IM——实时虚拟参考咨询方式的再选择，本文主要内容关键词为：再选论文,实时论文,方式论文,IM论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［分类号］G252.6
1 引言
图书馆在开展实时虚拟参考咨询工作的过程中，咨询软件的选择使用是一个十分重要的环节。自从出现了专为图书馆开展实时虚拟参考服务而设计、开发的实时咨询软件以后，国外如eLibrarian、Live Assistance、Tutor.com、Docutek VRLPlus、QuestionPoint、24×7Reference（目前后两者已合并为QuestionPoint 24×7Reference），国内如中国科学院系统的CSDL联合数字参考咨询服务系统、 CALIS的高等院校分布式联合虚拟参考咨询系统、广东省立中山图书馆牵头维护的公共图书馆系统的联合参考咨询网服务系统，使用此类专门软件已成为图书馆开展虚拟参考咨询服务的首选，软件选择只是对此类软件不同产品之间的比较和选择。但最近两年来，即时通讯（Instant Messaging,IM）类软件（如AOL Instant Messenger－AIM、Yahoo Messenger、MSN Messenger、Google Talk、ICQ等）在退出图书馆实时虚拟咨询主流市场几年之后，又一次开始进入许多国外图书馆的视野，成为实时虚拟咨询研究和实践的一个新热点。下述事例可以很好地说明这一现象：
（1）2005年第7/8期《Online 》杂志发表了一篇题为《Webbased Chat vs Instant Messenger》的文章[1]，其结论认为，总体上IM应用于图书馆实时咨询的优势更多，由此引发了一系列讨论。
（2）2005年VRD年会上集中出现了5篇会议交流论文[2—6]， 用比较详细的数据说明采用IM类工具之后对图书馆实时虚拟咨询服务的改善。
（3）美国图书馆协会（ALA）下设的RUSA/MARS在2006年6月的ALA年中会议上专设了一个主题“Quality on the Fly:Chat and IM reference[7]”，讨论IM 类工具与图书馆专门的实时咨询软件选择问题。
（4）实践中已有90多个各种类型的图书馆使用或重新开始使用IM工具开展实时虚拟参考咨询服务[8]，包括普林斯顿大学、加州大学伯克利分校、密歇根大学、俄亥俄大学、北卡州立大学、布朗大学、杜克大学、德克萨斯大学、纽约州立大学、伊利诺伊大学等。
上述事例说明，重新审视IM类软件在图书馆实时虚拟咨询服务中的作用和影响，对构建图书馆完整的虚拟参考咨询体系是十分必要的。
2 IM重新受到图书馆青睐的原因分析
国外图书馆早期的实时虚拟咨询就是借助ICQ、AOL Instant Messenger等IM类工具来尝试实现的。由于当时此类工具不能完全满足图书馆界开展实时咨询时一些使用和管理上的特殊要求，很快就诞生了许多为图书馆界专门开发的实时咨询软件系统。那么，图书馆界在使用专门咨询软件开展实时虚拟咨询数年后，为什么又开始关注IM类工具在此领域的应用呢？笔者认为，主要有以下几方面的原因。
2.1 目前的实时虚拟参考服务效益较低
作为图书馆传统核心业务——参考咨询服务在网络上的拓展，以及数字图书馆最为人性化的一项服务，虚拟参考咨询服务近年来一直受到国内外业界的高度关注，也承载了图书馆提供网络服务的许多新期望。特别是实时虚拟咨询服务，由于其同步性以及软件功能几乎可以完全仿真传统面对面咨询的特点，甚至还具有一些面对面咨询不容易实现的优点（如保留和发送咨询过程的抄本，便于统计分析等），更成为此领域人们津津乐道的主题。但在经过几年的实践之后，从2004年开始，国外图书馆界开展实时虚拟咨询服务所遇到的一些问题开始显现出来，包括缺乏足够的维持经费保证服务的持续开展、使用量低、人力配备紧张、技术问题等等，这也直接导致了麻省理工学院图书馆、洛斯·阿尔默斯国家实验室图书馆等9个图书馆（5个学术图书馆、1个公共图书馆和3个图书馆联合体）不得不关闭了已开展的实时咨询服务。在这9个馆中，开展实时咨询最短的一个馆只持续了6个月，最长的持续了33个月，平均持续了19个月[9]。虽然上述9个图书馆关闭实时咨询服务的原因有许多，也各不相同，但由于服务使用量少，每年需支付的软件使用费等却无法减少，因此服务成本相对比较高昂，服务效益较低，这是最突出的原因之一。
