关键词：情境交互；旅游服务设施；服务设计；红色旅游
引言
红色旅游是具有中国特色、新型的旅游模式，自新世纪以来伴随着我国旅游业的快速发展，国家和政府已将红色旅游与带动革命老区经济发展、推进思政教育开展、促进区域协同发展等一系列任务相联系，例如井冈山革命根据地、延安红色遗址等地取得显著成效。
安然村是淮海战役中徐东阻击战的遗址，位于江苏徐州市区东15公里处，辖区面积约有3.5平方公里。由于徐州市区南部已有较为成熟的综合性纪念旅游地——淮海战役烈士纪念塔园林，忽视了对其他红色遗址的保护和开发。通过对安然村进行实地调研，发现村庄被当地纳入南部经济开发区并被其限制。村后800亩山林地中的红色遗址惨遭破坏，100亩宕口资源未被利用。村内虽有发展红色旅游的意愿，但却无土地的使用权。可见，当地目前一味地以发展经济为主，缺乏针对红色旅游由点到面的联动规划；同时淮海战役纪念塔园林的现存设施存在诸多问题，对红色故事挖掘不够，缺乏淮海战役红色旅游设施规划的自身特色。
1 徐州红色旅游设施现存问题
当地在发展红色旅游时应不断增强意识，充分挖掘不同红色遗址的特色，不应让其他红色遗址被高新区经济发展吞并。在提取“共性”注重“差异性”的基础上，进行由点到面的联动规划，形成红色旅游片区效应。通过红色旅游带动经济发展，打造强有力的红色品牌。
旅游服务设施是指旅游目的地政府及旅游行业的人员为适应旅游者在旅行游览中的需求进行旅游服务而建设的各项物质设施和非物质设施的总称。在我国，从国民旅游消费的角度，一般认为旅游服务设施包括“食住行娱游购”六大类以及相关的服务[1]。淮海战役烈士纪念塔园林（含淮海战役纪念塔、纪念馆、碑林等五大建筑，粟裕骨灰撒放处等十大景点）虽已较为成熟，但通过文献查阅、网络爬取游客相关差评、实地调研发现徐州现存红色旅游设施规划仍存在诸多问题，大致总结为以下几点：（1）缺乏系统性的规划，造成设施规划单一。传统的旅游服务设施规划设计多以产品或环境设计为核心，无序的设施建设没有形成一个完整化、系统化的体系。（2）与红色故事的情景性联系不足。千篇一律的设施设计缺乏自身特色，对当地红色基因、红色故事挖掘不充分，无法满足游客对不同红色旅游地需求的差异性。（3）红色旅游设施与游客的交互性弱，没有很好的发挥服务功能。红色旅游设施没有考虑到特定地点、特定情境中游客的参与度，缺少共同创造的环节，甚至无互动性。
红色旅游设施的系统性规划能为游客提供多样化服务、增强互动性体验、满足各异的需求。综上可见，徐州现存红色旅游设施与全国各地红色景点“千城一面”，没有深度把握游客需求，游客参与度不高。同时消磨了其游览兴趣，不利于发挥红色旅游的教育意义。
2 情境交互理念分析
2.1 红色旅游设施规划设计发展前景
已有许多学者通过多种定性、定量的研究方法研究旅游设施规划设计。例如，有学者结合不同指标的特性提出了具体量化的方法和评价标准的等，还利用层次分析法对各指标的权重进行了确定，计算出各单项指标的权重和指标的总排序值[2]，从而确定旅游设施的总体布局；还有学者通过四个步骤规划旅游设施设计：确定布局候选区域→面向旅游者开展便利性认知调查→计算候选布局区域的便利性指数→确定智慧旅游设施的布局结构[3]。
但笔者认为，红色旅游设施规划设计不同于普通景区旅游设施规划设计，将重点放在情感感知与情境营造能更好的发挥红色旅游的教育作用。而以服务设计视角去研究红色旅游设施规划设计刚好能填补这个缺口。服务设计以人为中心，更便于把握游客体验和情感交互。运用系统化的逻辑方式，在服务流程中精确的把设施提供的服务内容反馈给游客，最大限度的服务于游客。
2.2 服务设计思维与情境交互
服务设计思维是系统的、整体的。可简单将其定义为：为了增强用户体验，将有形的和无形的接触点进行有组织、有系统地挖掘、设计和集成，并能为产品或服务创造附加价值的活动或思维[4]。运用服务设计思维能通过观察游客的行为，发掘未满足的需求，围绕需求提供服务，提升旅游设施服务质量。
情境交互理论是服务设计中的一种重要方法。情境对于情景来说，是一个更宏观、更整体、更全面的概念。有研究表明景观情境感知与人的行为息息相关，“人-情境互动论”提出B=f(P·E)，B——行为，P——人格，E——环境(情境)，即行为是人和环境变量的函数，认为不同的情境对个体情感反应和内部认知的激活具有不同的影响作用，在与社会环境的交互作用中形成个体独有的行为模式[5]。情境与交互是两个递进的概念，通过情境的营造促进交互行为的产生。具体通过以下两步来实现：
