【摘要】：优化营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础和政府提供公共服务的重要内容。党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革、优化营商环境工作，部署出台了一系列有针对性的政策措施，优化营商环境工作取得积极成效。“获得电力”作为衡量营商环境的重要标准之一，在近年来被给予高度重视。
【关键词】：营商环境；电力市场；营销策略；优质服务
引言
世界银行2018年10月31日发布的《2019年营商环境报告：为改革而培训》显示，在全球190个经济体中，我国营商环境排名从2018年的第78位上升至第46位，提升32位，首次进入世界排名前50的经济体之列，同时也位列今年营商环境改善排名前十的经济体之一。其中，“获得电力”指标得分为92.01分，排名第14名，得分较去年提高23.18分，排名提升84位，在营商环境评价体系的全部十个指标中得分提高最多，排名提升幅度最大。“获得电力”指标排名大幅提升，表明我国用电营商环境得到显著优化。
1、降低办理门槛，压缩报装时间
通过手机APP，95598网站等互联网渠道，实现办电“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”；取消普通电力用户设计审查和中间检查环节，减少与客户办电交互环节，办电环节压缩为3个。
深化移动作业终端等技术应用，实现现场精准定位、供电方案辅助制定、设计图纸自动生成、设备物料在线 配置；推行典型设计、标准化物料、实物储备，大幅压缩施工时间，平均办电时长压缩了60%。
2、专业指导降本增效，服务更用心
为改善投资环境，减轻客户负担，公司一是落实国家取消临时接电费政策，提供全过程免费服务。二是在满足100千瓦及以下低压接入基础上，进一步扩大低压接入的容量上限。三是推行业扩工程典型设计、标准化建设，扎实推进业扩“项目包”应用，针对小微企业集中区，提前计划配网改造提升，最大程度上合理地提升供电容量裕度，实现客户办电费用下降。四是省级及以上园区用户，由电网企业投资建设供配电设施至用户红线。五是主动开展供电前置服务，对政府重点产业项目采取“用电服务主动对接、电网建设超前规划、工程项目同步建设”的整体工作安排，突出重点抓落实。主动对接，了解用户用电增长需求，精准做好负荷预测等，指导建设单位快速办理用电申请和审批。
3、推广线上全天候服务，打造多元立体办电申请渠道
推行主动预约式服务，提供办电预约上门。依托线上渠道和移动作业终端应用，大力推行线上办电，实现“马上办、一次办、一网通办”，业务覆盖高（低）压客户新装、增容及变更用电等所有业务类型，引导客户线上办电。客户通过“掌上电力”APP，95598互动服务网站等线上平台了解办理流程并自行提交申请资料，查询业务办理进程和评价服务质量，无需往返营业厅，实现了办电“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”。目前，高、低压新装业务已全部实现100%的线上办电，以“马上就办”优化营商环境，大力推进供电服务网格化建设。
4、完善制度与系统，提高供电服务支撑能力
在换位思考客户感受和诉求的同时，还努力查找供电服务管理不足，注重强化内部的高效协同。供电服务指挥中心始终坚持以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆按照《建设运行评价细则》要求，相继出台《供电服务指挥中心建设运营手册》等一系列标准、制度和流程，厘清部门间职责界面，形成多专业、多部门的服务协同体系，稳步推进各项工作落实落地。《日常监控实施细则》的制定与优化，加强了过程管控，每月从客户服务、工单处理、配网监测、调度运行、业扩报装、营配调数据、重大活动保电等管控成效方面，对各专业服务工作开展监控、评价、分析和通报，通过市、县、所三级督办等方式，对工作相关业务实时在线管控。强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台”服务体系，打破传统供电服务中的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。
通过系统高度融合，将营销业务应用系统、配网大数据平台、国网业务支持系统、供电服务指挥系统等结合起来，全部纳入值班运行监控范围，尤其强化了故障报修信息化管理，值班期间对配网设备实施全方位、实时监控，快速研判故障，实时获取停电范围及影响用户清单，并通过短信、APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息，实现了故障抢修工作的便捷高效。全面推行“网格化”主动抢修模式，遵循“第一时间联系客户”和“首到必修”的原则，实现故障抢修“五个一”目标，减少客户停电时间。加强抢修过程管控，有效缩短故障处理时长，提高抢修工作效率。积极开展故障预警分析研判，实施主动抢修，减少设备故障停电。
5、量体裁衣，重点任务强化管控
停电管控、投诉管控、业扩全流程管控为三大重点任务。其中停电管控通过严格停电计划刚性执行，制定差异化管控措施，优化配电网停电执行策略，严格控制停电次数，切实减少10千伏线路和台区故障停电，避免重复和频繁停电，提高供电可靠性。同时开展配电线路“两高”治理，强化“高跳闸、高投诉”线路精益巡视、动态评价和集中整治；落实供电服务“两个到位”，提高线路通道、配电设备巡视质量，落实缺陷隐患整治闭环。最大限度减少停电时间和次数。针对投诉管控，启动领导分级挂点机制，通过开展各级领导挂点督导，不断压实服务管控工作责任，助力高效解决供电服务突出问题与困难。对于红线问题，制定《“零容忍”投诉考核实施意见》，加强服务投诉的源头分析，做到每单必查，惩治人为责任性投诉，制定针对性整改措施，大力压降投诉。业扩全流程管控依托供电服务指挥系统实施在线监测管控，对协同部门履责情况进行评价通报，采取系统预警、短信催办等方式，提醒承办人按照规定时限办理业务。通过互联网等线上手段受理的业扩工单，统一派发至相关属地进行服务预约。建立“归档流程库”，进行客户回访，开展工单“回头看”，深入分析客户的真实关切以及业务办理的痛点、堵点，提升客户满意度和服务规范性。
结语
本文的研究结果为目前电力营商环境中存在的问题有地方政策落实不到位、法治建设不完善、电力市场服务水平不足。由此可以采取以下措施：政府部门、电力企业持续加强政策落实、持续优化电力营商的法治环境、持续优化供电服务水平。
参考文献
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论文作者:傅靖怡
论文发表刊物:《中国电业》2019年第11期
论文发表时间:2019/9/29
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