基于LibQUAL+的图书馆服务质量实证研究——以华中科技大学管理学院图书馆为例，本文主要内容关键词为：图书馆论文,为例论文,管理学院论文,服务质量论文,华中科技大学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 图书馆服务质量评价的研究背景与目的
20世纪80年代末，“全面质量管理”(Total Ouality Management,TQM)这一哲学思想和管理方法开始引起国外图书馆学者的注意，并成为图书馆学的重要研究主题之一，许多图书馆都在不同层面开展了全面质量管理。1988年，美国服务市场营销专家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml(PB&Z)依据TQM理论率先提出了一种被称为SERVQUAL服务质量评估模式[1]。他们认为服务质量的评价要根据用户的感知，着眼于用户的期望，将服务质量定义为消费者感知的绩效与期望的差距：服务质量(Service Quality)=用户的感知(Pefformance)—用户的期望(Expectations)，在此基础上，设计了较全面反映服务质量的五个层面：有形设施、可靠性、服务效率、保障、情感移人，针对这五个层面提出了22个与用户直接相关的命题，通过问卷调查的方式，要求用户对每一个问题给出三个值：期望值、实际感受值和最低可容忍度，从而得出服务质量的评价。美国学者Danuta A Nitecki[2]在马里兰等大学图书馆、英国学者Wisniesk和Donnelly[3]在英国的几所公共图书馆尝试运用了SERVQUAL这一评价方法。此后，Danuta A Nitecki[4]结合前人对图书馆服务质量的研究，将服务质量和服务质量评价理念全面引入图书馆领域，并首次运用了SERVQUAL评价模型对美国八个学术图书馆的1240名用户进行服务质量调查，结果表明，调查数据很好地支持了SERVQUAL的信度和效度及其在学术图书馆服务质量评价应用上的可行性。随着服务质量评价和SERVQUAL模型成功的引入图书馆质量评价，整个图书馆界、众多机构和学者开始对应用于商业领域的服务质量评价和SERVQUAL评价模型表现出很大的兴趣，如美国研究图书馆学会(Association of Research Libraries)于2000年资助其12个会员图书馆进行了SERVQUAL试验计划，很多学者如Coleman et al[5]，Andaleeb和Simmonds[6]，Cook、Heath和Thompson[7]等都对SERVOUAL评价模型在图书馆界的应用进行了更深入的研究。尽管SERVQUAL评价模型成为图书馆服务质量测评借鉴的典范，然而其理论基础与测量方法依然存在值得商榷的地方，在图书馆界的可行性和适用性的争论随之而起，争议主要集中在维度的不稳定、期望值的处理与差距分数的使用[8]三个方面。因此，许多学者开始进行SERVQUAL的修改和评价方法创新，Hemon和Altman[9]认为图书馆服务质量有两种选择：用户的期望与服务质量的客观指标之间的对比，或用户的期望与用户对图书馆和图书馆管理者表现的感知之间的对比。基于此，Hemon和Altman运用差距模型重新分析图书馆服务过程，建立了一个由100多个指标构成的用户期望评价指标集，再由图书馆从中选取大约20个最重要的指标组成问卷进行调查。这一模式被众多学者应用于图书馆服务质量评价和图书馆服务质量评价的跨文化研究。运用SERVQUAL进行图书馆服务质量评价的努力证明，如果不对SERVQUAL的指标进行修改，而直接将其用于图书馆界是不会成功的[10]。于是1999年12月，美国研究图书馆学会根据德克萨斯州A&M大学图书馆根据六年来对SERQUAL的研究和实践经验，与其共同发起了最大规模的图书馆服务质量评价研究计划——LibQUAL+。LibQUAL+旨在克服SERVQUAL用于图书馆服务评价的不足，而建立一种实用并适合图书馆的服务质量评价模式来长期跟踪服务绩效，同时获得用户反馈，以更好地了解用户对图书馆的感知和期望[11]。LibQUAL+的理论依据和基本方法源于SERVQUAL，可以说是SERVQUAL在图书馆领域内的具体应用，LibQUAL+肯定了SERVQUAL着眼于用户信息需求和利用行为来进行图书馆服务质量评价的思想，沿用其对用户需求的最低可容忍度，期望的服务水平和所感知到的实际服务质量之间的差距进行衡量的方法[11]。基于图书馆的实际情况，研究小组对学者提出疑问最多的SERVQUAL决定质量的五个层面进行重新论证和修正。在进行了大量的调查之后，研究小组发现除了SERVQUAL中有型设施、可靠性和服务效率三方面外，图书馆馆藏的提供和获得信息的途径也被用户们普遍认为是图书馆服务质量的两个重要方面。于是LibQUAL+在2000-2003年进行了四轮大规模的实验。通过这四次实验而最终形成的3维度22指标的LibQUAL+[12]被证明对图书馆服务质量具有很强的适用性。来自LibQUAL+的项目成员图书馆的经验表明，利用该LibQUAL+评价模型能够有效识别和确认图书馆服务质量的影响因素并制定相对应的策略以提高服务水平，并具有良好的可靠性、可信性、一致性、适应性和心理学测量上的整体性[13]。该模型不仅被应用于美国的绝大多数州，也被国内众多大学图书馆引入进行各自的服务质量调查[14-16]。这些实证研究表明LibQUAL+的思路和模式基本适用于我国大学图书馆，但是不能完全照搬，而应该通过借鉴、改造，以形成适用于我国务类图书馆的服务质量评价体系[17]。