第一步：服务设计构造“情境链”
服务是在情境中产生的。构造“情境链”要先有情境、有故事，让游客深处其中才能产生交互的事件。根据事件来提供服务，旅游体验才更加丰富。《This is Service Design Thinking》中提出服务设计思维的五大原则：以用户为中心、共同创造、有序展示、实物化的物品与证据、整体性。对应到本文红色旅游设施规划设计中呈现以下思路：
·以用户为中心（User-centered）：洞察游客需求，与游客共情。提供游客需要的服务内容，不同游客设置不同的游览剧本和故事线。
·共同创造（Co-creative）：不仅仅是游客（消费者），服务提供者、各领域专家、潜在游客等利益相关者都要参与其中，得到更全面的设计想法。
·有序展示（Sequencing）：完整的服务系统是一段时间内的动态过程，由多个服务阶段、多个接触点共同组成的，要遵循一定的服务流程。要考虑到整个服务流程需要的时间和服务节奏的变化，这会与游客的情绪变化直接相关。在此通过串联情境形成“情境链”，要求按照各类游客的不同需求统筹其行动路径，考虑每个环节带给游客的节奏，把游客与服务互动的每个点连接起来。
第二步：情境-物理介质-交互
虽然情境与交互是两个递进的概念，但并不是直接的关系，“情境链”调动游客互动欲望的前提是物理介质（本文中服务设施）的存在。
·实物化的物品与证据（Evidencing）：很多服务的统筹是在无形中进行的，让无形的服务变为有形的触点是必需的。实物化的形式可以是物理空间、产品或其他。在此服务设施作为物理介质检验系统的可行性，同时根据“情境链”提供相应的服务。
·整体性（Holistic）：服务设计以系统性的方式思考游客行为的流程、提供服务的环节和全部利益相关者。要注重游客在不同场景中的不同感知，从不同维度考量游客使用服务环节。同时要注重故事和情境的连贯性，确保没有遗漏的故事和情境。
情境的“境”进一步阐述为构成和蕴涵在事件中的那些互相交织的因素以及互相之间的关系，情境的变化总是处于运动状态，呈现动态的过程性，更容易使游客生成对景点的整体印象。构建情境，指“由一个统一的环境和事件的游戏的集体性组织所具体的精心建构的生活瞬间”[6]。可见情境中蕴含着丰富的交互行为（交互，即交流互动。交互行为的重点在人—人交互，也有人—机互动的参与），但要落实在具有情境联系的服务设计物理空间中才能将交互行为变得有形。
红色旅游在服务流程之中的传递路径和游客的交互行为，旨在从系统的层面建立服务接触模式，优化服务设施配置，把握整体红色旅游景区的游客体验。
3 情境交互理念的设施规划设计实践
情境交互理念在红色旅游中的构建，应将旅游资源重新组合，以服务为导向，关注游客的精神和物质需求，创造红色旅游设施规划设计的新模式。本文将以江苏省徐州市淮海战役第一阶段——徐东阻击战旧址安然村为例，结合构建情境交互模式的五项具体步骤，简述情境交互理论在该地红色旅游开发中的应用。
3.1 需求挖掘
最根本的是满足游客需求，尤其是情感需求。吴必虎认为，今后红色旅游发展的方向是通过多种游憩需求的组合来实现。旅游者游览目的与需求具有多重性，所以要针对多种游憩需求提供服务。在对红色旅游做充分调研的基础上，了解不同种类游客的个性需求和愿景，通过调查问卷、深度访谈、网络爬取已有评论等方式收集。有利于后期不同情境元素的选定。
安然村旅游设施规划应围绕不同种类游客的需求展开，不同需求对应不同的情境，来重新思考服务设施是否需要、如何改进，从多方面提升旅游服务。不同游客对红色旅游设施的需求存在差别，例如普通游客的需求有学习历史、观光娱乐，甚至利用山林资源康养休闲，可能涉及到民宿、“网红”红色留影处、游客服务中心、导视系统等服务设施；对于青少年而言需求有接受红色教育、进行社会实践，可能涉及到村委会、红色故事坊等服务设施；战史研究人员和相关学者的需求是深入了挖掘历史细节，丰富史料进而展开研究，可能涉及到战争纪念馆、纪念碑、村民座谈会等服务设施。
3.2 资源重组
