【摘要】目的：通过在急诊输液室开展优质护理服务新举措，提高整体护理质量及患者满意度。方法：将2014年9月—2015年8月在我院急诊进行输液的患者44255人次设为对照组，将2015年9月—2016年8月在我院急诊科实施优质护理服务新举措时的输液患者37805人次设为观察组，观察和比较两组患者满意度、护患纠纷发生率及护理差错发生率。结果：与对照组相比，观察组患者满意度明显提高，患者对急诊输液室护理服务满意度明显改善(P＜0.05)；与对照组相比，观察组护患纠纷发生率、护理差错发生率明显降低(P＜0.05)。结论：在急诊输液室开展优质护理服务新举措，能够提升患者满意度，有效降低护患纠纷发生率及护理差错发生率。
【关键词】输液室；优质护理；新举措；效果
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）32-0172-02
急诊输液护理是急诊护理工作中的重要工作职责，由于患者人数多，病情种类多且严重程度不一，疾病变化快，心态较急切等原因，导致护理工作更加繁琐，容易引发各种不良事件[1]。因此在急诊输液过程中，更需要我们给予仔细周到的优质护理服务[2]。在急诊输液室开展优质护理服务显得尤为重要。我科自2015年9月份以来，实施优质护理服务新举措，转变护理人员服务理念，优化服务流程，规范操作流程，从而提高了护理服务质量和患者满意度，减少了护患纠纷，取得了明显的效果，现报告如下。
1.一般资料
2015年9月—2016年8月我院急诊科输液量为37805人次，选择2014年9月—2015年8月在我院急诊进行输液的患者44255人次为对照组。
2.方法
2.1 实施优质护理服务新举措的前提条件
2.1.1合理配置护理人力资源 我院是一所三级甲等中医医院，输液室是急诊科的一部分，科室24小时开放，担负着全院急诊输液及各种注射，日输液量125人次，各种注射20人次，急诊科原有护理人员11人，护理部赋予了急诊科人力资源的补充，现有护理人员15人，每天在急诊成人输液室工作的护理人员有7名，确保每班不同层次的护士搭配，并各司其职，相互监督，确保安全。
2.1.2组织全科讨论，集思广益 我科在输液室改造前召开科室医护协调会，通过头脑风暴法，让大家出谋献策，提出优质护理服务新举措，对输液室调整、输液流程改造等新举措的可行性、迫切性进行综合评价与实施，得到了全科人员的拥护及支持。使各项优质护理服务新举措于2015年9月以来在急诊输液室中顺利开展。
2.1.3改善输液环境 输液室统一更换输液皮座椅，输液椅柔软舒适，有宽大的扶手，座椅下方可以放置水杯及患者物品，室内设有空调、空气消毒机、液晶电视，墙壁醒目处有各种温馨提示牌，输液环境整洁明亮，保洁人员随时进行打扫。新设立6张输液床，供年老体弱、不宜久坐输液的患者使用，床头安装传呼系统，给患者创造一个舒适、温馨、安全、整洁的输液环境。
2.1.4开展护士服务礼仪培训，树立“以病人为中心”的服务理念。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆将患者的需要和满意作为服务宗旨，改变以往的被动式服务为主动式服务，积极开展“有声服务”，操作前做好相应解释，操作失误时向患者表示歉意，患者有不适表现时给予关心与安慰，积极落实各项“感动服务”措施，让患者和家属切实体会到护理服务的热情与耐心、亲切与关爱。
2.2 优质护理服务新举措的实施
2.2.1真抓实改，推行各项便民措施 设立便民药柜，方便患者寄存药物，患者输液时只需携带病历卡到医院即可输液，减少患者来回带药或药物储存不当等问题的发生；在输液室醒目位置张贴输液须知，悬挂动态宣传栏，设立书报架，利用文字、图片等多种形式向患者介绍常见病的防治、护理知识、健康饮食指导和中医养生知识；输液室设立遗失物品招领处，帮助患者及时认领遗失物品；免费提供一次性纸杯、饮用水、卫生纸等一系列便民措施；针对冬天患者输液手臂发凉的现象，护理人员将废弃输液空瓶灌注制成简易暖手瓶，经过加温后提供给患者暖手；对于行动不便的老年患者协助患者入厕等，让人文关怀贯穿患者输液全过程。
