沟通是日常工作中的重点，熟练掌握和运用各种护患沟通技巧能有效规避护患矛盾，提升护理满意度。
【关键词】呼吸科；护患沟通技巧；语言沟通；非语言沟通；体会
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）31-0236-02
当前社会的护理模式发展迅猛，护理理念日渐革新，现在的护理工作强调以人为本，以患者获得更好的生活和精神状况为工作出发点[1]。而越来越多的医患纠纷、护患矛盾对医务和护理工作者提出了新的要求[2]。护士作为与患者接触最多的角色需要更多的与患者进行沟通，协调护患关系，避免矛盾发生。一名合格的护士不仅要有过硬的业务能力，还应具备足够护患沟通技巧，能够与患者建立良好的关系，使患者积极配合治疗[3]。呼吸科以慢性疾病居多，大部分患者有过不止一次住院经历，对医疗护理流程较为熟悉，对护理服务要求普遍较高。因此，呼吸科护理人员需要具备更为有效的护患沟通技巧应对日常工作，笔者就在呼吸科工作期间与患者的沟通技巧和经验进行总结梳理，以飨读者。
1.语言沟通技巧
语言是人与人之间沟通最直接的方法，在适当的时间说出合适的话在很多时候能够及时避免潜在的矛盾[4]。言语沟通的技巧直接影响到护理人员与患者的日常沟通，需要引起足够重视，多加练习。例如在接待一些初次住院的呼吸科患者时，要考虑到其对病区环境的陌生感和抵触心理，首次接纳入院时一定要特别注意使用亲切、温暖的用语，特别注重称呼、打招呼等细节。只有给患者一个良好的初次体验，患者才会很快的融入病房的环境，配合治疗。
在日常为患者进行护理操作时要注意使用得体、礼貌的用语，尤其是在解释进行的治疗和护理时，一定要使用通俗易懂的语言，不可过多的使用医学专业术语。此外，面对不同教育背景、家庭背景、经济水平、年龄段的患者时要区别对待，根据每一个患者各自具有的特点适当调整用语，例如在护理儿童时，要多进行安慰和鼓励，多微笑，循循善诱，消除儿童的恐惧感。又例如在面对老年患者时，沟通时多用“奶奶、爷爷”等亲切的称谓，拉近彼此距离，语气、声调等要很自然，不可做作给患者一种虚伪感。当所接触的患者对护理操作存在恐惧或害怕心理的时候，护理人员可以适时的岔开话题，或者是使用幽默的语言缓和紧张的气氛，令患者配合治疗。
倾听是护理人员在沟通时很容易忽视的一个环节，有些护理人员只顾自己表达自己的看法，却不愿意倾听或忽略患者的心声，这显然是不可取的[5]。笔者认为，倾听是言语沟通技巧的前提，护理人员耐心的倾听会给予患者和家属极大的可信任感，让他们感觉到受到了特别的对待和照顾，满足其对尊重感的需求。在倾听的同时要快速思考，想出解决患者问题的策略。对于确实无法解决的问题需要耐心跟患者解释清楚，或者是向上级汇报，不可敷衍了事。
2.非语言沟通技巧
非语言沟通技巧是护患沟通中的重要一环，使用得当能够加强语言沟通技巧的效果，反之，适得其反。
2.1 整体感觉
病区环境是患者住院的第一感觉，尤其在呼吸科病区中，要妥善处理好患者的痰液等分泌物，令病房时刻保持清洁整洁。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆保持病房光线适宜，空气清新，在病区内悬挂具有健康教育意义的海报，有利于患者更多关注自身的健康和疾病的治疗。此外，护理人员要注重自身的着装和打扮，护士服定期清洗，面部不可化过浓的妆，应使用香味淡雅的香水，给人以仪表整洁、利落的感觉即可。通过整体环境的塑造给患者一种平静、舒畅的整体感觉。
2.2 眼神
在与患者进行语言沟通时，眼神是传递信息的窗口，也能快速表达出一个人内心的真实感受。例如在倾听患者诉说痛苦时，如果安慰用语使用的恰到好处，但眼神表现出敷衍或者是冷漠，非但起不到安抚患者心理感受的作用，反而会加重患者的心理负担。正确的作法应该是护理人员做到与患者感同身受，真实去感知患者的心理感觉，从内心去同情和帮助患者，站在患者的角度想问题，才能真实的通过眼神将自己的同情表达出来，增加患者的信任感，注意眼神需要自然、柔和，贴近患者的内心。
2.3 面部表情
语言沟通从来不是单倚靠语言就能完全表达的，合适的面部表情会令沟通效果事半功倍[6]。护理人员要时刻保持自然、亲切、友善的表情，在对话时经常面露微笑，给患者柔和、可信赖的感觉，有时候，一个微笑能胜过很多的语言，更有利于增强患者的依从性，主动配合治疗。尤其当在与患者交待病情和护理操作时切忌表情严肃冷漠，让患者误以为病情极为凶险，增加不必要的心理负担，相反，应该不卑不亢，清楚地交代病情，避免妄加不必要的推断。
2.4 适当沉默
沉默是护患沟通中的一种富有辨证思想的行为，许多护理人员误以为护患沟通就是无止尽的和患者以及家属进行交流沟通，却忽视了沉默的作用[7]。例如在某些确诊为肺癌晚期的患者已知自身病情无法扭转，心中极度悲伤、哭泣时，护理人员不必主动攀谈，可以静静地陪伴在患者附近，在病床边多呆一段时间，让患者不感到孤单。而当患者情绪焦躁或是发怒，甚至是辱骂时，除了进行必要的阻止以外，更多的应该是保持缄默，切不可与之争吵，激化矛盾。
3.小结
目前医疗模式已经由以疾病为中心转变成以患者为中心，因此，一切医疗行为都应以此出发。作为病患数量与日俱增的科室之一[8]，呼吸科的护患沟通问题一直是护理工作的难点，上述几点护患沟通技巧是笔者工作经验的提炼，在临床工作中灵活运用，掌握运用的时机和对象，能够很大程度上帮助缓解当前较为紧张的护患关系，这也是一名优秀护理人员工作的职业素养。
【参考文献】
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[7]周民权.沉默:社会性别语言学研究之一隅[J].解放军外国语学院学报，2012，35(4):29-34.
[8]刘毅.分清雾与霾，防范别大意[N].人民日报，2012-01-19(20).
论文作者:徐欢
论文发表刊物:《心理医生》2018年31期
论文发表时间:2018/12/4
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