旅游地的红色旅游资源是基础，包括其形成的背景、史料、红色遗址、战争研究者、战争幸存者等等。同时，应充分考虑当地资源状况，将红色旅游作为药引子，挖掘当地特色，实现多种旅游形式的配合（表1），形成以红色资源为主体、多种资源并存的新型红旅发展模式，满足游客的多种游憩需求，为情境创设提供基础。
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表1 多种游憩需求组合形式（A variety of recreational demand combinations）
红色基因的利用，即红色旅游景区遗存有形资产和无形资产的价值挖掘和设计过程的资源重组[7]。同时Dogan Gursoy研究中国的红色旅游时得出：其发展更多的是要尊重当地居民的意愿，聆听当地居民的看法，因为他们有切实的经验，深知游客的需求[8]。通过各方的共同创造来丰富红色旅游的内涵。笔者通过田野调查法对安然村红色遗址进行调研，与安然村村支书、7位亲历过战役的幸存者进行深度访谈后对资源进行汇总：安然村有丰富且原生态的红色资源，包括地洞、枪眼、战壕、刺刀、高炮、草房子等实物遗址，烈士墓园、纪念碑等纪念性遗址，战史研究专家、战争幸存者等人文资源；村后有800亩山林地、100亩宕口资源和“小桂林”果蔬采摘园等生态资源亟待开发；此外，当地淳朴的民风、村委会建设活动与丰富的农产品都能与不同的旅游模式对接；此外该村紧挨高铁站点、毗邻高架出入口、位于地铁交叉口、距离徐州市区近这四点区位优势。其优越的自然资源、人文资源和交通便利性成为该村红色旅游开发的优势所在。
3.3 有序创造
在网络爬取现存红色旅游景点的评论中发现：游客认为时间成本的付出远大于收获。可见，红旅景区对游客的时间安排成为薄弱环节，所以对游览时长的预先统筹必不可少。同时，情境中或高潮或平缓的节奏也是通过时间线展开的。具体时间分配由以下公式表达：
首先要根据不同类型的游客安排游览总时长。徐东阻击战遗址相比于井冈山革命根据地等地，占地面积略小，建议游客游览时间为1-2天。例如老年人鉴于身体状况行动缓慢，游览总时长就安排长些，普通人1天的行程，老年人安排1.5-2天为佳；其次要全程安排游客的参观活动。通过设施与景点的安排，让游客的兴奋点（游客产生兴趣）与爽点（游客拍照、兴奋）交替到来，进而认可整体景区的情境营造；最后也不能忽视对休息、吃饭、消费、住宿等其他时间的综合安排，这有利于摆脱单一的门票经济。再拿老年人来讲，通过对旅游时间的延长创设更多情境，搭配健康农家菜、特色名宿和康养服务，开发夕阳红养老游路线。
服务设计更注重服务未来的可能性与新体验的创造，通过时间线的引导在超前的语境下创设情境，不但能满足游客现有需求，还能带给游客惊喜。
3.4 情境串联
模拟情境要从旅游者需求出发，根据不同种类的游客设立不同的剧本，构思不同的故事。
在红色旅游景区中，要围绕红色主题提取红色故事。通过故事中的主题、主要人物、次要人物、每段时间到达什么地点、每个地点产生的交互行为等要素，规划出串联的总体情境。
在模拟出情境之后，要反过来分析情境中可能产生的交互关系。红色旅游的落脚点在教育，从教育角度思考，情境交互包含着主体与客体参与的时空。这离不开构造人-人交互关系，巧妙借助情境构成的交互时空，能使得游客不断在动态坏境中体悟红色基因。
其中一种促进人-人交互的方式是：在提升解说服务多样性的基础上，将解说与体验相结合。在红色旅游中，解说服务是增强人-人互动的重要一步。解说的另一个称谓，可称作“访客体验设计”。解说的关键在于交流与互动，不仅仅对信息进行介绍。①讲解客体：讲解的客体不同，采用相异的讲解方式才有利于形成交互关系。提尔顿提出了六个解说原则，他认为解说要与访客的体验或个性产生关联的展示，才有利于激发游客的同理心，提升游客的互动契机。大学生来了有大学生的讲法，小学生来了则采用更有趣、更易理解的讲法。针对学生游学项目可以利用安然村丰富的红色资源和地形优势，打造战役情境模拟游，模拟对抗的两个兵团，加入野战、攀爬、射击等项目，选择不同的行进路径；②讲解主体：讲解的主体对互动效果也有影响。常见的讲解主体多为导游或电子设备，但安然村有许多徐东阻击战的幸存者和了解历史的村民。建议于特定的设施节点安排幸存者讲述红色故事，还原历史场景。如寺山口是国共两军拼杀焦灼之地：战士们踩着尸体上前，血水从山上往下淌，沿着山腰的战壕全是烈士们的墓堆......寺山口就可作为一个特定的节点。“活的历史”更能打动游客，感受战争的残酷而产生共鸣，增强游客的代入感。同时，安然村村民外出务工为多，如果家乡旅游业发展起来了，他们就能在旅游经济中获得收入。村民可共同打造情境体验村，还原草房子、石磨盘、柴火堆、地洞等生活场景，引入当地特色农产品。既可增加餐饮服务，也可发展特色民宿。情境的还原和打造能让游客参与其中，延长游览时间，增加互动的机会。
