摘要：随着市场经济的不断发展，多种运输方式竞争日趋激烈，做好铁路客运营销组织工作刻不容缓。尤其是银吴客专即将开通运营，主动培育新线客运市场，不断提升人民群众对新线的关注度，科学分析客运市场，坚持以市场为导向，以效益为中心，制定完善营销措施，全面助推客运供给侧结构性改革，扩大铁路客运影响力，确保客运经营持续增长，圆满完成各项客运指标，努力实现增运增收，实现银川车站客运发展新突破。
关键词：银川车站；客运市场；客运营销；银吴客专；营销措施
1.概述
银川车站隶属于中国铁路兰州局集团有限公司管理，地处宁夏回族自治区银川市，管辖银川站及银川南站两个车站，属于“站管站”模式。现使用的银川站东侧站房位于银川市金凤区境内，于2011年12月15开通运营。车站共有到发线9条，高站台4座；设有无障碍电梯7部、自动扶梯17部，自动售（取）票机、自动取票机各10台。
随着人民生活水平的提升，以旅客的角度来说，出行时更倾向于选择服务好且体验好的交通工具。对于铁路企业来说必须改变传统的服务模式，才能吸引旅客选择铁路出行。在目前市场竞争日趋激烈的形势下，更需要我们以优质的服务去诠释“旅客至上”“人民铁路为人民”的服务宗旨，用诚恳的服务去感动旅客，赢得市场，从转变观念入手，进一步强化职工营销意识，加强职工学习培训，克服传统观念的束缚，解放思想、开动脑筋，努力寻找新的客运增长点，并制定具体营销工作细化方案，切实把营销工作扎实推进、务求实效。
2.2018年客运营销形势
2.1 航空运输对铁路运输的影响较大，民航公司竞争力越来越强
2017年上半年宁夏机场公司积极协调各航空公司增加运力投入，不断加密全国各个方向航班，先后加密了郑州、海口、北京、福州、乌鲁木齐、大连等19个城市的航线航班，而且新增了乌兰察布、大同、珠海、泉州、运城、汕头、普吉岛、乌海、左旗等城市的航线航班。而近日更是开通了大连等几个方向的直达航班。2017年银川河东机场旅客吞吐量达到694.5万人次，同比增长27.5%。
2.2 宁夏旅游业大力发展控制外出旅游客流
2016年至2018年连续三年宁夏继续借“一带一路”大力推进全域旅游发展，宁夏区内各大景区纷纷响应旅游局号召，针对宁夏人大幅度给予景点门票优惠，推行“宁夏旅游惠民一卡通”，全力推行省内游。宁夏自治区旅游发展委员会和沿线各县市启动S202省道打造宁夏旅游“一号风景大道”，从银川市起，联通灵武、盐池、同心、吴忠、彭阳直至固原，为自助省内游提供了更加便利的条件，更加方便了银川及周边地区及外省来宁自驾游出行。
3.银吴客专客流情况预测
银川-吴忠-中卫客专预计2019年初开通运营，高铁的开通运营将提升铁路客流，属于银川站管辖的有银川东站、河东机场站、灵武北站、吴忠站。但由于银吴客专尚未完全开通，仅开通银川至吴忠段，因此整体客流增幅不大。
银川东站：银川市常住人口约190万人（含兴庆区、金凤区、西夏区三区和贺兰县、永宁县、灵武）。人口主要集中在城市中东部，其中兴庆区人口74万人、金凤区人口30.7万人、永宁县人口24万人、贺兰县人口25.6万人，共计约154.3万人。
银川站位于银川市靠近西部金凤区和西夏区交界处，对于居住在城市东部旅客来说，前往银川站的时间成本较高（约35分钟），前往银川东站约为20分钟，将来银川东站建成后部分客流流往银川东站。在客流市场培育过程中预计银川东站日均旅客发送量约500人左右。
河东机场站：据数据统计，2017年上半年银川河东机场旅客吞吐量354.8万人次，日均1.963万人。除私家车和出租车出行外，大部分乘坐飞机抵达银川的旅客需要乘坐机场大巴到达银川市兴庆区南门汽车站，对金凤区和西夏区的旅客来说非常不方便。而河东机场站地理位置优越，且和河东机场进行地下贯通，对旅客的换乘非常便利，因此开通银川-银川东-河东机场站列车后，将会有较多旅客选择乘坐由河东机场乘火车返家，尤其是金凤区和西夏区旅客会较多的选择乘坐火车
