国网湖北省电力有限公司公安县供电公司
摘要：用电客户“实名制认证”工作，旨在响应国家发改委、国家能源局、公安部和国家税务总局总体工作部署，也是新形势下的供电企业提高企业竞争力和经济效益、展示良好的对外形象、提高客户服务水平，做好营销工作的必经之路。本文通过用电客户“实名制认证”工作开展的必要性，强调了“实名制认证工作”的势在必行，通过“实名制认证工作”的开展并最终得以全面推行建立用电客户征信体系，在明确供、用电双方的权利和义务同时，更好地维护用户的合法权益，提升电力智能营销、精准营销服务水平！
关键词：开展 实名制认证 提升 优质服务水平
用电客户“实名制”，即电力营销系统中用户基本信息与实际用电户的基本信息保持一致。客户“实名制”是供电企业与电力用户签订供用电合同、建立信用体系、提供优质服务等工作的重要前提。实名制工作能有效确定用户主体身份、保障电力客户在电力使用过程中的合法权益，从而明确供用电关系中供用电双方的权利与义务。同时，用户实名制的推行更便于供电企业向客户提供多种渠道和精益化营销服务手段，有利于客户享受更精准化、互动化的营销服务手段。
一、用电客户“实名制”开展的必要性：
1、客户“实名制认证”体现了企业的社会责任感。实名制是近年来开始兴起的身份证明制度，在办理和进行电力业务时，提供真实的能证明个人身份的证件或资料，填写真实的户籍姓名，使供电企业实行户档“实名制”管理，从国家站位而言，是积极响应国家号召，建立完善可靠的信用基础，通过客户“实名制认证”加强民个人诚信体系建设，充分发挥了企业社会责任表率；于企业本身来讲，客户“实名制”通过进一步确定用户主体身份，保障电力客户在电力使用过程中的合法权益，明确供用电关系中供用电双方的权利和义务，对电力企业规避和抵御各种电力纠纷起到了一定的防范作用。
2、客户“实名制认证”提升供电服务质量，客户体验感变强。长期以来，受限于身份证无法验证、人为审核录入差错等因素影响，营销业务系统中的电力客户与实际用电户的基本信息不尽相同，导致电力工作人员不能确定用户主体身份，客户需求不能得到迅速响应。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如以往部分用电客户特殊原因联系方式发生过变更，未及时通知供电所，造成用电信息接收不畅、糊涂用电等，通过实名制认证工作，核对、收集用户正确联系方式、身份证信息并同步录入营销系统，使用户在第一时间快速、准确、全方位获取用电信息，让用户用电更加舒心、更加放心；目前公司“智能电管家”用户，大部分是通过“银行代扣”这种“非现金缴费”渠道完成缴费，部分用户因特殊原因帐号、户号发生变化，造成储蓄代扣不能正确处理，通过实名制认证，可以把用户错误信息及时更正，不断提升客户满意度。
3、客户“实名制认证”是电力企业实现“三型两网、世界一流”能源互联网企业战略目标的坚实基础。要实现电力系统各个环节万物互联信息高效处理、应用便捷灵活的泛在电力物联网，必须要有坚实准确的基础系统做为后盾，同时要将各项业务推行到互联网处理的新科技模式，而客户“实名制认证”后，供电企业可以实现线上向客户推送月度用电信息、电费信息、年度电费帐单等多种方式的精益化营销服务手段，可以进一步加强增值税发票管理，大力推行增值税电费普通电子发票，保护纳税人合法权益，营造建康公平的税收环境，可以与国网征信体系深度对接，建立客户信用体系，完善失信惩戒联动机制，实施信息约束、联合惩戒，促进电费回收管理，这些无疑促进了电力企业的信息化、网络化发展，大大加强了电力企业的综合实力！
二“实名制认证”具体实现办法
通过以上分析，开展客户基础信息清理工作势在必行，是确保智能营销深入推进的重要措施，是强化营销基础管理的有效途径，是体现客户服务至上的必然选择。实名制认证具体实现办法：
1、核实客户基础信息，推进实名认证。根据相关文件要求，供电服务过程中产生和掌握的信用信息将纳入信用信息目录，并上报给相关权威机构。所以进行实名制认证，核实客户基础信息，保证广大用电客户用电记录的准确性，提升供电精准服务水平。
2、完善客户档案信息，促进系统整合。营配贯通、供电服务调度中心、智能电管家项目等智能营销建设进程中，各系统之间进行接口交互，很多系统客户档案源头都取自营销，完善客户档案信息，能保证各系统之间客户数据准确性和一致性。各系统业务数据正常流转，业务正常开展。
3、加强客户信息管理，提升服务能力。加强客户信息管理，杜绝新增用户数据缺失及不准确性，加强己有客户信息清理，确保客户信息准确。为相关信息推送，客服人员服务，网格人员相关工作都提供便利，提高工作和效率和客户服务能力。
目前，营销柜台增加了实名制认证菜单，用户在柜台办理实名制认证业务，业务人员根据用户提供的身份证（身份证必须、其他材料非必须），核对基本信息（用户名、地址、联系电话、证件号码）是否准确，系统自动对原档案信息和修改后信息进行规则性校验，用户需要签订实名认证协议，该功能不存在业务流程，保存发送后即完成4类信息的档案更新并自动进行实名制认证标记；同时，用户可以通过微信、支付宝、掌上电力进行电子渠道实名制认证。认证的内容有户名、用电地址、身份证号、手机号。3种渠道遵循统一的业务流程和接口规则。今后电力客户身份实名制功能需求研究推进方向主要有用电新装与变更、光伏新装办理、用电票据打印、电子渠道绑定、现场收集、跨区域用电预警六个方面，涵盖了营业厅、互联网、现场作业等所有服务渠道预期实现各类渠道在关键业务环节均可进行实名制在线验证的管控，最终达到对电力客户身份信息与公安系统的完全一致。未来电力公司还将在“电e宝”上拓展信用卡还款、电费充值卡、e充电、电掌柜、智慧生活、健康医疗、电力阅读、积分兑换等8项储备功能，而实名制客户可优先获得如电子账单主动推送、小区计划停电、检修通知、故障停电信息推送、抢修恢复预判、用电高峰期的节电提醒等系列增值服务，大大提升了客户体验感，提高了电力营销的实用性和管理水平。
结束语：
本文首先分析了用电客户“实名制”开展的必要性，指出“实名制认证”工作是企业社会责任的体现，是电力企业规避风险的需要，也是电力长足发展，实现“三型两网、世界一流”能源互联网企业战略目标的坚实基础，并具体阐述了“实名制认证”工作的开展办法及未来能够带给客户的切实便利所在，通过“实名制认证”工作的开展，可以有效提升电力企业的现代化管理水平，展示良好的对外形象，优化供电服务水平。
论文作者:刘燕子
论文发表刊物:《科技新时代》2019年7期
论文发表时间:2019/9/10
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