同时，随着技术的不断发展，人-机交互关系也必不可少。例如可以运用情境感知这种传感技术，利用计算机和移动智能可穿戴设备的内置传感器获取内部环境（设备情境）与外部环境（用户情境、社会情境）以及情境环境的变化等，分析挖掘用户的需求偏好，为处在情境感知系统的用户提供感兴趣的个性化情境感知服务[9]，不断克服痛点，进行迭代设计。
3.5 设施配置
服务设计是一种系统性设计的观念，以服务为核心的观念，要有落实的物理介质。最后，服务设施的配置是实现情境交互重要的物理介质。各类设施不能作为单独的点，要成为系统上的点。如果没有服务、没有情境，候车站、卫生间类似的服务设施只是孤立的单体。只有通过情境串联，结合旅游服务规划的理念，才能重新思考这些单体如何配置，包括是否需要这些单体。以安然村旅游导视系统为例。游客服务中心是游客聚集较多的核心设施之一，建议先于游客服务中心呈现全景漫游地图，同时佩戴可穿戴情境感知设备，让游客先对场地产生初步感知，自己选择角色和预设的“情境链”。根据选择会生成相应的动态地图，引导游客进入“情境链”上的第一环，开启故事和体验；同时，在两条“情境链”交叉点的服务设施内，选择了不同路线的游客有机会相互交流体验，甚至置换“情境链”，根据个人喜好开启全新的旅程。在此，游客服务中心、交叉点都可看作展开有形交互的物理介质。
综合而言，最后一步的实质是围绕着不同的“情境链”来配置服务设施，根据不同的主题、故事情节和参与主体，从软、硬多维设计思路入手，综合视觉、听觉、触觉等不同感官生成互动项目，将潜在的互动需要有形化，真正实现交互关系。同时，根据情境的节奏起伏将服务设施细化为一级、二级、三级体系，实现服务设施的分级配置。在节奏起伏大且能设置为爽点的情境中，设置一级服务设施系统，而节奏相对平缓时则设置三级服务设施系统，从而实现设施网点的均衡配置。
4 结语
本文针对红色旅游服务设施的现存问题，以服务设计中的情境交互方法提出新视角，并以安然村红色旅游设施规划设计为例进行实证研究，具有一定的现实意义和实施性。希望在进一步的设计实践中增加迭代设计环节，通过模型测试对设计方案进行不断的升级优化。
参考文献：
[1]郭涤寰. 海岛旅游服务设施体系构建策略研究——以舟山朱家尖岛为例［J］. 浙江工业大学. 2017.12.
[2]杨丽. 旅游设施的生态性评价与规划设计研究［Ｄ］．同济大学．2007.01.
[3]王建英 谢朝武 陈帅. 景区智慧旅游设施的优化布局——以泉州古城为例［J］. 经济地理. 2019（6）：223-231.
[4]茶山. 服务设计微日记2［M］. 北京: 电子工业出版社. 2017.
[5]张琳 张佳琪 刘滨谊. 基于游客行为偏好的传统村落景观情境感知价值研究［J］. 中国园林. 2017（8）：92-96.
[6]列维·斯特劳斯. 野性的思维［M］. 北京：商务印书馆．1987：58.
[7]乔治. 基于红色基因的陕北杨家沟红色文化旅游景区主题营造研究［J］. 装饰. 2018（2）：130-131.
[8]D Gursoy.Future of hospitality marketing and management research［J］.Tourism
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[9]李娟. 基于情境感知的互联网医疗服务使用意愿研究［Ｄ］．南京大学．2019.05.
论文作者:陈子颖
论文发表刊物:《工程管理前沿》2020年3期
论文发表时间:2020/4/3
标签：情境论文; 游客论文; 设施论文; 红色旅游论文; 红色论文; 需求论文; 淮海战役论文; 《工程管理前沿》2020年3期论文;