吴忠站：吴忠市常住人口137.32万人，新修建的吴忠火车站位于秦渠与清水沟交汇处南侧，距离市中心约有10km。从距市中心的距离分析，火车和汽车运输相比优势不明显。吴忠至银川高铁线路长76公里，运行时长约23分钟（参照时速200km/h）；吴忠至中卫高铁线路长136.05公里，运行时长约41分钟。而吴忠至银川汽车运行时长约1.5小时，至中卫运行时长约2.5小时。从运行时长分析，火车运输优势明显。在客流市场培育过程中预测吴忠站每日约发送旅客300人。
灵武北站：灵武市常住人口约27万人。由于灵武市现火车站周边交通不算发达，对于旅客到站后返家和出发乘坐火车都不方便，灵武火车站目前日均发送旅客约200人。而灵武北站位于城市西北侧，距离灵武市中心约5公里。短时间内考虑灵武北站周边交通建设不完善，而灵武北站2018年仅仅能乘坐前往银川、最远到中卫的短途火车，在客流市场培育过程中预测发送旅客为每日100人左右。
按照兰州局集团公司高铁建设规划，银川车站管辖银川东站、河东机场站、吴忠站、灵武北站预计将于2019年初后正式投入运营，按照客流市场培育过程中的预测数据来看日均可达1700人。
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4.下一步客运营销措施几点建议
4.1立足于“早”，在科学预测、精准营销中强基础
4.1.1深层次调研摸实情
提前着手，组成专题调研组，细分客源地域，划小调研单元，协调沿线市、县政府及宁夏回族自治区旅游发展委、机场等单位，并积极走访管内企业和单位，以实地考察、发放问卷、汇总信息、整理数据等形式，收集包含新线客流、综合交通体系等方面的信息数据，形成涵盖沿线经济发展概况、新开线路票价预估、新开线对航空公路客流吸引分析、新开线旅游客流预测等方面内容的客流调查报告，为精准营销提供依据。
4.1.2大数据分析定方案
在新线开通前，成立技术骨干组成的专家团队，对前期收集整理的数据信息进行统计汇总，建立科学分析系统，运用大数据分析法，综合交通网发展规划，对涵盖多个客源地经济发展、客流趋势等数据的信息，进行全面系统分析，形成包含新线列车开行计划、既有列车调整方案、列车中转换乘方案等的列车开行计划，为集团公司在科学编制银西高铁、银吴客专运行图、优化资源配置提供全面准确的依据。
4.1.3全方位推介扩影响
举办银西高铁、银吴客专旅游产品推介会，对高铁优势旅游产品、高铁旅游市场进行联合推介，抓好黄金时间节点，推动旅游客流增长，实现高铁旅游市场的预热，提前吸引旅游客流资源，在与旅游行业协同发展中扩大影响。依托新华社等省内外媒体资源，加大动态信息投放，发挥新媒体传播速度快、覆盖面大的优势，组织开展集中推送和参与互动活动，扩大新线开通影响。
4.2 着眼于“质”，在优化标准、创新服务中树形象
4.2.1 细化落实服务标准
以便于服务达标为出发点，科学优化服务流程，对《客运服务质量规范》从流程化、图形化和实例化等方面进行分解细化，方便职工看图板操作、看流程落实和对照实例操作，减少服务质量波动。以提升旅客出行体验为落脚点，从旅客购票、进站、乘车、换乘、终到等环节需求着手，按照改善服务设施设备、提升从业人员素质、美化服务环境、提高服务水平等方面重点，对车票购售、车容站貌、途中服务、中转换乘等服务标准进行细化，以提升服务品质、提高产品美誉度促进竞争力提升。
4.2.2严把人员准入关口