2.2.2提倡人性化服务，加强护患沟通 要求护士着装整洁规范，淡妆上岗并佩戴胸牌，面带微笑，用和蔼的态度，温和的语气服务于患者和家属，对此，医院领导聘请专家对全院护士进行了医德医风、行为规范、沟通交流等方面的讲课，加强护士自身素质建设，重视沟通工作，把握好沟通环节，掌握与患者的沟通技巧，营造良好护患关系，不断提高服务质量。
2.2.3狠抓护理人员穿刺基本功，提高“一针见血”率，减轻患者的痛苦。穿刺不成功时，需及时向患者及家属表示歉意，必要时安排经验丰富的护士进行穿刺。针对新护士、轮转护士基本功薄弱的特点，入科时即安排带教老师实行专人带教，并制定详实的培训与考核计划，督促年轻护士利用业余时间勤练静脉穿刺技术，定期开展经验交流与分享座谈会，让年轻护士将工作中遇到疑点、难点问题及时反馈、讨论与改进，提高护理团队整体技术水平。
2.2.4合理利用人力资源，实行弹性排班 护理人员排班是否合理直接影响到护理工作效率和护理质量[3]。根据不同季节、不同时段急诊输液高峰的特点，采用弹性排班制，在输液高峰期增加护士人力，节假日安排备班，避免患者因长时间等候产生焦虑情绪，受到患者广泛好评。
2.2.5优化工作流程，强化核对环节，减少安全隐患 我院输液室分三大区域，即接药区域、药物配置区域、静脉穿刺区域，安排责任感强、经验丰富的高年资护士接药，如遇开药、发药及收费等疑问时，及时与医生、药房、收费处做好沟通，可以使许多不安全因素消灭在萌芽状态，提高患者满意度。接药护士接药后需与加药护士再次核对确认无误后加药，加药过程中需严格执行三查七对原则，确保药物配置剂量的准确性，输液护士需认真核对输液号、病历，采用反问式提问方式询问患者姓名，经过双重核对后再行穿刺，在输液及巡视过程中需加强患者沟通，及时询问患者感受，根据病情落实相关健康宣教，主动提供相关优质护理措施。
3.结果
2014年8月—2015年8月急诊输液总数为44255人次，护患纠纷2起，护理差错3起，患者满意度为95%，2015年9月—2016年8月急诊输液总数为37805人次，护患纠纷0起，护理差错1起，患者满意度为98%，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。
4.体会
优质护理服务作为一种新型服务模式，在医院各类科室中广泛应用，可以提高患者对医院的综合满意度。如何保证急诊输液工作更安全有效，消除各种安全隐患，为患者提供安全、优质服务是医院管理者面临的新课题[4]。只有努力为患者提供舒适的治疗环境，转变服务理念，规范护士的职业行为，掌握护患沟通技巧，提高穿刺技能及综合素质，不断地优化工作服务流程，使护理工作更加优质规范，才能构建和谐的护患关系，提升患者满意度，减少护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]罗满娟，贺求花.系统性护理干预在预防ICU中心静脉导管相关性感染的作用[J].当代护士，2011，2：119-121.
[2]张维琴，张静.输液性静脉炎的预防和护理进展[J].全科护理，2010，8(7)：1947-1948.
[3]钱慧英，诸建强，戴国红.现代化医院急诊输液流程再造的尝试[J].浙江临床医学，2008，10(8)：1145-1165.
[4]梁金清，黄霜霞，陶品月.输液室实施流程再造，提高护理服务质量[J].广西医学，2010，32(3)：363-364.
论文作者:韩巧萍
论文发表刊物:《心理医生》2017年32期
论文发表时间:2017/12/14
标签：患者论文; 急诊论文; 护士论文; 满意度论文; 新举措论文; 发生率论文; 纠纷论文; 《心理医生》2017年32期论文;