2 实证研究
为从实证角度探讨LibQUAL+模型在图书馆服务质量评价中的应用，本研究以华中科技大学管理学院图书馆（院系资料室）的各类读者（包括全日制本科生、硕士和博士研究生、MBA、EMBA学员和学院教师）为研究对象，基于LibQUAL+评价模型以及国内外相关研究的文献，初步得到评价学院图书馆服务质量的量表，共3个维度（馆藏服务、馆员服务和图书馆环境）、18个项目，调查问卷的计分方式采用Likert10级量度。分别于2009年3-6月和2009年9-12月开展了两次问卷调查。基于第一次的试调查，借助于SPSS13.0统计软件和LISREL8.7结构方程软件，通过探索性因子分析得到衡量学院图书馆服务质量的维度；然后根据试调查得出的衡量维度，进行第二次问卷调查，运用验证性因子分析，对试调查中提出的量表结构稳定性进行验证，并在此基础上进行描述性统计分析，评价图书馆的服务质量状况，最后结合本图书馆的实际情况，提出如何提高服务质量的结论和建议。
2.1 试调查
为使本问卷调查更具科学性，有必要开展试调查，进行探索性因子分析。本研究试调查以华中科技大学管理学院图书馆的各类读者为对象，调查采用随机方式，时间为2009年3月2日—6月20日，选取工作日固定时间段（上午9点至11点半、下午2点至5点），在学院图书馆、管理学院的教室及学生宿舍共发放调查问卷563份，回收有效问卷501份，有效率为89.1%。
2.1.1 因子分析
本小节以SPSS13.0中的因子分析模块加以研究。根据因子分析的结果，根据项目共同度的大小，选取因子共同度高，因子载荷高的项目，删除因子共同度低，因子载荷小的项目。
在进行分析之前，要检查样本数据是否适合进行因子分析，判断的指标主要有两个，即KMO样本测度和Bartleet's球体检验的卡方值。当KMO值愈大时，表明变量间的共同因素愈多，愈适合做因子分析。此外，Bartleet's球体检验的卡方值愈大，表示测项间的相关矩阵间有共同因子存在，适合进行因子分析[18]。如果Bartleet's球体检验的显著性水平P小于0.0001，即表明相关矩阵不是一个单位矩阵，可以进行因子分析[19]。KMO样本测度和Bartleet's球体检验分别在因子分析之前进行的，结果列于表1。如表1所示，问卷分析的KMO样本测度为0.827，Bartleet's球体检验的卡方值为753.812，自由度为153，显著性水平为0.000，表明这些数据很适合做因子分析。
表1 KMO检验和巴特利球形检验
对量表的18个项目进行因子分析，结果见表2。从表中看出，经过主成分方法提取因子后，有3个因子被提取，3个因子累计解释65.972%的方差总变异，该结果与原先构想的三个维度相一致。
表2 因子解释原有变量总方差的情况
注：省略解释小于5%方差变异的因子。
此次因子分析使用的是正交旋转，经过6次迭代后收敛。旋转的目的是使复杂的矩阵变简洁，使因子的含义更加清楚。从表3中可以看出，Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18在因子1上负载比较高，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5在因子2上负载比较高，Q14、Q15、Q16、Q17在因子3上负载比较高。下面对每个因子进行解释：
表3 因子模式矩阵
注：省略小于0.4的因子负荷。
F1因子由Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q18九个项目构成。对这九个项目进行分析，发现它们都与图书馆提供的馆藏方面的服务有关，因此，将该因子命名为馆藏服务。
F2因子由Q1、Q2、Q3、Q4、Q5五个项目构成。对这五个项目进行分析，可以发现它们反映的是员工因素，因此，将该因子命名为馆员服务。
F3因子由Q14、Q15、Q16、Q17四个项目构成。对这四个项目进行分析，发现它们反映的是图书馆环境方面的服务，因此，将该因子命名为图书馆环境。
2.1.2 信度分析
所谓信度是指一份问卷所测分数的可信度或稳定性，也就是说，同一群受测者在同一份问卷上测验多次分数要有一致性[8]。根据以往研究的结论，量表的信度系数如果在0.9以上，表示量表的信度理想，但对于可以接受的最小信度系数是多少，专家的看法也不尽相同，有些认为应在0.8以上，也有的定为0.7以上[20]。通常认为如果量表的信度过低，比如在0.6以下，则应重新编制该量表。