客运人员素质是影响服务品质的重要因素。坚持人才导向，开阔用人视野，结合岗位特点，对照分工要求，海选精选结合，严把准入关口，择优选拨录取形象气质佳、文化涵养高、综合素质优的新职员工和管理能力强、业务水平高的管理人员。按照“逢进必考、持证上岗”“先培训后任职”要求，采取请进来、走出去等方式，将委外培训与自主培训紧密结合，缜密制订计划，统筹培训资源，提升培训效果。在高铁开通前，打造出一支学习型、创新型、专业型职工队伍，为提升服务品质、创新服务内涵打好素质基础。
4.2.3动态测评服务质量
把广泛听取旅客意见作为改进和提升客运服务质量的重要抓手，动态开展多形式、多层面服务质量测评活动。选聘客运服务质量监督员，采取随机抽查、购票巡查、乘车体验等方式，开展客运服务质量监督测评。落实局内抽查测评、暗访体验、部门自查、站车互评、旅客诉求问题大数据汇总等常态化测评机制，做好问题反馈，补强服务短板，提高服务满意度。
4.3 注重于“效”，在对接市场、优化供给中创效益
4.3.1推行“旅游版”运行图，在运能供给上实现新突破
细分客流群体，研判出行趋势，契合季节客流、假日客流增长趋势，调整客运产品定位，找准目标客户群体，实施日常、周末、高峰3种运行模式，精准对接客流市场。发挥城际高铁3小时生活圈、5小时经济圈客流牵引优势，持续推进高铁公交化开行。统筹推进客运组织结构调整，抓住春暑运、黄金周客流旺季需求，采取动车重联、客车满编和管内加挂等方式增加运能，扩展服务供给。
4.3.2探索旅游合作新模式，在合作理念上实现新突破
以旅游景点为突破口，从旅游的角度吸引客流。宁夏自然风光优美，近年来，自治区大力发展旅游业，吸引了大批旅客来宁旅游，宁夏接待旅客人数持续上涨。银川车站借此机会，搭接旅游的顺风车宣传铁路运输，积极推进“环西部火车游”，丰富客运产品种类，探索开发更多的旅游和其他外围产品，努力实现效率效益最大化。对可直达的部分旅游城市景点重点介绍，尤其是银西客专和宝兰客专开通以后，对途径城市如太原平遥古城、西安兵马俑、上海迪士尼乐园等人文、历史或自然风光，采用制作H5网页、朋友圈、微博等公共平台的形式，通过介绍景区的同时介绍开往景区城市的火车，起到以旅游促客流的效果。坚决摈弃“等、靠、要”的思想，积极走访教育部门，做好研学客流开发组织工作。
4.3.3开拓客运营销新策略，在增运增收上实现新突破
开拓营销方式，给旅客带来不一样的新体验。以服务品牌作为铁路服务的亮点重点宣传，采用多种方式开展活动，制作宣传品深入到各大院校、站前广场、汽车客运站、商业街、大型商场、市场等人流密集场所进行营销宣传，以新颖、特殊、全面的服务吸引客流。站内开展和旅客互动的特色活动，以走入旅客、了解旅客为着力点，达成宣传铁路的目标，全面助推客运供给侧结构性改革，扩大铁路客运影响力，确保客运经营持续增长，圆满完成各项客运指标，努力实现增运增收，实现银川车站客运发展新突破。
结语
基于市场经济快速发展背景下，严峻的运输市场形势，现实地摆在车站客运面前，市场营销成为车站客运生存和发展的关键性因素。没有营销，就不能赢得市场和开拓潜在市场，客运企业也不能有新的发展。因此应通过科学预测、精准营销，优化标准、创新服务，对接市场、优化供给等策略，加强银川车站客运发展，增运增收。
参考文献：
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[2]詹志扬.对当前铁路客运市场营销的思考[J].铁道运输与经济，1998（04）：24-26+41.
[3]李红.浅谈客运市场营销[J].科技资讯，2008（32）：217.
论文作者:康权
论文发表刊物:《基层建设》2018年第28期
论文发表时间:2018/11/16
标签：银川论文; 客流论文; 客运论文; 旅客论文; 灵武论文; 河东论文; 银川市论文; 《基层建设》2018年第28期论文;