国外图书馆开展实时咨询服务的成本，主要由服务启动时的软件费、人员培训费，以及日常运行时每年的咨询席位租用费、人力费、其他硬件保证费等等组成。为了推动这一新生事物的发展，在美国，有一些基金专门支持图书馆虚拟参考咨询服务的开展，如图书馆服务与技术行动基金（Library Services and Technology Act,LSTA），就为图书馆开展虚拟参考咨询服务投入了大量资金，仅仅加州就达数百万美元[10]。但这些基金往往只对服务开始时的启动费进行支持，一旦服务正常运行，每年的软件咨询席位租用费、人力费等还是需要各图书馆自行承担。其中的软件席位租用费，根据服务对象的规模，每年从几百美元到几千美元不等。如QP基本功能模块，年费为每个图书馆2000—2400美元，高级功能模块，每年4000—4800美元；过去的24/7Reference（现已并入QP），每个席位的安装费为4000美元，每个席位的月租费为300美元，再加1000美元及现场1天培训的差旅费[11]。而另一个方面，采用图书馆专门咨询软件开展的实时咨询服务，使用量却始终比较低，如麻省理工学院图书馆平均每天只有1—2个实时提问量，全年实时解答量只占全馆所有参考咨询解答量的2％—6％[10]。这样一来，对于非常重视服务评估、重视服务效益衡量的国外图书馆来说，降低服务成本，就必然会成为提高服务效益的手段之一，而降低软件使用成本，也必然会成为考虑的一个因素。因此，几乎无使用成本，也几乎不需要太多培训，可以随意下载使用的IM类在线交流工具，就这样作为一项选择再一次进入了国外图书馆实时虚拟咨询的视野。
2.2 用户主导图书馆服务的趋势
如果说降低实时咨询服务的软件成本是提高服务效益的一种考虑，那么实际上采用顺应用户利用网络的习惯来提高服务利用率，从而提高服务效益才是国外图书馆重新青睐IM工具的根本原因。换言之，是用户在这一选择中起了决定性的作用。
美国内华达大学图书馆（UNLV）于2005年4月对校内用户做了一项调查[12]，以了解用户使用IM的现状以及可能采用何种交流工具向图书馆寻求帮助的倾向。结果显示，有91.8％的答题者在当时正在使用一种或几种IM工具（最多的是AIM）， 只有很少的用户（8.2％）未曾使用过IM工具；而对于是否曾使用过图书馆提供的实时咨询服务的问题，只有11.3％的答题者给予了肯定的答案，有88.7％的用户未曾使用过该服务；同时，却有87.5％的用户回答如果图书馆采用IM工具提供实时咨询服务，他们将会使用该服务。俄亥俄大学图书馆2005年6月也做过同样的调查，其结果与UNLV非常相似[13]，即有96.7％的用户回答说正在使用某种IM工具，而有75.8％的用户回答说并未使用过已有的图书馆实时咨询服务，同时也有87.4％的用户回答他们愿意采用IM工具向图书馆寻求帮助或与图书馆员联系。这样的结果，直接促成了UNLV图书馆用IM替代了原有的专门实时咨询软件来提供实时咨询服务，而俄亥俄大学图书馆在原有的参与OhioLink全州性的联合实时咨询服务的基础上，又开始提供采用IM的实时咨询服务。
至于采用IM后的效果，杜克大学和北卡大学也给出了比较好的说明[2]。杜克大学和北卡大学分别在利用图书馆专门咨询软件Tutor开展实时咨询服务1年半和2年后，又开始提供采用IM的实时咨询服务，结果到2005年10月（杜克大学提供IM实时咨询的1年以后，北卡大学提供IM实时咨询的半年以后），两所大学IM实时咨询量均大于当月原有专门软件的实时咨询量，分别为140：60和200：120，而当月IM实时咨询量与专门软件的实时咨询量的总和，相比单纯使用专门软件开展实时咨询以来的最高月提问量（杜克大学为70，北卡大学为160），两所大学分别达到了285.7％和200％。服务利用率的提高非常明显，服务效益的增加也是不言而喻的。
实际上，IM实时咨询为图书馆带来的服务效益的增加是可以理解的。由于IM工具的用户基础要远远好于图书馆专门咨询软件，是大多数用户已在使用的、非常熟悉的工具，因此图书馆对服务的宣传推广就要容易许多。更重要的，正如俄亥俄大学图书馆的Chad所说，图书馆专门咨询软件的使用仍然与许多传统服务一样，是把图书馆置于用户信息世界的中心，而采用IM的实时咨询，才真正顺应了如今互联网发展的趋势，是将用户置于他们自己信息世界的中心[13]。
2.3 IM功能的改进和提高
近几年来，随着IM工具自身功能的改进和提高，在满足图书馆实时咨询方面的适应性也在提高。如大多数IM工具都已可以实现保存聊天记录、文件传送、语音聊天、视频聊天、随时加入多人聊天等功能，甚至有个别IM工具（如Jybe）已可以实现同步浏览，这些相对于早期IM工具发展的功能，大大消除了IM作为图书馆实时咨询工具的障碍。