本研究采用SPSS13.0中的信度分析模块测定Cronbach's Alpha系数以检验量表的内部一致性，从表4看出，全部因子、馆员服务变量、馆藏服务变量、图书馆环境的Cronbach's Alpha的一致性系数都很高，表明数据呈现较好的信度，可见本量表具有相当高的稳定性与精确性。
由以上分析可知，学院图书馆服务质量衡量维度为：馆员服务、馆藏服务和图书馆环境，该结论与前文中的预期设计相一致。
表4 内部一致性分析
2.2 二次调查
基于前一部分设计的学院图书馆读者服务质量测量量表，以华中科技大学管理学院图书馆的读者为研究对象，进行详细的问卷调查。针对调查得出的各项数据，运用LISREL8.7结构方程软件进行数据分析。
调查采用随机方式，时间为2009年9月5日—12月16日，选取工作日固定时间段（上午9点至11点半、下午2点至5点），在学院图书馆、管理学院的教室及学生宿舍共发放调查问卷847份，回收有效问卷696份，有效率为82.2%。
表7列出各观察变量(Q)与潜在变量（ξ）之间的路径系数，所有的路径系数在0.01水平上都显著，表明探索性因子分析得出的3个因子与18个观测项目的关系是存在且稳固的。
2.3 调查结果分析
表8-10分别是本研究中的18个学院图书馆服务质量的衡量项目对读者的重要程度、读者对18个学院图书馆服务质量衡量项目的感受程度、18个学院图书馆服务质量的衡量项目对读者的重要程度与读者的感受值之差进行排序和描述性统计分析，包括平均值和标准差。
表5 两类变量归属关系表
表6 路径模型拟合指数
表7 路径关系与路径系数
表8 服务质量项目对读者重要性的描述统计
2.3.1 馆藏服务
由表8可知，读者对图书馆馆藏图书和期刊资源是否满足自身需求最为关注，可见大多数学生认为馆藏资源是图书馆服务层面中最为重要的方面，因此，馆藏资源的建设的改善是影响图书馆服务质量的关键因素。但由表10可知，读者对图书馆馆藏图书和期刊资源是否满足自身需求的感受值与期望值之差最大，说明馆藏资源方面的服务质量较低，有较大的提升空间，图书馆应重点关注如何改善馆藏服务。
表9 服务质量项目对读者感受度的描述统计
表10 服务质量项目对读者的
重要程度与读者的感受值之差的描述统计
2.3.2 馆员服务
由表8可知，涉及馆员服务的项目均靠后，表明读者对于图书馆馆员的服务并不重视，同时由表10可知，馆员服务的期望值与感受值之间的差值较小，说明读者对馆员的服务基本满意，因此该层面的服务质量改善对于提高用户满意度的影响较小。究其原因，可能是由于读者对于馆员服务的依赖性降低。在当前图书馆中，读者能方便自由的查阅文献，计算机和网络技术在图书馆中的应用及读者获取信息的能力不断提高，读者只需登录图书馆网站，即可检索到所需信息，因此减少了同馆员面对面沟通的机会，对馆员的依赖性也逐步下降。
2.3.3 图书馆环境
由表9可知，读者对管理学院图书馆环境、特别是硬件设施的总体服务质量评价较高。这与本馆2008年完成新馆的建设，管理学院对本馆的基础性投入较大，图书馆的整体环境和硬件设备有了很大提高不无关系。同时读者较关注图书馆能否作为一个适合研究学习的场所，这与管理学院的实际情况相符合，因为管理学院不提供专门供学生自习的教室，所以大部分学生愿意去图书馆自习。由表10可知，图书馆环境的期望值与感受值之间的差值较小，因此该层面的服务质量改善对于提高用户满意度的影响也较小。读者对该层面的意见主要集中于：饮水机经常停水、复印价格偏贵、无线上网不方便等问题。
结合以上三个表，可以把测评项目分为四类指标[20]：第一类，高重要性——低感受值指标，如Q10馆藏图书资源能够满足读者的需求，Q9馆藏期刊资源能够满足读者的需求，这类指标为需要紧急改进的项目；第二类，高重要性——高感受值指标，如Q14图书馆开馆时间合理、方便，Q15图书馆环境便于您安静学习、研究问题，Q18图书馆能够满足您进行专业研究方面的需求，这类指标为图书馆的优势项目，应该继续保持；第三类，低重要性——高感受值指标，如Q3馆员提供的服务准确可靠、可以信任，Q4馆员对您个人需求予以关注和理解，并提供令人满意的帮助，这类指标为调整项目，即读者认为不重要却比较满意的指标；第四类，低重要性——低感受值指标，如Q5您对图书馆的工作提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进，这类指标为图书馆的机会项目，如果适当改善该项目，则可进一步提高读者的满意度。
3 结语
本研究基于LibQUAL+评价模型，从评估图书馆服务质量测评指标体系入手，进行两次问卷调查，通过探索性因子分析、验证性因子分析和路径分析的实证研究过程，提出由馆藏服务，馆员服务和图书馆环境构成的服务质量指标体系，该体系在数据可靠性、指标全面性和语义合理性皆有保证，且研究过程规范，对于国内其他高校图书馆服务质量测评工具的研究具有一定的参考价值，对各高校图书馆了解用户信息需求和服务需求、探索改进服务质量的方式起到一定的现实及借鉴作用。
收稿日期：2010-09-19