2.4 新的IM使用管理工具的出现
由于网络上IM工具众多，不同用户使用IM的偏好和习惯也不同，因此，对于图书馆提供IM实时咨询来说，要分别管理使用不同IM工具的用户账号，解答咨询时又有可能要在不同工具的界面中切换，是非常麻烦的事情。但Trillian和Gaim等IM综合使用与管理工具的出现，则很好地解决了这一问题。
Trillian和Gaim都是可支持多种IM协议的网络聊天客户端软件， 目前可支持AIM、ICQ、MSN、Yahoo Messenger、Google Talk、IRC、Jabber 等大多数流行的IM工具。两者均完全免费，其中Gaim又是可运行于Linux上的开源软件。 作为一种整合工具，Trillian和Gaim最大的优势是可以利用一个工具、在一个界面上同时管理众多的IM用户帐号，在同一个界面上与使用不同IM工具的用户进行在线交流，并且在保留多数IM工具都具备的共性特点，如文本聊天、音视频交流、保留和查看聊天记录、发送手机短信等之外，也针对对方使用的不同IM工具，保留了相应不同的一些消息窗口功能，而且自身在文字变换、表情图示、表情音效、容器窗口（所有消息窗口都在此容器中，切换十分方便）、可换外壳等方面也具有十分方便而独特的性能。应该说，Trillian和Gaim的出现，对国外图书馆再次采用IM提供实时咨询服务的积极影响是非常大的。
图1为密歇根州立大学采用Trillian配置好的IM实时咨询管理界面。
图1 密歇根州立大学的Trillian界面[3]
3 IM咨询与采用专门软件咨询的比较
目前在实践中，图书馆采用IM与采用专门软件开展实时虚拟咨询在许多方面是各有利弊的，其比较如表1所示。这里需说明的是，表中各项所比较的性能或特点均是对主要图书馆专门虚拟咨询软件系统和主要IM工具而言，不同的产品在某些性能上必定有所不同，这里不再详细区分。
表1 图书馆专门虚拟咨询软件系统与IM工具的比较
4 结语
从表1的比较可以看出，作为图书馆开展实时虚拟咨询的工具， 在诸如文字交流、多语种文字交流、音视频交流、保留和查看交流记录、自动邮件发送交流抄本等核心交流功能和对服务端、用户端的软硬件要求上，IM与图书馆专门咨询系统相差无几，而从用户角度考虑的多数层面，如用户对软件的熟悉度、认可度、软件成本、使用培训、服务推广等方面IM均占有一定的优势。目前，IM存在的问题或劣势大多表现在页面推送、同步浏览等特殊性能，以及安全性、统计报表生成、咨询退出时的用户调查、合作服务的调度、与表单服务等其他咨询服务的有效集成和自动切换等服务管理方面。也就是说，在实时虚拟咨询所必需的核心交流功能的基础上，前者的优势正是后者的劣势，两者之间存在较大的互补性。
对于IM咨询来说，它的用户基础是Web2.0时代用户与互联网之间的关系所决定的，它所代表的用户可能使用服务的潜力，也是图书馆专门咨询系统很难达到的境界。即使在国内，据iResearch调查公司预测，2006年中国IM即时通讯用户将增长29％，达到1.2亿。因此，这样的一个市场以及用户的需求和选择，需要图书馆以更加开放的态度提供IM咨询服务。但目前采用IM完全替代图书馆专门咨询系统提供实时咨询服务确实还为时过早，尤其是在多馆参与的联合虚拟咨询方面，更是未见有任何成功的案例。对于国内来说，类似Trillan和Gaim 这样的多协议工具的综合使用和管理产品还不成熟，而国内市场包括MSN、腾讯QQ、GoogleTalk、Skype、新浪UC、网易泡泡、E话通等同类即时通讯产品却有近百款，各自均有相应的用户群，如果没有一个好的综合使用工具，对图书馆提供IM服务来说，管理上会带来很大的困难。因此，至少在当前，IM应该与图书馆专门实时咨询软件共同承担实时咨询业务的开展，两者并行提供实时咨询服务，在实践中优势互补。使得实时咨询（包括IM咨询、专门系统咨询）、表单咨询、E-mail咨询、电话咨询、馆内面对面咨询以及预约专业馆员咨询等构成图书馆参考咨询服务的完整体系。
当然，为弥补IM作为图书馆虚拟咨询工具功能上的不足，在如今已开发使用的专门虚拟咨询系统中增加IM使用和管理功能也不失为一种可以尝试的方法。据悉，图书馆专门虚拟咨询系统的领头羊——OCLC的QuestionPoint24/7系统已决定在不远的将来将IM融合进其产品中。
收稿日期：2006—08—20